УДК 347

Феномен потребительского экстремизма: история возникновения, правовая природа и способы противодействия

Морозов Антон Сергеевич – генеральный директор Общества с ограниченной ответственностью «ПожБезопасность»

Лигарова Виктория Александровна – заместитель генерального директора по правовым вопросам Общества с ограниченной ответственностью «Союз-Сервис»

Научный руководитель Кузьмин Андрей Владимирович – кандидат юридических наук, доцент

Аннотация: В последние десятилетия наблюдается отчетливая тенденция роста споров гражданско-правового характера, связанных с защитой прав потребителей. Зачастую покупатели предъявляют крайне необоснованные требования, нацеленные на извлечение выгоды посредством взыскания с продавца необоснованно завышенных неустоек, штрафов и компенсаций. Правовое регулирование взаимодействий между продавцом и покупателем носит двойственный характер: добросовестный покупатель имеет необходимое количество инструментов для защиты своих прав, однако те же инструменты «в руках» недобросовестного покупателя могут служить и корыстным низменным целям, ввиду чего происходит нарушение баланса интересов участников рыночных отношений.

Ключевые слова: потребительский экстремизм, права, законодательство, государство.

В современном мире потребительский экстремизм становится все более явной проблемой. Это явление влечет за собой нарушение баланса интересов между участниками отношений, регулируемых законодательством о защите прав потребителей, а также препятствует созданию стабильной экономики и качественного рынка товаров, работ и услуг. Недобросовестное поведение потребителей влечет за собой не только ущерб для продавцов, изготовителей и импортеров товаров и услуг, но и для добросовестных потребителей.

Права потребителей — это одна из важнейших гражданско-правовых категорий в действующем законодательстве Российской Федерации. Данная категория включает в себя широкий спектр законов, норм и положений, которые определяют права и обязанности потребителей и производителей товаров и услуг. В современном мире защита прав потребителей является одним из важнейших аспектов гражданского общества.

В настоящее время права потребителей являются важной составляющей правовой системы любого государства и играют ключевую роль в защите интересов потребителей. Права потребителей обеспечивают необходимый уровень защищенности потребителей в отношении приобретенных товаров и услуг, предоставляя механизмы привлечения производителей и поставщиков ответственными за нарушения прав потребителей. В исследуемом контексте следует учитывать и сущность предпринимательской деятельности, которая выражается в действиях на свой риск. И здесь согласие на обязательность договоров при их заключении выступает одной из составляющих принципов автономии воли и свободы договора. И именно здесь, «по потребительским правоотношениям, где одна сторона a priori слабее, суды вынуждены будут искать новый баланс интересов. В том числе и с использованием критериев принципа добросовестности – т.е. если турист приобрел тур с невероятным дисконтом, улетел отдыхать, а туроператор потом вынужден был вывозить его из-за рубежа – в этом случае необходимо баланс прав и обязанностей пересматривать с точки зрения добросовестности туриста, который явно понимал, что в другое время его тур будет стоить гораздо дороже, и добросовестности туроператора, который об этом такого туриста информировал» [1].

В России злоупотребление правами потребителей является распространенным явлением, которое обусловлено экономическими, юридическими, технологическими и культурными факторами. Развитие конкуренции на рынке потребительских товаров и услуг привело к изменению сознания граждан, которые стали изыскивать возможности извлечения максимальной выгоды из клиентоориентированной стратегии бизнеса. Однако, возникновение этого негативного явления объясняется тем, что формирование нового рынка потребления в 1992 году происходило в сложных условиях, когда публичный сектор не был готов взять на себя ответственность за безопасность, здоровье и комфорт людей, и защита прав потребителей была делом самих потребителей.

В России в 2000-х годах культура сферы потребления развивалась без видимой динамики. Фраза "потребитель всегда прав" не соответствовала реалиям того времени, когда продавцы были прямым звеном между благами, которые были недоступны из-за дефицита. Это привело к негативному отношению к продавцам, которое было подкреплено общественным мнением, что производители стремятся обогатиться за счет потребителя.

Изучение литературы и практики судебных решений позволяет выделить следующие причины возникновения и распространения потребительского экстремизма в России:

1. Несбалансированное законодательство, которое позволяет потребителям злоупотреблять своими правами, не обеспечивая должной защиты прав продавцов и производителей.
2. Презумпция невиновности потребителей и виновности продавцов и производителей в судебных процессах.
3. возможность организации экстремистской деятельности потребителей без необходимости в капитале и профессиональных навыках;
4. страх со стороны объектов и субъектов потребительской сферы перед "нападениями" потребителей и нежелание публично раскрывать выявленные нарушения;
5. злоупотребления со стороны производителей, низкое качество товаров и услуг.

Согласно доктринальным исследованиям и сложившейся судебной практике, существуют несколько причин возникновения и распространения потребительского злоупотребления правами. Они включают в себя:

• использование потребительского экстремизма в качестве бизнеса для получения дополнительной прибыли;
• искаженное представление о нормах и обычаях делового оборота, которое приводит к потребительскому экстремизму;
• низкий уровень правовой грамотности населения, что также может стать причиной потребительского экстремизма.

Файзрахманов Р.Р. среди целевых ориентиров потребительского экстремизма выделяет:

1. Финансовые цели, направленные на получение выгоды в результате досудебного и судебного урегулирования споров;
2. Нефинансовые цели, направленные на подрыв экономической деятельности юридического лица [2].

Часто потребители выдвигают нереальные и неадекватные требования, которые впоследствии становятся судебными прецедентами для других потребителей. Это приводит к злоупотреблению правами потребителей. Одной из характерных черт является несоответствие основной суммы иска и расходов, которые требуется возместить.

Потребительский экстремизм может иметь несколько причин, но их выявление осложняется развитием рыночных отношений, которые неизбежно влекут новые способы злоупотреблениям со стороны потребителей.

Однако, несмотря на масштаб явления, пресса и научная литература преувеличивают его последствия, уделяя внимание только тому, что потребители терроризируют предпринимателей и мешают им оказывать услуги. В действительности ситуация несколько отличается.

Учение о злоупотреблении гражданскими правами имеет долгую и непростую историю. Понимание того, что запрет такого злоупотребления необходим и полезен для гражданского оборота, пришло к обществу далеко не сразу. Более того, даже появление принципа добросовестности, который принято считать неразрывно связанным с концепцией злоупотребления правом, не привело к немедленному возникновению рассматриваемого нами правового института.

Принцип недопустимости злоупотребления правом представляет собой требование к субъектам не выходить за пределы права в процессе исполнения обязанностей и реализации прав, реализовывать свои права и обязанности надлежащим образом.

Как законодательно закрепленный принцип недопустимость злоупотребления правом был сформулирован во французской  Декларации прав человека и гражданина 1789 года: «Свобода состоит в возможности делать все, что не приносит вреда другому. Таким образом, осуществление естественных прав каждого человека встречает лишь те границы, которые обеспечивают прочим членам общества пользование теми же самыми правами. Границы эти могут быть определены только законом».

Сложность решения проблемы борьбы с потребительским экстремизмом связана с тем, что общество не имеет единого мнения по этому вопросу. Это происходит из-за того, что явление имеет как положительные, так и отрицательные стороны, которые не являются доминирующими.

Среди плюсов данного явления можно выделить:

• дисциплинированние предпринимателей;
• рост правовой культуры;
• повышение гражданской активности;
• улучшение качества производимых товаров и предоставляемых услуг;
• усиление клиенториентированности.

Среди минусов, как правило, выделяют:

• материальный ущерб предпринимателей;
• ущерб репутации;
• рост вседозволенности со стороны потребителей;
• увеличение стоимости итоговой продукции.

Это явление имеет как положительные, так и отрицательные стороны, что указывает на его изменчивость. Поэтому невозможно создать универсальный метод борьбы с ним. В настоящее время в литературе распространены общие предложения по мерам противодействия.

Существуют две категории мер по борьбе с экстремизмом: превентивные и оборонительные. Оборонительные меры направлены на ответные действия против экстремистов, в то время как превентивные меры включают в себя работу с недовольными потребителями, чтобы уменьшить риск возникновения индивидуальных экстремистов, которые стремятся получить моральное удовлетворение.

Для борьбы с экстремизмом необходимо обучить персонал адекватной реакции на претензии покупателей и разработать модели ответной реакции на действия экстремистов со стороны потребителей. Эти модели должны быть утверждены как внутренние нормативные документы.

Для борьбы с потребительским экстремизмом необходимо внести изменения в законодательство, которые установят баланс интересов сторон и создадут правовые механизмы, затрудняющие деятельность отдельных субъектов, занимающихся потребительским экстремизмом.

Предпринимателям необходимо давать потребителям обратную связь, выстраивая доверительные взаимоотношения. Высокий уровень клиенториентированности и своевременной реакции на претензии (в том числе публичного характера в сети Интернет) будут способствовать снижению уровня потребительского экстремизма. При этом, взаимодействие с потребителем должно быть честным и открытым. Если компания допустила ошибку, то лучше признать ее публично, исправить и извиниться перед клиентом. Если же потребитель требует необоснованных вещей, то компания должна объяснить ему, почему его требования неправомерны.

Существенным упущением Закона «О защите прав потребителей» является то, что в нем не предусмотрено никакой нормы ответственности за предъявление необоснованных претензий. Кроме того, отсутствует термин «потребительский экстремизм» или «недопустимость злоупотребления потребителем своим положением».

Анализ, проведенный в рамках настоящего исследования, подчеркивает важность учета интересов как продавца, так и потребителя. В результате этой работы можно разработать эффективную методику защиты от недобросовестных потребителей.

Предлагается закрепить в нормах действующего законодательства о защите прав потребителей следующие санкции за недобросовестное поведение со стороны потребителей: представляется необходимым предоставить суду право в случае установления факта злоупотребления потребителем своим правом возложить на него судебные расходы. В настоящий момент, в качестве санкции за недобросовестное поведение используется только полный или частичный отказ в защите нарушенного права, что, безусловно, не способствуют снижению общего числа злоупотреблений.

Список литературы

1. Кузьмин А.В. COVID-19 как генератор правотворческой активности в 2020 году: неоднозначные новеллы договорного права // Новеллы права, экономики и управления 2020: в 2 т.: сборник научных трудов   по   материалам   VI   международной   научно-практической конференции (г. Гатчина, 25–26 ноября 2020 г.). – Гатчина: Изд-во ГИЭФПТ, 2021. – Т. 1. С. 136.
2. Файзрахманов, Р.Р. Потребительский экстремизм: возможности уголовной ответственности / Р. Р. Файзрахманов // Бизнес. Образование. Право. – 2021. – № 3 (56). – С. 295-299.