УДК 004
Анализ эффективности использования онбордингов в целях удержания клиента на примере приложения «Интерсвязь: Умный город»
Белова Юлия Андреевна – магистрант Челябинского государственного университета.
Научный руководитель Петриченко Юлия Владимировна – кандидат экономических наук, доцент кафедры Информационных технологий и экономической информатики Челябинского государственного университета.
Аннотация: В работе проанализирована статистика использования мобильных приложений, а также лояльность польователей на примере приложения «Интерсвязь: Умный город». Данное приложение помогает пользователям переводить в режим онлайн такие бытовые проблемы, как оплата ЖКХ, запись ко врачу, взаимодействие с администрацией города. Стоит отметить, что проблемы сложного взаимодействия с подобными нишами до сих пор является острой для горожан, а тем самым она требует достаточного количества времени на решение.
Тем не менее, пользовательская лояльность не всегда зависит от решения проблем. Тем самым для разработчиков приложения встает ключевая проблема – удержать имеющихся клиентов и привлечь новых. Поиск эффективного решения может занять достаточно много времени и быть дорогостоящей. Результатом работы будет являться оценки эффективность использования онбордингов в приложении для поддержания уровня лояльностей пользователей.
Ключевые слова: онбординги, лояльность пользователей, мобильное приложение, удержание пользователей, push-уведомления, мобильный трафик, конверсия.
Введение
С каждым годом в мире все сильнее укореняется тенденция перехода с веб-версий различных сайтов на мобильные приложения не только на Российском рынке, но и на мировом. По данным сервиса App Annie, специализирующегося на анализе мобильных данных, в 2021 году расходы пользователей на мобильные приложения достигнули $135 миллиардов, что превысило их на 25% по сравнению с 2020 году. Количество загрузок для iOS и Android за год выросло на 8%, до $140 млрд [1].
Аналогичные тенденции просматриваются и на отечественном рынке: в 2021 году пользовательские расходы на покупку мобильных приложений, а также контента в них составил $1,58 миллиардов, что на 19% больше по сравнению с 2020 годом.
Растут не только расходы на приложения, но и время, которые проводят в них пользователи. Российские пользователи заняли в общемировом рейтинге 11 место по ежедневному использованию мобильных телефонов: 4 часа 10 минут. По сравнению с 2020 году этот показатель был 3 часа 48 минут. Лидерами считаются Бразилия, Индонезия и Южная Корея, жители которых проводят в приложениях в среднем более 5 часов в день. В целом до 2,4 млрд часов в 2021 году выросло время, которое россияне потратили в приложениях для покупок. Результат предыдущего года — 1,7 млрд часов. Топ-5 шопинг-приложений в России по числу уникальных пользователей, которые посещают приложение хотя бы раз в месяц, составляют AliExpress Russia, Ozon, Wildberries, «Авито» и «Яндекс.Маркет».
Таким образом, чтобы оставаться на плаву, бизнесу необходимо не только задуматься о переводе своей деятельности в рамки мобильного приложения, но и о том, как удержать в нем пользователя . Глобальное исследование «App Attention Index» от Cisco AppDynamics показало, что за 2021 год зависимость потребителей от приложений резко возросла, при этом обнаружена нулевая терпимость к плохой работе приложений. Также 72% участников возлагают ответственность за плохую работу на бренды, не вникая в реальные причины сбоев [2].
Согласно исследованию от Appboy, уровень вовлеченности пользователей напрямую коррелирует с уровнем удержания (рисунок 1).
Рисунок 1. Статистика использования мобильного приложения.
Только 55% людей (рисунок 2), которые используют приложение в первую неделю после загрузки вернутся в течение следующих трех месяцев.
90% пользователей, которые заходят еженедельно в течение первого месяца после загрузки продолжат использование в дальнейшем. Напротив — всего 23% людей, которые не заходят в приложение во вторую, третью и четвертую недели, вероятно, продолжат его использование начиная с пятой недели.
82% клиентов, посещающих приложение на второй неделе, сохранятся, но клиенты, которые не заходят на второй неделе, должны вовлекаться как в третьей, так и в четвертой неделе, чтобы достичь примерно такого же уровня удержания [3].
Рисунок 2. Статистика по уходу пользователей из приложения.
Таким образом, на плечи бизнеса ложится тяжелая задача: проанализировать собственное приложение, а также работы конкурентов, чтобы добиться максимальной вовлеченности от своих пользователей, что подтверждает актуальность исследования. И целью статьи будет разработка методических рекомендаций по использованию онбордингов в процессе удержания клиентов.
Онбординг (англ. onboarding — «введение, вхождение») — процесс адаптация клиента к новому продукту. Маленькие всплывающие подсказки (tooltips) и окна (pop-up) сопровождают пользователей на сайте, рассказывают о разделах или рекомендуют совершить определённые действия [4]. Процесс онбординга начинается, когда человек впервые соприкасается с продуктом, и длится до тех пор, пока пользователь продолжает взаимодействие с ним. Это связано с тем, что клиенту очень важно чувствовать постоянную поддержку, видеть, что происходит нового в приложении и понимать, что будет ему полезнее всего.
Виды онброднигов:
- Онбординг, построенный на преимуществах - показывает пользователю лучший функционал и перечень возможностей.
Плюсы:
- Можно рассказать о возможностях до регистрации или оформлении подписки;
Минусы:
- Часто пролистывают;
- Устаревает;
- Не помогают детально разобраться, как пользоваться приложением.
- Кастомизированный онбординг - позволяет пользователю просмотреть инструкцию по использованию приложения, которые будут полезны исключительно ему.
Плюсы:
- Создает впечатление персонального подхода;
- Не тратится много времени на просмотр ненужных функций;
Минусы:
- Ресурсозатратно для разработчиков.
- Онбординг по достижению успеха - вовлекает пользователя, помогая ему достичь своих целей. Больший процент успеха такого онбординга раскрывается в играх.
- Онбординг-помощник - объясняет, как пользоваться приложением. Не должен быть большим, лучше коротко, но ёмко.
Плюсы:
- Широкий спектр реализации;
- Облегчает понимание приложения;
- Возможность внедрения маленьких подсказок, не мешающих пользоваться приложением.
Минусы:
- Требуются обязательные A/B тесты для выявления лучшего онборднига;
- Не спасет от “дурака”.
- Онбординги как Push-уведомления - маленькие уведомления о возможности закрыть “боль” приложением в тот или иной момент.
Плюсы:
- Ненавязчиво повышает вовлеченность;
- Не требует открытого приложения, чтобы рассказать о преимуществах или возможностях.
Минусы:
- Визуальная фильтрация пока неинтересных уведомлений пользователем;
- Отключение навязчивых уведомлений [4].
Сейчас в приложении используется два вида онбординга: онбординг, построенный на преимуществах, и push-уведомления. Онбординг, построенный на приемуществах (далее «онбординг») используется в виде «историй» - анимированные изображения с полезной информацией по существующим или новым функциям приложения. И перед внедрением новых решений, очень важно понимать, как работают уже имеющиеся решения.
Сейчас push-уведомления приносят недостаточно большую конверсию. Так по данным за 2022 год, только 30% пользователей прочитывают уведомление, приходящее им на телефон. Из них только 10% пользователей возвращаются в приложение и остаются в нем на какое-то время. При этом с каждым новым месяцем процент возвращенных людей уменьшается на 5%, что для столь маленьких показателей конверсии крайне мало.
Для онбордингов приложения конверсии несколько иные. За август 2022 года (таблицы 1 и 2) полностью прочитали только 24,46% пользователей от всего количества прочитавших (386 212 человек).
Таблица 1. Число просмотров онбордингов.
Страницы онбордингов |
Число пользователей |
Первая страница |
386 212 |
Вторая страница |
319 299 |
Третья страница |
177 107 |
Четвертая страница |
130 559 |
Пятая страница |
107 964 |
Шестая страница |
94 521 |
Прочитано |
94 459 |
Таблица 2. Конверсия по просмотрам.
Страницы онбордингов |
Конверсия |
Первая страница |
100% |
Вторая страница |
82.67% |
Третья страница |
45.86% |
Четвертая страница |
33.80% |
Пятая страница |
27.95% |
Шестая страница |
24.47% |
Прочитано |
24.46% |
По данным этих таблиц видно, что у новых пользователей лояльность к приложению чуть выше и они готовы потратить свое время. Таким образом, повысить их лояльность будет намного легче, а значит и дешевле для компании.
Список литературы
- Цепелева М. Пользователи в мире потратили на мобильные приложения $135 млрд в 2021 году [Электронный ресурс]. URL: https://vc.ru/services/331152-polzovateli-v-mire-potratili-na-mobilnye-prilozheniya-135-mlrd-v-2021-godu-app-annie/ (дата обращения: 20.10.22).
- Бахур В. Исследование Cisco: у брендов есть только один шанс, чтобы завоевать лояльность клиентов [Электронный ресурс]. URL: https://www.cnews.ru/news/line/2021-07-21_issledovanie_cisco_u_brendov (дата обращения: 24.10.22).
- 7 техник онбординга, которые способствуют вовлеченности пользователей мобильных приложений [Электронный ресурс]. URL: https://appbooster.com/blog/7-tehnik-onbordinga (дата обращения: 28.10.22).
- Что такое онбординг и как он помогает пользователям [Электронный ресурс]. URL: https://netology.ru/blog/03-2020-onboarding-what-is (дата обращения: 04.11.22).