УДК 004

Анализ эффективности использования онбордингов в целях удержания клиента на примере приложения «Интерсвязь: Умный город»

Белова Юлия Андреевна – магистрант Челябинского государственного университета.

Научный руководитель Петриченко Юлия Владимировна – кандидат экономических наук, доцент кафедры Информационных технологий и экономической информатики Челябинского государственного университета.

Аннотация: В работе проанализирована статистика использования мобильных приложений, а также лояльность польователей на примере приложения «Интерсвязь: Умный город». Данное приложение помогает пользователям переводить в режим онлайн такие бытовые проблемы, как оплата ЖКХ, запись ко врачу, взаимодействие с администрацией города. Стоит отметить, что проблемы сложного взаимодействия с подобными нишами до сих пор является острой для горожан, а тем самым она требует достаточного количества времени на решение.

Тем не менее, пользовательская лояльность не всегда зависит от решения проблем. Тем самым для разработчиков приложения встает ключевая проблема – удержать имеющихся клиентов и привлечь новых. Поиск эффективного решения может занять достаточно много времени и быть дорогостоящей. Результатом работы будет являться оценки эффективность использования онбордингов в приложении для поддержания уровня лояльностей пользователей.

Ключевые слова: онбординги, лояльность пользователей, мобильное приложение, удержание пользователей, push-уведомления, мобильный трафик, конверсия.

Введение

С каждым годом в мире все сильнее укореняется тенденция перехода с веб-версий различных сайтов на мобильные приложения не только на Российском рынке, но и на мировом. По данным сервиса App Annie, специализирующегося на анализе мобильных данных, в 2021 году расходы пользователей на мобильные приложения достигнули $135 миллиардов, что превысило их на 25% по сравнению с 2020 году. Количество загрузок для iOS и Android за год выросло на 8%, до $140 млрд [1].

Аналогичные тенденции просматриваются и на отечественном рынке: в 2021 году пользовательские расходы на покупку мобильных приложений, а также контента в них составил $1,58 миллиардов, что на 19% больше по сравнению с 2020 годом.

Растут не только расходы на приложения, но и время, которые проводят в них пользователи. Российские пользователи заняли в общемировом рейтинге 11 место по ежедневному использованию мобильных телефонов: 4 часа 10 минут. По сравнению с 2020 году этот показатель был 3 часа 48 минут. Лидерами считаются Бразилия, Индонезия и Южная Корея, жители которых проводят в приложениях в среднем более 5 часов в день. В целом до 2,4 млрд часов в 2021 году выросло время, которое россияне потратили в приложениях для покупок. Результат предыдущего года — 1,7 млрд часов. Топ-5 шопинг-приложений в России по числу уникальных пользователей, которые посещают приложение хотя бы раз в месяц, составляют AliExpress Russia, Ozon, Wildberries, «Авито» и «Яндекс.Маркет».

Таким образом, чтобы оставаться на плаву, бизнесу необходимо не только задуматься о переводе своей деятельности в рамки мобильного приложения, но и о том, как удержать в нем пользователя . Глобальное исследование «App Attention Index» от Cisco AppDynamics показало, что за 2021 год зависимость потребителей от приложений резко возросла, при этом обнаружена нулевая терпимость к плохой работе приложений. Также 72% участников возлагают ответственность за плохую работу на бренды, не вникая в реальные причины сбоев [2].

Согласно исследованию от Appboy, уровень вовлеченности пользователей напрямую коррелирует с уровнем удержания (рисунок 1).

1

Рисунок 1. Статистика использования мобильного приложения.

Только 55% людей (рисунок 2), которые используют приложение в первую неделю после загрузки вернутся в течение следующих трех месяцев.

90% пользователей, которые заходят еженедельно в течение первого месяца после загрузки продолжат использование в дальнейшем. Напротив — всего 23% людей, которые не заходят в приложение во вторую, третью и четвертую недели, вероятно, продолжат его использование начиная с пятой недели.

82% клиентов, посещающих приложение на второй неделе, сохранятся, но клиенты, которые не заходят на второй неделе, должны вовлекаться как в третьей, так и в четвертой неделе, чтобы достичь примерно такого же уровня удержания [3].

2

Рисунок 2. Статистика по уходу пользователей из приложения.

Таким образом, на плечи бизнеса ложится тяжелая задача: проанализировать собственное приложение, а также работы конкурентов, чтобы добиться максимальной вовлеченности от своих пользователей, что подтверждает актуальность исследования. И целью статьи будет разработка методических рекомендаций по использованию онбордингов в процессе удержания клиентов.

Онбординг (англ. onboarding — «введение, вхождение») — процесс адаптация клиента к новому продукту. Маленькие всплывающие подсказки (tooltips) и окна (pop-up) сопровождают пользователей на сайте, рассказывают о разделах или рекомендуют совершить определённые действия [4]. Процесс онбординга начинается, когда человек впервые соприкасается с продуктом, и длится до тех пор, пока пользователь продолжает взаимодействие с ним. Это связано с тем, что клиенту очень важно чувствовать постоянную поддержку, видеть, что происходит нового в приложении и понимать, что будет ему полезнее всего.

Виды онброднигов:

  1. Онбординг, построенный на преимуществах - показывает пользователю лучший функционал и перечень возможностей.

Плюсы:

  • Можно рассказать о возможностях до регистрации или оформлении подписки;

Минусы:

  • Часто пролистывают;
  • Устаревает;
  • Не помогают детально разобраться, как пользоваться приложением.
  1. Кастомизированный онбординг - позволяет пользователю просмотреть инструкцию по использованию приложения, которые будут полезны исключительно ему.

Плюсы:

  • Создает впечатление персонального подхода;
  • Не тратится много времени на просмотр ненужных функций;

Минусы:

  • Ресурсозатратно для разработчиков.
  1. Онбординг по достижению успеха - вовлекает пользователя, помогая ему достичь своих целей. Больший процент успеха такого онбординга раскрывается в играх.
  2. Онбординг-помощник - объясняет, как пользоваться приложением. Не должен быть большим, лучше коротко, но ёмко.

Плюсы:

  • Широкий спектр реализации;
  • Облегчает понимание приложения;
  • Возможность внедрения маленьких подсказок, не мешающих пользоваться приложением.

Минусы:

  • Требуются обязательные A/B тесты для выявления лучшего онборднига;
  • Не спасет от “дурака”.
  1. Онбординги как Push-уведомления - маленькие уведомления о возможности закрыть “боль” приложением в тот или иной момент.

Плюсы:

  • Ненавязчиво повышает вовлеченность;
  • Не требует открытого приложения, чтобы рассказать о преимуществах или возможностях.

Минусы:

  • Визуальная фильтрация пока неинтересных уведомлений пользователем;
  • Отключение навязчивых уведомлений [4].

Сейчас в приложении используется два вида онбординга: онбординг, построенный на преимуществах, и push-уведомления. Онбординг, построенный на приемуществах (далее «онбординг») используется в виде «историй» - анимированные изображения с полезной информацией по существующим или новым функциям приложения. И перед внедрением новых решений, очень важно понимать, как работают уже имеющиеся решения.

Сейчас push-уведомления приносят недостаточно большую конверсию. Так по данным за 2022 год, только 30% пользователей прочитывают уведомление, приходящее им на телефон. Из них только 10% пользователей возвращаются в приложение и остаются в нем на какое-то время. При этом с каждым новым месяцем процент возвращенных людей уменьшается на 5%, что для столь маленьких показателей конверсии крайне мало.

Для онбордингов приложения конверсии несколько иные. За август 2022 года (таблицы 1 и 2) полностью прочитали только 24,46% пользователей от всего количества прочитавших (386 212 человек).

Таблица 1. Число просмотров онбордингов.

Страницы онбордингов

Число пользователей

Первая страница

386 212

Вторая страница

319 299

Третья страница

177 107

Четвертая страница

130 559

Пятая страница

107 964

Шестая страница

94 521

Прочитано

94 459

Таблица 2. Конверсия по просмотрам.

Страницы онбордингов

Конверсия

Первая страница

100%

Вторая страница

82.67%

Третья страница

45.86%

Четвертая страница

33.80%

Пятая страница

27.95%

Шестая страница

24.47%

Прочитано

24.46%

По данным этих таблиц видно, что у новых пользователей лояльность к приложению чуть выше и они готовы потратить свое время. Таким образом, повысить их лояльность будет намного легче, а значит и дешевле для компании.

Список литературы

  1. Цепелева М. Пользователи в мире потратили на мобильные приложения $135 млрд в 2021 году [Электронный ресурс]. URL: https://vc.ru/services/331152-polzovateli-v-mire-potratili-na-mobilnye-prilozheniya-135-mlrd-v-2021-godu-app-annie/ (дата обращения: 20.10.22).
  2. Бахур В. Исследование Cisco: у брендов есть только один шанс, чтобы завоевать лояльность клиентов [Электронный ресурс]. URL: https://www.cnews.ru/news/line/2021-07-21_issledovanie_cisco_u_brendov (дата обращения: 24.10.22).
  3. 7 техник онбординга, которые способствуют вовлеченности пользователей мобильных приложений [Электронный ресурс]. URL: https://appbooster.com/blog/7-tehnik-onbordinga (дата обращения: 28.10.22).
  4. Что такое онбординг и как он помогает пользователям [Электронный ресурс]. URL: https://netology.ru/blog/03-2020-onboarding-what-is (дата обращения: 04.11.22).

Интересная статья? Поделись ей с другими: