УДК 347.451.031

Практика урегулирования споров Aliexpress в контексте потребительского экстремизма

Часовских Антон Максимович – студент Новосибирского национального исследовательского государственного университета.

Михеев Дмитрий Сергеевич – студент Новосибирского национального исследовательского государственного университета.

Аннотация: В научной статье рассмотрен механизм и элементы решения «спора» на платформе Aliexpress, а также необходимые меры по обеспечению защиты продавцов от «потребительского экстремизма».

Ключевые слова: потребительский экстремизм, возврат товаров, спор, Aliexpress, продавец, покупатель, злоупотребление правом, пользовательское соглашение.

С принятием в 1992 году закона «О защите прав потребителей» законодатель наделил экономически слабых субъектов гражданского оборота широким набором инструментов защиты от злоупотреблений со стороны предпринимателей. Однако в настоящее время в развитых странах, в том числе и в России, возникает проблема «потребительского экстремизма». В условиях развития цифровых технологий данная проблема выражается в новых формах. При покупке в известных интернет- магазинах, например Ozon, Wildberries, Aliexpress, покупатель имеет возможность злоупотреблять своими правами, что может проявляться в возврате товара т.к. он не подошёл по тем или иным причинам, либо возврат товара с искусственно созданным существенным недостатком, хотя потребитель пользовался этой вещью на протяжении определённого времени. Для предотвращения проявлений «потребительского экстремизма» на платформе Aliexpress существует механизм урегулирования конфликтов между продавцами и покупателями. В статье рассматривается механизм разрешения споров на платформе Aliexpress.

С точки зрения удобства и практичности онлайн-торговля имеет ряд недостатков. Продажи товаров через электронные торговые площадки могут привести к возникновению спора. К сожалению, иногда этим пользуются мошенники. Приведенное позволяет доказать важность и связь темы исследования с важными научным или практическим задачами в данной области.

Анализ последних исследований и публикаций показывает, что исследования по теме решения споров на платформах интернет- магазинов, в частности Aliexpress, в контексте онлайн- разбирательств потребительских споров в отечественной юриспруденции не пользуются особой популярностью. Например, М. А. Рожкова рассматривает перспективы регулирования онлайн- разбирательств потребительских споров [4], однако исследования разрешения потребительских споров не представляют данную правовую материю в контексте злонамеренного поведения потребителей т. е. «потребительского экстремизма».

Целью работы является необходимость выявления деталей и этапов разрешения спора продавца и покупателя на платформе Aliexpress в контексте предотвращения фактов злоупотребления со стороны покупателей.

Потребительский экстремизм — одна из форм злоупотребления потребителем своим правом.

В практике выделяют следующие категории проявления таких злоупотреблений:

  1. возврат товара т.к. он не подошёл по тем или иным причинам, либо возврат товара с искусственно созданным существенным недостатком, хотя потребитель пользовался этой вещью на протяжении определённого времени;
  2. внезапное обнаружение волоса или иного предмета в почти съеденном блюде в ресторане;
  3. при получении готовых фотографий, обработанных файлов (аудио или видео) покупатель их копирует, возвращает оригинал, просит вернуть деньги, поскольку его что-либо не устраивает;
  4. в случае нарушения установленных сроков выполнения работы исполнителем потребитель специально ждёт срок, при котором сумма взысканной потребителем неустойки будет соответствовать общей цене заказа, чтобы взыскать её в судебном порядке и другие случаи.

В интернете, в социальных сетях существует популярная практика «рефаунда» т.е. возврата стоимости товара, купленного на платформе Aliexpress, который якобы испорчен, имеет недостатки или если возникли проблемы с доставкой данного товара. Причиной могут стать как сроки поставки товара, так и брак, а также «не тот товар». По этой причине покупатели открывают споры с продавцами, что негативно сказывается на репутации и рейтинге магазина.

Отношения по разрешению споров между продавцом и покупателем на платформе Aliexpress являются ничем иным, как альтернативным разбирательством споров т. е. «согласительной процедурой».

Хотя в п. 1.7. Пользовательского соглашения говорится, что Алибаба РУ оказывает содействие продавцам и покупателям в разрешении претензий к оформленным на Сайтах заказам. Процедура разрешения споров между продавцами и покупателями не является процедурой медиации, арбитража, третейского разбирательства или судебного разбирательства... данная процедура не ограничивает возможность продавцов и покупателей разрешить возникшие разногласия, претензии или споры иными предусмотренными законодательством способами [3], однако в научной литературе сложилась следующая позиция: «С учетом общего сходства большинства процедур онлайн-разбирательств потребительских споров, они могут быть охарактеризованы как разновидности примирительных (согласительных) процедур. Такого рода процедуры проходят, по сути, под контролем со стороны интернет-площадок, которые обычно не только имеют доступ к переписке сторон, но и могут: направлять запросы, уточняя, ответил ли контрагент; предлагать варианты разрешения конфликта; напоминать, что при неполучении ответа / несвоевременном получении ответа от контрагента можно обратиться за разбирательством спора и т.д. Это, впрочем, не означает, что интернет-площадка будет разрешать вопрос права — здесь разбирается исключительно вопрос факта, установление которого становится основанием для пресечения нарушения (без применения мер ответственности, включая взыскание убытков или неустойки), что осуществимо силами самой интернет-площадки» [4].

Согласно п. 3 ст. 1 Типового закона Комиссии ООН по праву международной торговли о международной коммерческой согласительной процедуре [6] «согласительная процедура» означает процедуру, которая может именоваться согласительной, посреднической или обозначаться термином аналогичного смысла и в рамках которой стороны просят третье лицо или лиц («посредника») оказать им помощь в попытке достичь мирного урегулирования их спора, возникшего из договорных или иных правоотношений либо в связи с ними. Посредник не обладает полномочиями предписывать сторонам разрешение спора.

Согласно п. 22 Технических комментариев ЮНСИТРАЛ по урегулированию споров в режиме онлайн процедура урегулирования споров в режиме онлайн может быть особенно полезной в отношении споров, возникающих из небольших по стоимости трансграничных сделок в сфере электронной торговли. Процедура урегулирования споров в режиме онлайн может применяться к спорам, возникающим как между самими коммерческими структурами, так и между коммерческими структурами и потребителями. В п. 18 этого же акта говорится, что «последовательность процедуры урегулирования споров в режиме онлайн может состоять из нескольких этапов, включая следующие: переговоры, содействие урегулированию и третий (заключительный) этап» [5].

Как выглядит процедура «спора» на Aliexpress? Для этого стоит обратиться к договорам, которыми регулируются отношения по разрешению споров на данной платформе.

В п. 2.9 договора оказания транзакционных услуг написано: «Вы также соглашаетесь и принимаете, что, Alibaba.com вправе выносить решения в любом месте, которое Alibaba.com может счесть надлежащим для этой цели с учетом полученных нами свидетельств, общепринятых принципов и практик в соответствующих отраслях и интересов как Покупателя, так и Продавца, независимо от того, указываются и рассматриваются ли соответствующие вопросы явно в Условиях осуществления сделок или в настоящем Договоре» [1]. Таким образом вы даёте платформе разрешение на принятие решения по спорам между продавцом и покупателем.

В соответствии с пользовательским соглашением о разрешении споров на платформе покупатель может связаться с продавцом, отправив ему сообщение с приложением фотографии или видео для подтверждения несоответствия. Продавец также может подтвердить наличие проблемы и предложить решение (например, возврат части уплаченной цены товара). При необходимости, на этом этапе стороны могут самостоятельно найти взаимовыгодное решение проблемы и договориться о сумме возврата покупателю денег за товар либо обмене полученного товара другим видом товаров и т.д. — переговорный этап. Если сторонам не удалось договориться, то покупатель может «открыть спор» — этап содействия урегулированию. При дальнейшей невозможности урегулировать конфликт покупателя и продавца самостоятельно AliExpress берет ответственность за рассмотрение возникшего спора и выработку наиболее подходящего для данного случая решения. Поэтому AliExpress, опираясь на доказательства (и учитывая переговоры через средства коммуникации интернета), предлагает свое собственное решение конфликта и закрывает спор между сторонами [3].

В соответствии с п. 5.1.1. Пользовательского соглашения Продавец или Покупатель могут обжаловать первое решение Арбитража АлиЭкспресс по Спору. В п. 5.1.2. сказано, что Арбитраж АлиЭкспресс рассматривает жалобу исключительно по имеющимся в Интерфейсе рассмотрения спора и приложенным к жалобе документам и информации, а также иной имеющейся у Арбитра АлиЭкспресс информацией по соответствующему заказу. В течение 10 календарных дней после получения жалобы арбитраж выносит окончательное (финальное) решение по жалобе — заключительный этап [3].

В п. 10.1 Договора оказания транзакционных услуг написано, что «настоящий договор регулируется законодательством специального административного района Гонконг ("Гонконг"), без учета принципов коллизионного права, за исключением случаев, если применимым правом предусмотрено иное». В п. 10.3 того же договора написано следующее: «Спор между покупателем и продавцом. Вы соглашаетесь, что в случае возникновения спора между покупателем и продавцом, Вы передадите такой спор на рассмотрение alibaba.com для вынесения решения по нему. Если решение, вынесенное alibaba.com, не устраивает Вас и за исключением случаев, если применимым правом предусмотрено иное, вы должны обратиться в арбитражный центр Гонконга (hong kong arbitration centre ("hkiac")) для возбуждения арбитражного разбирательства и уведомить об этом alibaba.com в течение 20 календарных дней с даты получения вынесенного alibaba.com решения» [1].

Таким образом согласно, проведя анализ пользовательских соглашений AliExpress, можно выделить следующие стадии развития конфликта продавца и покупателя на платформе AliExpress:

  1. общение с покупателем через сайт;
  2. открытие покупателем «спора» с продавцом;
  3. сервис AliExpress предлагает сторонам своё решение «спора»;
  4. сторона обращается во «вторую инстанцию» — Арбитраж АлиЭкспресс, который проверяет правильность первого решения спора;
  5. сторона обращается в арбитражный центр Гонконга (“HKIAC”).

Для предотвращения случаев «потребительского экстремизма» можно порекомендовать отвечать вежливо и оставаться профессионалом для любого покупателя; сотрудники, которые работают с клиентами, должны иметь заранее разработанные алгоритмы поведения в стандартных ситуациях; итоги каждого спора нужно разбирать вместе с командой и проводить работу над ошибками, будь то более качественная упаковка товаров, контроль доставки или описание даже мелких особенностей продукта. А еще не забывать, что в AliExpress существует довольно адекватная проверка случаев потребительского экстремизма. Важно понимать, что случаи потребительского экстремизма — редкость по сравнению с общим числом клиентов. И в таких спорных ситуациях AliExpress старается защищать продавцов[2].

Существует тенденция особой защиты прав потребителей в гражданском обороте и, как следствие, злоупотребления потребителями своими правами. «Потребительский экстремизм» в текущих реалиях носит характер скорее положительный т.к. дисциплинирует продавцов, а также может пресекать будущие правонарушения с их стороны. Потребитель является наиболее слабым участником гражданского оборота его права нельзя ограничивать, а тем более вводить дополнительную ответственность за их осуществление. Большинство существующих на практике примеров «потребительского экстремизма» возможно сдерживать.

Список литературы

  1. Договор оказания транзакционных услуг (в редакции от 13.06.2022) URL: https://business.aliexpress.ru/legal-docs/article/aer_ru_transaction_agreement (Дата обращения: 03.05.2023).
  2. Как бороться с потребительским экстремизмом? Отвечают продавцы Aliexpress. URL: https://sell.aliexpress.com/ru/__pc/consumer_extremism.htm (Дата обращения: 03.05.2023).
  3. Пользовательское соглашение о разрешении споров на Платформе AliExpress URL: https://business.aliexpress.ru/legal-docs/article/aer-dispute-policy (Дата обращения: 03.05.2023).
  4. Рожкова, М. А. Перспективы правового регулирования онлайн- разбирательств потребительских споров / М. А. Рожкова // Закон. – 2022. – № 9. – С. 145-158. URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=49493418.
  5. Технические комментарии ЮНСИТРАЛ по урегулированию споров в режиме онлайн URL: https://uncitral.un.org/sites/uncitral.un.org/files/media-documents/uncitral/ru/17-00384_r_ebook_technical_notes_on_odr.pdf (Дата обращения: 03.05.2023).
  6. Типовой закон Комиссии ООН по праву международной торговли о международной коммерческой согласительной процедуре: Принят резолюцией 57/18 Генеральной Ассамблеи от 19 ноября 2002 года. URL: https://www.un.org/ru/documents/decl_conv/conventions/com_conciliation.shtml (Дата обращения: 03.05.2023).

Интересная статья? Поделись ей с другими: