УДК 004.02

Математическая модель оценки эффективности работы сотрудников технической поддержки

Муравьева Екатерина Андреевна – ассистент кафедры математического обеспечения и стандартизации информационных технологий, МИРЭА – Российского технологического университета

Аннотация: В статье представлена математическая модель, позволяющая провести оценку работы сотрудников технической поддержки для выплат заработной платы. Рассмотрены критерии оценки эффективности персонала. Проведено исследование существующих форм оплаты труда сотрудников и оценок эффективности работы, на основе которых выделен перечень показатель для разрабатываемой математической модели.

Ключевые слова: математическая модель, оценка эффективности работы, оплата труда, техническая поддержка, информационно-аналитическая система.

Введение

Выплата заработной платы сотрудникам является неотъемлемой часть работы любой организации. Оценка работы сотрудников технической поддержки может быть затруднительной из-за нескольких факторов. Во-первых, каждая проблема, с которой сталкивается клиент, может быть уникальной и требовать индивидуального подхода, что затрудняет создание единой системы оценки. Во-вторых, эффективность работы сотрудников может зависеть не только от их профессиональных знаний и опыта, но и от коммуникативных навыков и умения быстро принимать решения в сложных ситуациях. В-третьих, многие проблемы могут решаться несколькими способами, и выбор конкретного решения может быть субъективным и зависеть от личного опыта и взглядов каждого сотрудника. Все эти факторы усложняют оценку работы сотрудников технической поддержки и требуют разработки комплексной системы оценки, учитывающей все особенности работы. Автоматизация оценки эффективности работы специалистов технической поддержки позволяет увеличить точность оценки и получать более объективную информацию о продуктивности сотрудников. Информационно-аналитическая система может использовать различные критерии для оценки работы специалистов, такие как количество решенных проблем, время на решение каждой проблемы, уровень удовлетворенности клиентов и другие. Это позволяет выявлять проблемные зоны в работе и определять направления для улучшения эффективности технической поддержки.

Основная часть

Главная задача специалиста техподдержки – решить проблему пользователя и сделать так, чтобы тот после оказания ему помощи остался полностью доволен [1]. Однако качественное выполнение любой задачи зависит не только от способностей отдельно взятого сотрудника, но и от его мотивации делать свою работу качественно и в максимально короткие сроки. Руководство должно объективно оценивать вклад каждого с учетом выполненной работы. Если сотрудник видит, что выполняемая работа ценится и имеет значение, то он будет более заинтересованным в качественном выполнении своих обязанностей.

При оценке эффективности работы персонала учитываются [2]:

объем выполненной работы;
сложность поставленных задач;
особенности возложенных функциональных обязанностей;
результаты труда.

Человек может справляться со своими обязанностями, однако никогда не укладываться в сроки, постоянно отвлекать коллег для помощи с работой, в то время как эффективность складывается из двух показателей:

время, потраченное на достижение результата;
затраченные ресурсы.

Повысить эффективность работы сотрудников можно с помощью стимулирующих выплат. Они могут стать мощным инструментом, который побуждает сотрудников к более высоким результатам, так как они чувствуют, что их усилия будут вознаграждены. Это может стать мощным стимулом для улучшения качества работы, сокращения времени выполнения задач, увеличения производительности и повышения общей эффективности.

Однако, важно убедиться, что стимулирующие выплаты являются справедливыми и основаны на объективных критериях, чтобы избежать недовольства среди сотрудников и поддерживать мотивацию на высоком уровне. Методы, которые используются сейчас для оценки эффективности работы персонала, не идеальны. Они могут повлиять на показатели результативности как положительно, так и отрицательно, и не всегда учитывают мотивацию сотрудников. Оценка результативности труда и затрат на персонал – это необходимость выявления соотношения эффективности отдельного работника или коллектива к расходам. Оценка производится на основе текущих показателей работы и расходов на содержание сотрудников или отделов [3].

На данный момент в мире существует несколько основных форм оплаты труда, представленные на рисунке 1 [4].

Рисунок 1. Основные формы и системы оплата труда.

Каждая модель оценки заработной платы имеет свои преимущества и недостатки, и выбор модели зависит от индивидуальных потребностей компании и ее бизнес-стратегии. Важно убедиться, что модель оценки заработной платы справедлива и прозрачна для сотрудников.

После проведенного исследования можно сделать, что эффективность труда является отдельной составляющей успешности организации и ее показатели можно выделить в следующий перечень:

результативность трудовой деятельности и ее колебания;
качественные значения работ;
профессиональная квалификация сотрудников;
соотношение затрат на содержание работника и его результативность;
рациональность в организации условий трудовой деятельности, а также оптимизация существующих процессов.

При общем анализе можно сделать вывод, что результативность трудовой деятельности заключается в более высоких показателях при меньших затратах. Именно по данному критерию и оценивается эффективность персонала.

Математическая модель оптимизации эффективности работы исполнителей с учетом срочности, сложности, времени выполнения, максимального вознаграждения и количества исполнителей может быть представлена следующим образом (1):

(1)

где z – суммарное вознаграждение всех исполнителей.

При ограничениях:

– общее время выполнения всех заданий не должно превышать заданное значение T;

– общее количество исполнителей не должно превышать заданное значение n;

– каждый исполнитель может работать над каждым заданием только от 0 до 1 единиц времени;

– сложность заданий не должна превышать заданное значение ;

– срочность заданий не должна превышать заданное значение S.

Где: – вознаграждение за выполнение i-го задания, – количество времени, затраченное на выполнение i-го задания, – время выполнения i-го задания, n – максимальное количество исполнителей, – сложность i-го задания, – максимальное значение сложности заданий, – срочность i-го задания, S – максимальное значение срочности заданий.

Цель данной модели – минимизировать суммарное вознаграждение всех исполнителей при соблюдении ограничений на время выполнения, количество исполнителей, сложность и срочность заданий. Ограничения могут включать минимальное и максимальное время выполнения каждой задачи, количество доступных исполнителей и максимальную загруженность каждого из них. Решением задачи будет оптимальный набор параметров, который обеспечит максимальную эффективность работы при заданных ограничениях.

Заключение

Таким образом, решая данную математическую модель оптимизации, получаем оптимальное распределение ресурсов (количество исполнителей) и параметров заданий (время выполнения, сложность, срочность, вознаграждение), которые максимизируют эффективность работы исполнителей с учетом всех установленных критериев и ограничений.

Список литературы

Кто такой специалист технической поддержки, чем он занимается и как им стать. [Электронный ресурс] URL: https://timeweb.com/ru/community/articles/kto-takoy-specialist-tehnicheskoy-podderzhki-i-kak-im-stat (Дата доступа: 23.03.2022).
Оценка эффективности персонала. [Электронный ресурс] URL: https://searchinform.ru/kontrol-sotrudnikov/otsenka-personala-v-organizatsii/otsenka-effektivnosti-personala/ (Дата доступа: 26.03.2022).
Борщева А. В., Ильченко С. В. Методы оценки эффективности трудовой деятельности персонала // Вестник экспериментального образования. – 2018. – № 3 (16). – С. 61-73.
Заработная плата. Формы и системы оплаты труда. [Электронный ресурс] URL: https://www.klerk.ru/buh/articles/323825/ (Дата обращения 02.04.2023).

Интересная статья? Поделись ей с другими: