УДК 004

Виртуальные ассистенты в государственном управлении: новая эра взаимодействия с гражданами

Раджабов Гамид Теймурович – магистрант кафедры Государственного и муниципального управления Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации

Аннотация: Благодаря цифровизации увеличилось количество обращений граждан за государственными(муниципальными) услугами, но в тоже время поднимается проблема оптимизации обращений и информированности населения. Зачастую граждане не знают какие услуги им доступны, как и куда подавать заявления. В настоящей статье рассмотрим инструменты искусственного интеллекта, которые помогают государству в диалоге с гражданами, а также исследуем функции и преимущества виртуальных ассистентов (чат-ботов). Поднимем проблемы конфиденциальности данных при работе с виртуальными ассистентами. Кроме того, приведем примеры внедрения виртуальных ассистентов в государственных ведомствах стран мира, которые уже показали свою эффективность. В заключении сделаем выводы о необходимости комплексных исследований и разработок в области искусственного интеллекта для нужд государственного управления с целью повышения эффективности работы государственных органов власти.

Ключевые слова: цифровизация, государственное управление, информационные технологии, чат-боты, прозрачность, взаимодействие граждан с государством.

Сегодня цифровизация государственного управления стала приоритетным направлением развития стран мира. Информационные технологии в государственном управлении не только упрощает процессы взаимодействия граждан с государством, но и способствует повышению эффективности и прозрачности государственных услуг. Передовыми инструментами в этой области стали чат-боты – интеллектуальные программы, способные вести диалог с пользователем в автоматическом режиме. Чат-боты в государственном управлении помогают гражданам в ряде вопросов: от ответов на стандартные запросы до заполнения форм и документов. Это не только облегчает доступ к необходимой информации, но и уменьшает нагрузку на человеческие ресурсы, позволяя сотрудникам государственных органов сосредоточиться на сложных задачах. Однако, внедрение чат-ботов также сопряжено с рядом вызовов. Например, требуют отдельного внимания вопросы защиты персональных данных, обеспечения безопасности информационных систем и поддержки доверия граждан к электронным способам взаимодействия с государством. Кроме того, необходимо учитывать аспекты интеграции чат-ботов в инфраструктуру и обеспечить их функционирование на всех этапах обслуживания.

Применение виртуальных ассистентов во взаимодействии государства с гражданами даёт ряд преимуществ, в частности:

• непрерывное функционирование ассистента, что позволяет гражданину обратиться за информацией или государственной услугой в любое время суток;
• ассистент запоминает ответы часто задаваемых вопросов и использует их с другими гражданам, что в свою очередь позволяет гражданам получать ответы сразу;
• ассистент оптимизирует работу службы поддержки и снимает с них часть нагрузки;
• ассистента настраивают на поддержку народных языков и диалекты, для тех, кто проживает в отдаленных или малонаселенных пунктах;
• ассистент практически без ошибок соблюдает регламентированные процедуры и стандарты;
• ассистента легко интегрировать в платформы и сервисы государственных услуг.

Примеры виртуальных ассистентов в государственном управлении

 «Ask Jamie» – ассистент (чат-бот) государственных структур Сингапура для предоставления информации гражданам в короткие сроки. Виртуальный помощник разрабатывался с целью обработки вопросов граждан об услугах и инструкциях предоставляемыми государственными органами Сингапура.

«Jamie» используют на веб-сайтах государственных ведомств Сингапура. Чат-бот предоставляет мгновенные ответы на запросы, что помогает сократить время ожидания, которое связано с телефонными или электронными запросами. Интерфейс ассистента прост в использовании и обрабатывает запросы и отвечает на естественном языке. Ассистент «Jamie» доступен круглосуточно и позволяет обрабатывать срочные запросы вне рабочего времени.

«Ask USDA». Министерство сельского хозяйства США (далее - USDA) внедрило специального виртуального ассистента, который предоставляет информацию фермерам и гражданам. Ассистент упрощает работу сотрудникам службы поддержки, а также подробно рассказывает об услугах и инициативах USDA.

Чат-бот использует технологии искусственного интеллекта для обработки запросов и составления ответов гражданам в режиме реального времени. «Ask USDA» распознает естественный язык и разрешает пользователям задавать вопросы без необходимости использования специфических команд.

Отличительной чертой чат-бота является информирование граждан по широкому количеству тем, от правил питания и безопасности пищевых продуктов до программ помощи фермерам и управлению земельными ресурсами.

Также как и «Jamie», «Ask USDA» доступен круглосуточно и обеспечивает поддержку пользователям в любое время суток.

«SUVE» – ассистент, разработанный и используемый в Эстонии с целью предоставления сведений гражданам о пандемии коронавируса, мерах безопасности, статистике заражений и доступных здравоохранительных услугах.

SUVE информирует граждан через социальные сети и специальные веб-сайты. Помощник использует технологии искусственного интеллекта для обработки запросов пользователей и предоставления ответов на часто задаваемые вопросы. В условиях пандемии особенно важно было предоставлять гражданам актуальную информацию о мерах противодействия коронавирусной инфекции.

SUVE также снижает нагрузку на государственные службы поддержки и медицинские учреждения, предоставляет ответы на общие вопросы. Проект показывает эффективность технологий искусственного интеллекта для информированности и поддержки населения в кризисных ситуациях.

Виртуальный ассистент «Робот Макс» на портале госуслуг – это программное решение, призванное упростить взаимодействие граждан России с государственными услугами. Робот создан для того, чтобы помогать гражданам в навигации по порталу, предоставляя информацию и отвечая на частые вопросы.

Ассистент обрабатывает запросы о государственных услугах, в том числе регистрация по месту жительства, получение паспорта или водительских прав и другие. Помощник применяет технологии искусственного интеллекта для анализа вопросов и предоставления ответов.

Ассистент способен обучаться на основе взаимодействия с гражданами. Чем больше пользователей задают вопросы, тем более точными и полезными становятся ответы ассистента. Помощник «Макс» также обладает функцией прямого диалога. Граждане могут получать ответы в форме диалога. Создается ощущение беседы с живым оператором.

Конфиденциальность данных

Помимо преимуществ виртуальных ассистентов, существуют риски, связанные с конфиденциальностью данных граждан. Государственные органы обрабатывают большое количество личной информации, поэтому защита персональных данных становится приоритетным направлением и играет большую роль при выборе технологий и инструментов искусственного интеллекта. Помощники должны гарантировать защиту персональных данных от возможных утечек или злоупотреблений.

Вместе с тем, чат-боты являются целями атак хакеров и преступных группировок со всего мира. Хакеры атакую виртуального ассистента чтобы получить конфиденциальные данные граждан. Государственные органы должны использовать передовые методы шифрования и постоянно обновлять защитные механизмы для предотвращения таких атак, а также регламентировать и назначать ответственных за обработку личной информации.

Кроме того, ассистент может непреднамеренно распространить данные непосредственно в чате. В таких случаях искусственный интеллект неправильно понимает запросы граждан и выдает информацию, которая должна оставаться конфиденциальной. Во избежание подобных случаев необходимо внедрение строгих протоколов обработки запросов и проверки данных на предмет конфиденциальности перед предоставлением.

Вдобавок ко всему, процесс обучения чат-ботов требует больших объемов данных с личной информацией граждан, которые должны обезличиваться для недопустимости раскрытия перед третьими лицами

Выводы

Виртуальные ассистенты или чат-боты в государственном управлении —мощный инструмент, который трансформирует взаимодействие граждан с государственными услугами. Виртуальные помощники ускоряют и упрощают процессы, улучшают доступность и качество обслуживания, а также помогают оптимизировать ресурсы и сокращать расходы. Однако, чтобы успешно внедрить чат-боты, необходимо учитывать все технологические, юридические, этические и социальные аспекты.

Разработка чат-ботов должна быть ориентирована на обеспечение безопасности, конфиденциальности данных и удобства эксплуатации. Критически важно обрабатывать запросы на разных языках и диалектах, легко адаптироваться к меняющимся условиям и интегрироваться с существующими платформами.

Учитывая возможные проблемы, государственные ведомства должны разрабатывать стратегии, направленные на эффективное использование потенциала чат-ботов чтобы улучшить качество государственного управления и взаимодействия с гражданами. Такой подход гарантирует представление интересов всех членов общества, а также способствуют созданию открытого, доступного и эффективного государства.

Список литературы

1. Братко А.Г. Искусственный разум, правовая система и функции государства // НИЦ ИНФРА-М. 2024. С. 177-272.
2. Коданева С. И. Перспективы и риски внедрения искусственного интеллекта в государственном управлении // Социальные и гуманитарные науки: отечественная и зарубежная литература. Серия 4: государство и право. 2021. № 1-2. С.131-139.
3. Талапина Э.В. Использование искусственного интеллекта в государственном управлении // Информационное общество. 2021. № 3 С. 409-414.
4. Сулимин В.В., Шведов В.В., Анализ использование искусственного интеллекта в цифровой экономике для улучшения прозрачности и эффективности государственного управления // Теория и практика общественного развития. 2023. № 6. С. 181-186.
5. Попов Я.А., Юшков Е.С., Артёмов Г.А. Правовое регулирование использования технологий искусственного интеллекта в государственном управлении // Научные дискуссии. Том 4. 2024. № 1. С. 133-137.
6. Указ Президента РФ от 10 октября 2019 года № 490 «О развитии искусственного интеллекта в Российской Федерации» (с изм. 2024 года). – Ст. 19.
7. «Спросите Джейми» Виртуальный ассистент [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.tech.gov.sg/products-and-services/ask-jamie/ (дата обращения: 30.04.2024).
8. «Ask USDA» Виртуальный ассистент [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://ask.usda.gov/s/ (дата обращения: 30.04.2024).
9. «Suve» Автоматизированный чат-бот [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://eebot.ee/en/ (дата обращения: 30.04.2024).
10. Робот «Макс» – Виртуальный помощник [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.gosuslugi.ru/newsearch (дата обращения: 30.04.2024).