УДК 004.62
CRM системы снова в фокусе
Горшков Евгений Александрович – кандидат технических наук, доцент кафедры Гуманитарных и естественно-научных дисциплин Балаковского филиала Российской академии хозяйства и государственной службы при президенте Российской Федерации.
Калинина Анна Владимировна – кандидат физико-математических наук, преподаватель специальных дисциплин Балаковского политехнического техникума.
Гягяева Александра Генадиевна – преподаватель специальных дисциплин Балаковского политехнического техникума.
Ганин Александр Николаевич – студент кафедры Гуманитарных и естественно-научных дисциплин Балаковского филиала Российской академии хозяйства и государственной службы при президенте Российской Федерации.
Аннотация: В статье рассматриваются CRM- системы, приводится рейтинг CRM- систем 2020 года для крупного и для малого бизнеса, обозначены преимущества CRM- систем для оптимизации процесс-процессов компании.
Ключевые слова: CRM-системы, бизнес-процессы, клиенто- ориентированный подход.
В настоящее время повышенный интерес к CRM-системам обуславливается эффективностью их использования для развития современного бизнеса.
Результатом применения CRM-систем в деятельности организаций является улучшение коммерческой деятельности, в том числе повышение объемов продаж, качества обслуживания и дальнейшего сопровождения клиентов за счет индивидуального подхода к ним, что положительным образом сказывается на повышении конкурентоспособности организации.
Главная задача CRM систем - повышение эффективности доходности компании за счет привлечения и удержания клиентов[1].
Основной целью CRM-систем является оптимизация работы с клиентами, которая включает:
- анализ предпочтений потенциальных клиентов;
- оперативный доступ к информации клиентской базы и прайс-листов компании;
- оценка маркетинговых услуг;
- анализ коммерческой деятельности компании;
- прогнозирование спроса на товары и услуги.
Инструментарий CRM- систем позволяет:
- отслеживать работу каждого сотрудника в клиенто-ориентированной цепочке продаж;
- анализировать и корректировать все этапы коммерческой деятельности компании;
- учитывать предпочтения клиентов за счет индивидуального подхода.
Еще одно преимущество CRM- систем заключается в возможности оптимизировать и автоматизировать внутренние процессы коммерческой деятельности компании. CRM- система контролирует и может оповестить коммерческих специалистов компании о необходимости совершить важный звонок или напомнит об окончании срока договора или заявки — все действия фиксируются в базе CRM-системы, а также в личных календарях коммерческих специалистов компании.
С помощью возможностей CRM- системы руководитель может проконтролировать ход коммерческих процессов и воронки продаж компании. Подобный уровень контроля благоприятно отражается на эффективности сотрудников и увеличивает качество работы с клиентами [2].
Учитывая вышеперечисленные преимущества, применение современных CRM-систем в деятельности компаний является достаточно эффективным инструментом, позволяющим выиграть в условиях жесткой конкуренции и не только сохранить, но и продвинуть свои позиции в бизнесе.
Схема работы CRM-системы представлена на Рис.1.
Применение CRM систем стало объективной необходимостью на высококонкурентном рынке, где в фокусе стоит клиент и его предпочтения. Также клиенту посредством возможностей CRM- системы предоставляется возможность предлагать ряд дополнительных услуг (продуктов) (cross-sell), тем самым способствуя как увеличению коммерческой прибыли компании, так и эффективности развития дополнительных услуг и видов деятельности.
Рисунок 1. Схема работы CRM-системы.
Таким образом, внедрение и использование CRM-систем в деятельности организаций и компаний дает им большие конкурентные преимущества за счет организации клиенто- ориентированного подхода и использования инструментов CRM-систем.
На современном этапе программные продукты, именуемые CRM-системами, предлагают десятки разработчиков. Однако единые стандарты, которым должна соответствовать CRM-система до сих пор отсутствуют. CRM-система может быть либо самостоятельным программным продуктом, либо входить в состав ERP-системы как модуль [3].
Рейтинги CRM- систем меняются ежегодно. Составляются они различными экспертами или на основе отдельных предпочтений, или на основе анализа предпочтений среди конкретных групп пользователей. Единый рейтинг CRM-систем 2020 года для крупного и для малого бизнеса представлен на Рис.2.
Рисунок 2. Единый рейтинг CRM-систем 2020 года для крупного и для малого бизнеса.
Вышеприведенный рейтинг отражает не только общее состояние современных CRM-систем, но и указывает на то, что доля отечественных программных решений в данной линейке систем постоянно возрастает и такие решения наиболее адаптированы к современным условиям ведения бизнеса в нашей стране.
Применение CRM- систем позволяет автоматизировать и значительно улучшить организацию работы с потребителями за счет их индивидуального обслуживания и дальнейшего сопровождения [4].
Таким образом, разработка и внедрение CRM-системы обеспечивает компании автоматизацию рутинных бизнес-процессов, позволяет сконцентрировать внимание коммерческих специалистов компании на текущих сделках и увеличить эффективность работы отдела продаж. Также использование CRM-системы позволит снизить нагрузку на менеджеров и будет способствовать минимизации ошибок коммерческих специалистов компании, обеспечит выборку необходимой информации в нужных формах, удобных для реализации клиенто-ориентированного подхода.
Список литературы
- Независимый CRM-портал [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.crmonline.ru.
- Преимущества CRM и ее недостатки [Элекҭҏᴏнный ҏесурс]. - Режим доступа: https://crm.ru/blog/preimushchestva-crm-sistem/
- Пейн, Эдриан Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов / Эдриан Пейн. - М.: Гревцов Паблишер, 2020. - 384 c.
- Горшков, Е.А., Калинина А. В., Крикунова А. К. Применение CRM- систем для автоматизации и продвижения бизнеса //Научный аспект -Самара: Изд-во ООО «Аспект»-Т2.-136с.