УДК 336.71

Банковское кредитование физических лиц и оценка качества их предоставления на примере дополнительного офиса №9040/01853 ПАО «Сбербанк России»

Жмура Вероника Романовна – магистрант Московского финансово-юридического университета МФЮА.

Дюдюн Татьяна Юрьевна – кандидат экономических наук, доцент кафедры Финансов, налогообложения и финансового учета Московского финансово-юридического университета МФЮА.

Аннотация: В статье представлены основные результаты анализа кредитования физических лиц в современных условиях на примере дополнительного офиса №9040/01853 ПАО «Сбербанк России» Авторами рассмотрены объемы кредитования физических лиц. На основе представленного материала сделаны выводы, определены проблемы, возникающие в сфере предоставления кредитования дополнительного офиса №9040/01853 ПАО «Сбербанк России».

Ключевые слова: кредитные продукты, банк, физические лица, оценка качества, дополнительный офис.

Современное развитие экономики Российской Федерации осуществляется в условиях влияния ряда отрицательных факторов. В этих условиях достижение стабильного экономического роста и развития социальной инфраструктуры является крайне сложной задачей. Значительный дисбаланс в экономическое развитие страны внесла специальная военная операция Российской Федерации. По этой причине снизилась экономическая активность населения. Санкции, введенные зарубежными государствами в отношении отечественной экономики, также наносят существенный вред в сфере экономической деятельности банковских организаций.

В связи с внесением санкционных пакетов против Российской Федерации, сложности в своем развитии испытывают все без исключения отрасли экономики, в том числе и банковский сектор отечественной экономики. При этом одним из растущих сегментов рынка банковских услуг является кредитование физических лиц.[1]

Ежегодные темпы роста данного направления составляют 10–14 %[5]. Развитие данного направления может стать одним из инструментов нивелирования рисков в условиях кризиса развития отечественной банковской экономики. Именно данным фактом обусловлена актуальность темы данного исследования и его основная цель – оценка кредитования физических лиц дополнительного офиса №9040/01853 ПАО «Сбербанк России».

Дополнительный офис №9040/01853 ПАО «Сбербанк России» как и все дополнительные офисы ПАО «Сбербанк России» в целом является системообразующим банком для экономики Российской Федерации. Поэтому в период кризисных процессов всегда может рассчитывать на помощь со стороны государства. При этом рассматриваемая кредитная организация реализует приоритетные проекты социально-экономического развития в стране, что подчеркивает ее значимость для национальной экономики.

Необходимо отметить, что все дополнительные офисы ПАО «Сбербанк России» в том числе и дополнительный офис №9040/01853 являются устойчивыми кредитными организациями, которые эффективно осуществляют свою деятельность. Благодаря этому ПАО «Сбербанк России» является одним из лидеров отечественного банковского сектора.[4]

Проведем рассмотрение структуры кредитования физических лиц дополнительного офиса №9040/01853 ПАО «Сбербанк России». Данные представлены в таблице 1.

Таблица 1. Динамика кредитов физическим лицам в разрезе целей кредитования в дополнительном офисе №9040/01853 ПАО «Сбербанк», тыс. руб.

Наименование	2021	2022	2023	Абсолют. откл., +/-		Относит. откл, %
				2022 к 2021	2023 к 2022	2022 к 2021	2023 к 2022
Ипотечные кредиты	2392,4	2764,5	3436,5	372,1	672	115,6	124,3
На потребительские цели	1932,7	2156,5	2731,8	223,8	575,3	111,6	126,7
Автокредиты	12,3	4,8	2,4	-7,5	-2,4	39,0	50,0
Всего кредитов, выданных физическим лицам	4337,4	4925,8	6170,7	588,4	1244,9	113,6	125,3

Исходя из данных, представленных в таблице 1, можно заметить, что кредиты физическим лицам в 2023 году составили 6170,7 5 тысяч рублей, что по сравнению с 2022 годом больше на 1244,9 5 тысяч рублей или на 24,3%

Основным видом кредитов физическим лицам в дополнительном офисе №9040/01853 ПАО «Сбербанк» выступает жилищное кредитование, наблюдается увеличение абсолютного значения жилищного кредитования, которое выросло с 2764,5 тысяч рублей до 3436,5 5 тысяч рублей. Темп роста при этом составил 124,3%

Соответственно уменьшилась доля потребительских и прочих ссуд с 44,3% до 43,8%, а абсолютное значение потребительских и прочих ссуд увеличилось с 2156,5 5 тысяч рублей до 2731,8 5 тысяч рублей, то есть на 575,3 тысяч рублей.

Наименьшую долю среди рассмотренных выше видов кредитов физическим лицам занимает автокредитование, которое в 2023 уменьшилось и составило 2,4 тысяч рублей это обусловлено тем, что данный вид кредитования не востребован из-за высокой ставки кредитования.

Отметим, что дополнительный офис №9040/01853 ПАО «Сбербанк России» показывает стабильную динамику роста объемов кредитов, выданных физическим лицам, в период 2021–2023 гг. Это положительно характеризует данное направление деятельности рассматриваемого банка. Необходимо отметить, что, несмотря на значительные сложности для экономического развития страны в данный период, вызванные СВО и антироссийскими санкциями, объем выданных кредитов физическим лицам рассматриваемым банком вырос. Можно сделать вывод, что значительная часть населения страны оказалась в тяжелом положении по причине кризиса и была вынуждена брать кредиты.

Ставки по рассмотренным выше видам кредитам, предоставляемых клиентам дополнительного офиса 9040/01853 ПАО «Сбербанк», подверглись изменениям в результате колебания ключевой ставки Центральным Банком.

Так, ПАО «Сбербанк» принял решение увеличить минимальные ставки по потребительским кредитам на 15 процентных пункта с 6,9% до 21,9%, значение же максимальной ставки увеличилось на 8,2 процентных пункта с 21,7% до 29,9%, когда до этого кредит на обычных условиях можно было получить по ставке от 12,9% годовых. Ставки по ипотеке также возросли на 7,3 процентных пункта с 11,3% до 18,6% годовых, при этом ставки по льготным ипотечным программам сохранятся на прежнем уровне.

Дополнительный офис 9040/01853 ПАО «Сбербанк России» работая в условиях усиливающейся конкуренции и перенасыщения рынка разнообразными кредитными продуктами вынуждена заниматься сохранением существующей и формированием новой стабильной клиентуры.

В этих непростых условиях возрастает значение не только предложения клиентам конкурентоспособных условий обслуживания, постоянного расширения и обновления спектра кредитных продуктов, но и качества их предоставления.

Таким образом, оценка взаимосвязи качества кредитных продуктов с потребностями клиентов – это важнейшая задача дополнительного офиса 9040/01853 ПАО «Сбербанк России», выполнение которой обеспечивает стабильное положение на рынке банковских кредитных продуктов. Оценка качества есть осознание того, в какой степени кредитные продукты могут удовлетворять определенные потребности клиентов.

Для оценки качества предоставления кредитования физическим лицам дополнительного офиса 9040/01853 ПАО «Сбербанк России» успешно используется дифференциальный метод оценки качества продукции. Проведем анализ данного метода качества кредитных продуктов дополнительного офиса 9040/01853 ПАО «Сбербанк России» используя данные из таблицы 2.

Таблица 2. Показатели качества банковских продуктов дополнительного офиса 9040/01853 в сравнении с аналогом

Показатель качества	Продукты дополнительного офиса 9040/01853	Аналог
1. Количество ипотечных программ, штук	5	6
2. Количество предлагаемых потребительских программ кредитования, штук	5	7
3. Количество предлагаемых программ по автокредитованию	5	5
4. Среднее время оформления кредита в дополнительном офисе, мин.	30,5	25,7
5. Среднее время ожидания в очереди, мин.	16,5	12,9
6. Полнота информации о предлагаемой услуге, балл (по пятибалльной шкале)	5	5
7. Стоимость кредита, балл (с учетом процентных ставок)	4	5

Дифференциальный метод оценки уровня качества продукции представляет собой сопоставление аналогичных показателей оцениваемого и базового образцов. При этом определяют, достигнут ли уровень базового образца и по каким показателям, какие показатели существенно отличаются от базовых.[3]

Для сопоставления показателей дифференциальным методом вычисляют значения относительных показателей качества по формулам (1-2):

• для позитивных показателей:

(1)

• для негативных показателей:

(2)

где: X_ij – значение i-го показателя качества j-ой услуги (продукта);

– значение базового или аналогового показателя.

Сопоставление осуществляется по позитивным и негативным показателям качества. Позитивные показатели – показатели, с увеличением значений которых качество продукции повышается. Негативные показатели – показатели, с увеличением значений которых качество снижается.

Расчеты представим ниже:

 При сопоставлении показателей необходимо учитывать следующие условия:

• если qi > 1 , то по данному показателю качества оцениваемая продукция превосходит базовый образец;

• если qi = 1 , то по данному показателю качества оцениваемая продукция соответствует базовому образцу (не уступает ему);

• если qi < 1 , то по данному показателю качества оцениваемая продукция уступает базовому образцу.

Таким образом, дополнительный офис 9040/01853 ПАО «Сбербанк» проигрывает в быстроте обслуживания, количестве ипотечных и потребительских программ кредитования. Положительная тенденция при данном анализе рассматривается при анализе автокредитования и анализе полноты информации о предлагаемой услуге данный показатели приравниваются к базисным показателям что говорит о положительном результате.

На основании существующих критериев целесообразно изучить их влияние на качество обслуживания с помощью диаграммы «Исикавы»

Рисунок 2. Причинно-следственная диаграмма Исикавы

Как видно из сформированной диаграммы, на качество обслуживания и предоставления услуг оказываю влияния: широта ассортимента продуктов, персонал и технология предоставления услуг.

Отмечается недостаточный уровень профессионализма сотрудников, что вызвано текучестью кадров, а именно менеджеров по обслуживанию, а также отвлечение персонала по личным делам и неблагоприятных социально-психологический климат в коллективе.

В ходе исследования было выявлено, что в дополнительном офисе 9040/01853 ПАО «Сбербанк» в течение трех лет растет кредитный портфель по физическим лицам, вместе с тем растет и сумма просроченной задолженности, у банка высокие сроки рассмотрения заявок на кредит, а также отсутствует возможность потенциальному заемщику задать вопрос менеджеру банка в режиме-онлайн.

Обобщив все вышеизложенное, можно сделать вывод о том, что, несмотря на отмеченные проблемы, роль кредитов, выдаваемых физическим лицам, постоянно возрастает как для банка, так и для населения, что подтверждается ростом объемов кредитования граждан на примере рассмотренной в данной работе кредитной организации, возглавляющих рейтинг банков по кредитам физическим лицам на февраль 2024 года. Однако на фоне резкого изменения внешних обстоятельств наблюдается повышение ставок по кредитам, что может привести в течение ближайших месяцев к значительному уменьшению кредитной активности.

Список литературы

1. Лаврушина О.И. Банковское дело: учебник / О.И. Лаврушина. – М.: Финансы и статистика, 2021г
2. Титοва Н.Е. Деньги, кредит, банки: учебное пособие / Н.Е. Титοва, Ю.П.Кοжаев. – М.: Владοс, 2020
3. Официальный сайт НБКИ https://nbki.ru/
4. Официальный сайт Сбербанк России https://www.sberbank.ru
5. Центральный банк Российской Федерации. URL: www.cbr.ru