УДК 004

Применении ITSM-подхода на примере интеграции Service Desk решений в области маркетинга

Мовсисян Леон Каренович – студент магистратуры Института информационных технологий МИРЭА – Российского технологического университета.

Павлович Татьяна Вячеславовна – кандидат технических наук, доцент кафедры Практической и прикладной информатики Института информационных технологий МИРЭА – Российского технологического университета.

Аннотация: В данной статье рассматриваются особенности управления услугами на примере ITSM подхода. Описывается система Service Desk, как инструмент, повышающий эффективность процесса оказания услуг. Приводится пример, раскрывающий основания для применения ITSM подхода к управлению услуг, а именно инструментов Service Desk в компании интернет-маркетинга.

Ключевые слова: управление ИТ-услугами, ITSM, Service Desk, маркетинг, автоматизация.

Введение

На сегодняшний день, с наличием большого спектра видов предоставляемых услуг, потребительский опыт крайне важен как в B2B, так и в B2C секторах при распространении положительных отзывов о взаимодействии с тем или иным ИТ-продуктом компании. Одной из ключевой задачей бизнеса в вопросах поддержания высокого уровня репутации среди клиентов и сохранение их лояльности является оптимизация службы поддержки с применением Service Desk решений согласно подходу к управлению ИТ-услугами ITSM.

В данном контексте следует отметить, что услуга является формой представления ценности компании, которая образуется в результате применения информационных технологий. Деятельность же по её оказанию эффективней всего организуется в комплексе процессов, в рамках которых четко определены цели, задачи, роли и обязанности исполнителей. Всё это является фундаментом систем управления ИТ-сервисами (ITSM), включающих автоматизацию процессов обслуживания пользователей при использовании ИТ-инфраструктуры предприятия. [1]

Среди таких базовых принципов ITSM, обеспечивающих поддержку предоставления ИТ-сервиса, как управления инцидентами, управления проблемами, управления конфигурациями, управления изменениями, управления релизами, управления уровнем услуг, управления мощностями, управления доступностью, управления непрерывностью, управления финансами, в данной статье акцентируется внимание на первом.

Один из главных рисков, несущих ущерб репутации компании в сфере услуг, а также возможные потери прибыли, является отток текущих клиентов в процессе взаимодействия с ними, а также отталкивание потенциальных потребителей ИТ-продуктов на основании опыта предыдущих. Согласно подходу ITSM, для решения возможных рисков, связанных с подобными инцидентами при оказании той или иной услуги, обработке ИТ-запросов на обслуживание, а также для обеспечения прогнозируемого сотрудничества с поставщиками составляющих, бизнес может использовать Service Desk решений.

Service Desk — это коммуникационный центр, единая точка контакта (SPOC, Single Point of Contact) для удовлетворения потребностей как пользователей, так и ИТ-персонала. Service Desk также служит для достижения целей клиентов и ИТ-провайдеров. В данном случае «пользователь» относится к фактическому пользователю услуги, а «клиент» относится к субъекту, который оплачивает услугу. [2]

Интеграция Service Desk решений в агентстве интернет-маркетинга

Для демонстрации процесса интеграции Service Desk решения в данной статье в качестве примера была рассмотрена типовая компания, оказывающие услуги в области интернет-маркетинга. Service Desk решения возможно внедрять в отделе по работе с клиентами, используя при этом соответствующие элементы ИТ-инфраструктуры компании (Рисунок 1).

1

Рисунок 1. ИТ-инфраструктура агентства интернет-маркетинга.

Согласно определению ITIL, Service Desk помогает в решении инцидентов и принимает запросы на обслуживание. Но независимо от того, какой вид помощи оказывается, цель службы поддержки — своевременное предоставление высококачественных услуг.

С точки зрения программной реализации, функционал заточенные на решение задач в процессе поддержки управления ИТ-услугами может быть реализованы в процессе разработки соответствующего модуля подсистемы CRM в корпоративной системе предприятия.

Крайне важно также спроецировать влияния обеспечивающей системы в управлении ИТ-услугами на модель управления основными процессами предприятия в целом. Как показано на Рисунке 2, результаты интеграции данного решения затронут процессы управления взаимоотношениями с клиентами, группу процессов по оказанию самих услуг, а также их постпродажному сопровождению. Ответственным за эффективность взаимодействия сотрудников компании с клиентами через системы Service Desk является руководитель CRM отдела.

2

Рисунок 2. Контекстная модель управления процессами продвижения в агентстве интернет-маркетинга в нотации BPMN 2.0.

Возможные направления развития средств в мире ITSM

Наиболее популярная тенденция развития подхода к управлению ИТ услугами является ориентирование на сотрудников компании. Необходимость измерения удовлетворения сотрудников связаны с тем, как их опыт ежедневной работы на предприятии влияет на качество самих услуг. Действия в рамках ITSM должны быть ориентированы на опыт сотрудников, чтобы развиваться и адаптироваться более эффективно к потребностям бизнеса. Это, в свою очередь, поможет: получить представление о производительности ИТ-операций, измерить качество обслуживания в точке потребления, определить эффективность внедряемых улучшений в режиме реального времени, определять первичные и повторяющиеся инциденты, с которыми столкнулись сотрудники и корни проблем, связанных с этим.

Вторая тенденция развития ITSM, направлена на автоматизацию с использованием искусственного интеллекта для преодоления препятствий ITSM и предоставления стабильных и надежных услуг. Такого рода автоматизация будет полезна для понимания и управления информацией, генерируемой и собираемой программным обеспечением ITSM, основными преимуществами которой являются:

  • экономия времени, затраченного сотрудниками на выполнение «ручных» задач, и сокращение расходов;
  • повышение скорости выполнения рутинных задач;
  • повышение эффективности процесса принятия решений за счет непрерывной генерации данных;
  • повышение доступности услуг благодаря круглосуточной ИТ-поддержке.

Еще одним направлением развития является применение практик ITSM подхода не только ИТ-командами. Данный может обеспечить работу в рамках любой, например, проектной группы, участники которой работают дистанционно, а элементы, функционирующие в пределах её инфраструктуры, распределены. [2-4]

Заключение

Таким образом интеграция Service Desk решения в корпоративную информационную систему компании позволит повысить качество оказываемых услуг с последующим сохранением/улучшением репутации, что в свою очередь также повысит привлекательность продуктов организации на рынке интернет-маркетинга. Применение подхода ITSM, также открывает возможности для будущих модернизаций процессов поддержки управления взаимоотношениями с клиентами и процессов поддержки оказания услуг.

Список литературы

  1. «ITSM – управление ИТ-услугами» [Электронный ресурс] URL: https://www.azone-it.ru/itsm (Дата обращения: 20.12.2022).
  2. «Service Desk: что это и как помогает бизнесу» [Электронный ресурс] URL: https://it-guild.com/info/blog/service-desk-chto-eto-i-kak-pomogaet-biznesu/ (Дата обращения: 21.12.2022).
  3. «ITSM in 2023: 3 key trends for businesses» [Электронный ресурс] URL: https://www.gb-advisors.com/itsm-trends-in-2023/ (Дата обращения: 22.12.2022).
  4. «Автоматизация клиентской поддержки: актуальные вызовы и тренды» [Электронный ресурс] URL: https://zoom.cnews.ru/publication/item/64097 (Дата обращения: 19.12.2022).
  5. «Top 10 ITSM Trends to Watch Out for in 2023» [Электронный ресурс] URL: https://blog.invgate.com/itsm-trends-2023 (Дата обращения: 24.12.2022).

Интересная статья? Поделись ей с другими: