УДК 378

Разработка омниканального чат-бота для мультиплатформенного взаимодействия с пользователями

Данилова Соелма Доржигушаевна – доцент кафедры «Программная инженерия и искусственный интеллект» Восточно-Сибирского государственного университета технологий и управления

Базаров Владислав Жаргалович – магистрант Восточно-Сибирского государственного университета технологий и управления

Аннотация: Данная статья посвящена разработке омниканального чат-бота, который позволяет взаимодействовать с пользователем на различных платформах, освещается значимость омниканального подхода в современных условиях, где пользователи предпочитают использовать различные платформы для своего взаимодействия с ботами. В статье рассматривается важность создания согласованного пользовательского опыта, основные компоненты чат-бота, архитектура и инструменты разработки. Также представлены этапы разработки омниканального чат-бота. Цель статьи ­­­­­­­­­­­­­­­­­­­– помочь разработчикам создать высокоэффективный чат-бот для мультиплатформенного взаимодействия с пользователем.

Ключевые слова: чат-бот, омниканальность, мультиплатформенность, цифровизация, интеграция с платформами.

Разработка омниканальных чат-ботов становится все более актуальной в условиях цифровой трансформации бизнеса и повышения требований к коммуникации с клиентами. В рамках корпоративного приложения для Sibdigital чат-бот может стать эффективным инструментом взаимодействия с пользователями на различных платформах, улучшив качество обслуживания и сократив время на обработку запросов.

Цель исследования: разработать омниканального чат-бота для корпоративного приложения Sibdigital, который обеспечивает эффективное мультиплатформенное взаимодействие с пользователями.

Задачи:

  1. Исследовать особенности аудитории приложения Sibdigital и определить ее потребности;
  2. Выбрать платформы для интеграции чат-бота;
  3. Разработать функциональность и архитектуру чат-бота с учетом особенностей платформ и потребностей пользователей;
  4. Протестировать и отладить чат-бота;
  5. Реализовать чат-бота в корпоративном приложении Sibdigital;
  6. Обеспечить поддержку и дальнейшее развитие чат-бота.

Предмет исследования: разработка омниканального чат-бота для мультиплатформенного взаимодействия с пользователями в корпоративном приложении Sibdigital.

Объект исследования: процесс разработки омниканального чат-бота и его функциональность, а также потребности и предпочтения пользователей приложения Sibdigital.

Омниканальная стратегия чат-бота означает, что он должен быть доступен для взаимодействия с пользователем на разных платформах и в разных каналах коммуникации. Это означает, что пользователь должен иметь возможность общаться с ботом через любой удобный для него, канал, например, через мессенджеры. Кроме того, бот должен быть готов к работе с различными форматами сообщений и обрабатывать их корректно на всех поддерживаемых платформах.

Для разработки омниканального чат-бота, который сможет взаимодействовать с пользователями на разных платформах, нужно пройти несколько этапов.

Исследование целевой аудитории. В первую очередь нужно определить свою целевую аудиторию и выяснить, какие функции и возможности должен иметь ваш чат-бот. Исследуйте потребности пользователей, изучайте их поведение и предпочтения, а также анализируйте конкурентов.

Определение функциональности чат-бота. Определите функциональность вашего чат-бота на основе выявленных потребностей пользователей. Решите, какие задачи должен выполнять ваш чат-бот и какие функции он должен поддерживать.

Выбор платформ для интеграции. Выберите платформы, на которых будет работать ваш чат-бот. Это может быть Facebook Messenger, Slack, Telegram, WhatsApp, Viber и т. д. Каждая платформа имеет свои особенности и требования к разработке, поэтому необходимо провести исследование и выбрать те, которые наиболее подходят для вашего бизнеса и аудитории.

Разработка и тестирование чат-бота. На этом этапе происходит непосредственная разработка и тестирование чат-бота. Выберите язык программирования и платформу разработки.

Для понимания контекста проекта стоит уточнить, что ИСУП – это информационная система управления проектами, которая была выбрана в качестве целевой системы для данного проекта. Также стоит отметить, что брокер-бот, описанный в данной статье, является разрабатываемым чат-ботом.

Брокер-бот позволяет взаимодействовать различным системам с различными мессенджерами. В качестве целевых систем приведены ИСУП, в качестве целевых мессенджеров Telegram и Vkontakte.

Обмен между целевыми системами и брокер-ботом осуществляется в формате JSON.

Формирование и обработка сообщений со стороны целевых систем осуществляется силами и средствами целевых систем.

Брокер-бот состоит из следующих модулей:

  1. Сообщения;
  2. Настройки.

На рисунке 1 представлена архитектуру брокер-бота на верхнем уровне.

1

Рисунок 1. Архитектура брокер бота.

Для целевой системы нужны доработки, которые реализуют:

  1. Отправка сообщений в соответствии с событиями в REST метод сервиса «Оповещение о событиях»;
  2. Периодический опрос метода публикации запросов сервиса «Запросы»;
  3. Периодическая отправка информации о пользователях в сервис «Настройки». Возврат данных по выборкам данных по запросам;
  4. Обращение к методу публикации запроса на связку пользователя бота и целевой системы, передача в него данных, обработка результата;
  5. Отправка данных в REST-метод приема типов событий.

Модуль «Сообщения» реализовано в виде приложения на NodeJS с использованием библиотек Bottender и MessagingAPI. В качестве целевых реализаций мессенджеров использованы Telegram, Vkontakte.

Сервис «Регистрация» модуля «Настройки» включено в приложение, реализующий модуль «Сообщения», реализовано на NodeJS.

БД брокер-бота реализовано на PostgreSQL.

Для реализации всех методов, вызываемых целевыми системами, используется GraphQL-сервер Apollo, для автоматической связки БД PostgreSQL с эндпоинтами GraphQL-сервера используется библиотека PostGraphile. При необходимости может быть использован иной интерфейс доступа.

Таким образом, все вызовы будут происходить путем записи или чтения данных из БД, а их обработка производиться в фоновом режиме путем чтения таблиц БД. PostgreSQL в данном случае, будет частично работать в режиме менеджера очередей.

Сервис «Оповещения о событиях» предназначен для формирования сообщений на основе действий пользователей в целевых системах. Сервис доступен через REST API. Для отправки сообщения целевая система должна вызвать соответствующий метод сервиса.

При получении данных сервис обращается к настройкам для формирования маршрута. Под маршрутом подразумевается определение того, в какой мессенджер из данной системы должен быть отправлен данный тип события. Также определяется круг адресатов.

После определения маршрута сервис осуществляет отправку сообщений.

По результату формируется ответ на запрос целевой системы со статусами отправки.

Сервис «Запросы» позволяет выводить в боте клавиатуры, содержащие пункты запросов. После вывода клавиатуры пользователь выбирает кнопку клавиатуры, нажимает ее и формирует запрос.

Общий процесс отправки для сервиса «Запросы» представлен на рисунке 2.

2

Рисунок 2. Диаграмма последовательности сервиса «Запросы».

Запрос обрабатывается брокер-ботом на основе:

  1. Идентификатора пользователя;
  2. Данных клавиатуры (тип запроса, целевая система).

Брокер бот формирует JSON-запрос к целевой системе, в котором содержится:

  1. Идентификатора пользователя;
  2. Тип запроса;
  3. Целевая система.

Сформированный запрос публикуется чат-ботом и доступен через REST–API. Целевая система должна опросить REST–API, получить запрос, после этого запрос снимается с публикации.

На основе полученного запроса целевая система формирует ответ в формате JSON и направляет его сервису «Оповещения о событиях». Дальнейшая обработка происходит по алгоритму данного сервиса.

В заключение можно отметить, что разработанный брокер-бот является мощным инструментом для автоматизации обработки запросов и оповещения пользователей о событиях в целевых системах. Брокер-бот осуществляет взаимодействие с REST API целевых систем, а также позволяет отправлять сообщения в мессенджеры на основе действий пользователей в целевых системах.

Основные характеристики разрабатываемого чат бота:

  1. Омниканальность: чат-бот может использоваться на различных платформах и мессенджерах. Это позволяет пользователям взаимодействовать с ботом в удобном для них формате;
  2. Интеграция с целевой системой: чат-бот имеет доступ к базе знаний, которая содержит информацию о продуктах, услугах и процессах компании. Это позволяет боту быстро и точно отвечать на вопросы пользователей и предоставлять им необходимую информацию;­
  3. Гибкость: Брокер-бот позволяет настраивать и расширять интеграции с разными платформами в соответствии с требованиями проекта.

В целом, брокер-бот представляет собой универсальное решение для автоматизации взаимодействия с различными целевыми системами и обработки запросов от пользователей.

Список литературы

  1. Проектирование и разработка системы запросов к чат-ботам [Электронный ресурс] / Rachel Alegado, Ruth Garcia Luciano // International Research Journal of Engineering and Technology.URL: https://www.warse.org/IJSAIT/archives/archivesDetiles/?heading=Volume%2011%20No.3%20(2022) (дата обращения: 12.03.2023).
  2. Обзор дизайна и методов внедрения чат-ботов [Электронный ресурс] / Ramakrishna Kumar, Maha Mahmoud Ali // International Journal of Science and Applied Information Technology.URL: https://www.irjet.net/archives/V7/i2/IRJET-V7I2592.pdf (дата обращения: 12.03.2023).
  3. Бандит алгоритмы для персонализации образовательных чат-ботов [Электронный ресурс] / William Cai, Josh Grossman, Zhiyuan Jerry Lin, Hao Sheng, Johnny Tian-Zheng Wei, Joseph Jay Williams & Sharad Goel // Springer Machine Learning. URL: https://link.springer.com/article/10.1007/s10994-021-05983-y (дата обращения: 10.03.2023).
  4. Дизайн и разработка чат-бота: Обзор [Электронный ресурс] / Rohit Tamrakar, Niraj Wani. // Latest Trends in Civil, Mechanical, and Electrical Engineering URL: https://www.researchgate.net/publication/351228837_Design_and_Development_of_CHATBOT_A_Review (дата обращения: 10.03.2023).
  5. Классификация и методы создания чат-бот приложений [Электронный ресурс] / Ураев Денис Алексеевич // Белорусский государственный университет информатикии радиоэлектроники URL: https://cyberleninka.ru/article/n/klassifikatsiya-i-metody-sozdaniya-chat-bot-prilozheniy/viewer (дата обращения: 10.03.2023).

Интересная статья? Поделись ей с другими: