УДК 004
Внедрение CRM-систем в работу организации
Миах Вероника Сергеевна – студентка магистратуры Национального исследовательского университета ИТМО
Аннотация В данной статье раскрывается значение внедрения CRM-систем в работу организации. Раскрываются дополнительные возможности CRM-системы и их влияние на качество предоставляемых услуг клиенту. Обозначена важность и потенциал внедрения современных технологий с целью усовершенствования процессов работы. Также в статье объясняется значение внедрения CRM-cистем в условиях рыночной конкуренции.
Ключевые слова: CRM-система, качество услуг, анализ данных, управление, клиент, функциональные возможности.
CRM-система (англ. customer relationship management) – программное обеспечение, используемое предприятиями для сбора информации о клиентах, продажах, процессах и иных данных, необходимых для взаимодействия с клиентом. Такой вид программного обеспечения используется предприятий уже более 20 лет. Но за последние годы CRM-системы расширили свой функционал и возможности.
Качество предоставляемых услуг все чаще превалирует над низкой ценой. С этим растет ценность клиенториентированности поставщика услуг. Современные системы помогают вести учет клиентов и контролировать воронки продаж, ставить задачи и систематизировать ведение работы с клиентом, предоставлять аналитику по процессам, происходящим в отделе продаж и оценить эффективность работы, что в совокупности улучшает качество сервиса.
CRM-система и управление взаимоотношениями с клиентами
CRM-системы хранят различную информацию о клиентах: контакты, историю покупок и обращений в компанию, а также историю иных коммуникаций. Эти данные помогают стимулировать рост продаж, повышать эффективность маркетинговых кампаний, внедрять новые технологии общения с клиентами и принимать комплексные решение по ориентированию бизнес-стратегии в целом [4].
Сегодня компании могут получить более глубокое представление о поведении и потребностях своих клиентов. Становится легче удерживать старых клиентов. Система ведет учет касаний, регистрирует историю обращений и способствует формированию индивидуального подхода к каждому клиенту. Анализ данных о старых клиентах помогает составить портрет и оценку самого прибыльного типа покупателей, что облегчает поиск новых клиентов, минимизируя издержки на привлечение. Немаловажной функцией CRM-системы становится автоматизирование задач, что исключает «человеческий фактор» и повышает качество предоставляемых услуг.
CRM-система и оптимизация и автоматизация рабочих процессов
С помощью CRM-системы компании решают задачи продаж, повышают продуктивность сотрудников, регулярно отслеживают важные финансовые показатели. Эффективное согласование продаж и маркетинга — одна из наиболее важных и проблемных задач, с которыми приходится сталкиваться бизнесу. Зачастую между отделами существуют разногласия по поводу ключевых показателей эффективности, краткосрочных и более широких целей. Задача маркетинга - это привлечение объема и выявление типа потенциальных клиентов, с которыми в конечном итоге будут работать продажи. Использование обоими отделами одной и той же стратегии CRM обеспечивает надежную отправную точку для такого рода синхронности.
Помимо этого, к CRM-системе могут быть подключены не только отделы продаж и маркетинга. Система становится платформой для коммуникации между смежными отделами и выстраиванием бизнес-процессов в компании [3]. Так, например, отдел качества может проводить оценку качества предоставляемых услуг, бухгалтерия и юридические отделы могут передавать документы для работы с клиентом с помощью платформы, отдел логистики может предоставить информацию менеджеру о статусе выполнения заказа. Таким образом мы можем получить оперативную информацию о происходящих процессах, сократить время на коммуникацию между отделами.
Стоит отметить что CRM-система позволяет автоматизировать большое количество задач, которые ранее выполнялись вручную, что в свою очередь могло привести к «потере» задачи и просрочке срока выполнения. Эта функция снижает временные затраты на рутинные задачи и помогает сосредоточиться на более масштабных целях и проектах.
CRM-система и аналитика данных
Имея под рукой сложную аналитику, организации находятся в лучшем положении для выявления проблем, решений и возможностей. Компании все чаще выбирают crm-системы с учетом возможности аналитики данных и составления отчетов в режиме реального времени. CRM должны иметь возможность предоставить сложную многостороннюю аналитику данных о продажах и бизнес-процессах. Это способствует принятию управленческих решений и отслеживанию слабых мест компании.
Так, например, в crm-системы могут быть включены метрики контроля KPI (ключевые показатели эффективности). А так как каждая компания выбирает эти показатели самостоятельно, а иногда даже персонально для каждого сотрудника, от системы требуется гибкость в настройке контроля этих показателей.
Еще одной важной функцией аналитики данных через crm-системы является аналитика ценности клиента. Сейчас известно, что у каждого клиента есть пожизненная ценность для каждого бизнеса, то есть соотношение между ресурсами, затраченными на его привлечение и удержание, и прибылью, полученной от совершенных им покупок. Современные CRM могут автоматически рассчитывать это значение и на его основе формировать специальные предложения. На основе этих данных может быть скорректирована стратегия привлечения клиентов и внедрение новых алгоритмов работы с клиентом.
CRM-система и интеграция со сторонними сервисами
Популярность социальных сетей обуславливает необходимость использования CRM- системой интеграции с популярными мессенджерами и другими интернет-платформами. С помощью данных интеграций появляется возможность коммуникации с клиентом через удобные для него социальные сети. Также компания может анализировать спрос и потоки новых клиентов через социальные сети.
Современные клиенты хотят реже прибегать к помощи сотрудников компании и решать свои проблемы самостоятельно. Возрастает потребность в расширении функционала, который можно трансформировать в самообслуживание. Современный клиент ожидает, что у него будет доступ к базам знаний, форумам пользователей и другим информационным ресурсам, которые помогут им решить свои задачи без посторонней помощи. Поэтому CRM-система должна учитывать эти потребности и удовлетворять их (например, за счет чат-ботов, клиентских порталов и т. д.).
Мобильные CRM-системы
Мобильный доступ к данным CRM – системы становится необходимостью для обеспечения высокого качества обслуживания. Доступ к данным может потребоваться во время деловой встречи или командировки, при этом интерфейс системы должен быть удобным и узнаваемым.
Крупные провайдеры уже представляют подобные разработки на рынке. Сейчас мобильные версии систем уступают в функционале компьютерным версиям. Однако, вероятнее всего, эта проблема будет устранена в ближайшее время.
В целом актуальность данного тренда приобрела новые масштабы с началом пандемии COVID-19, когда компаниям пришлось перейти на удаленный или гибридный формат взаимодействия со своими сотрудниками.
Внедрение передовых технологий в работу CRM-систем
Для обеспечения более быстрой и качественной работы в CRM-системе, в нее необходимо интегрировать современные технологии. Полезными инструментами станут: голосовой поиск, машинное обучение, автоматический анализ данных и другие популярные концепции с использованием искусственного интеллекта.
Голосовая технология имеет решающее значение для развития CRM-систем. Это ключевой фактор доступности, но он также делает технологию проще и доступнее в использовании [1].
Искусственный интеллект может помочь в улучшении качества коммуникации с клиентом путем анализа всевозможных данных. С помощью ИИ продавец может открыть запись контакта и запросить у системы предложения о том, как лучше всего связаться с этим человеком, не тратя время на просмотр новостей компании и профилей социальных сетей [2].
Также ИИ может взять на себя такие функции как:
- Оценка потенциальных клиентов;
- Прогнозы продаж;
- Автоматизация ввода данных;
- Автоматически сгенерированные последующие электронные письма;
- Рекомендации по ведению диалога с клиентом и способа коммуникации.
CRM-системы и требования рынка
Наиболее востребованными функциями CRM-системы остаются базовые функции, такие как управление контактами, отслеживание взаимодействий и создание расписания и задач. Около четверти пользователей хотят контролировать воронку продаж и воронку продаж. Однако 25% пользователей CRM ждут от системы современных функций, соответствующих требованиям рынка, такие как автоматизация продаж, центральная база данных, электронный маркетинг, настройка и отчетность /аналитика.
Использование компанией CRM-системы становится также важным и для клиента. Все большее количество клиентов ориентируются на качество предоставляемых услуг, а не только на цены. По мере того, как все больше организаций улучшают качество обслуживания клиентов, другие должны последовать их примеру.
На качество предоставления услуг зачастую влияют:
- Расширенные данные, чтобы показать полный путь клиента и предыдущие запросы в службу поддержки;
- Живой чат для быстрой поддержки, быстрый ответ на запрос;
- Доступ к данным о клиентах из разных отделов;
- Автоматизированные базы знаний;
- Синхронизация данных о клиентах между приложениями для повсеместного отображения 360-градусного обзора.
Отношения между бизнесом и клиентом становятся все более похожими на любые другие человеческие отношения. Высокий сервис возможен только если компания «помнит» все предыдущие обращения клиента, если с ним выстроена коммуникация и клиент чувствует свою уникальность, вне зависимости от того, кто из сотрудников ведет диалог на данный момент. Для этого все необходимые данные о клиентах должны быть быстро доступными и точными.
Целью внедрения CRM-систем перестает быть учет и сохранение информации о клиенте. Современная CRM-система представляет из себя сложный многогранный инструмент для решения множества бизнес-задач. Собирая данные внутри платформы и анализируя их, компания может принимать управленческие решения, строить и корректировать стратегии, разрабатывать уникальные скрипты и алгоритмы, выдвигать маркетинговые теории и финансовые прогнозы. А гибкость современных CRM-систем и разнообразие инструментов внутри платформы, способствует развитию уникальных бизнес-процессов компании.
Список литературы
- Kouroupis К. Artificial Intelligence and Customer Relationship Management / К. Kouroupis, D. Vagianos, A. Totka // Eevenjournals: электронный журнал. – URL: https://www.elevenjournals.com/tijdschrift/eeyhr/2021/1/EEYHR_2589-7764_2021_004_001_002. – Дата публикации: 04/01/2021.
- Pradeep, К. Artificial intelligence (AI)-enabled CRM capability in healthcare: The impact on service innovation / К. Pradeep, S.K. Sharma, V. Dutot // International Journal of Information Management : электронный журнал. – URL: https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0268401222001323. – Дата публикации: 01/04/2023.
- Грузденко П.В Актуальность внедрения CRM-систем в практику российских компаний // Державинские чтения: материалы XXII Всероссийской научной конференции / Тамбов: Тамбовский государственный ун-т им. Г.Р. Державина, 2017. — 90-96 с.
- Лещев В.А. Эффективность применения CRM-системы // Молодой ученый. . – . – № 12. . – С. 165-168.