УДК 004:330.47

Реинжиниринг бизнес-процесса технической поддержки при внедрении системы технической поддержки

Зубков Сергей Павлович – магистр МИРЭА – Российского технологического университета.

Научный руководитель Пяткин Василий Владимирович – кандидат экономических наук, доцент кафедры Практической и прикладной информатики МИРЭА – Российского технологического университета.

Аннотация: В статье представлены результаты проведенного исследования по особенностям моделирования бизнес-процессов при взаимодействии с пользователями в рамках осуществления технической поддержки. Проведенное исследование показало широкие возможности нотации BPMN 2.0 для моделирования сложноорганизованных бизнес-процессов менеджера по взаимодействию с клиентами. Нотация дает большую вариативность развития событий. С помощью данной нотации можно детально проанализировать и отобразить тип процесса, промежуточные события, четко обозначить условия выполнения различных сценариев. Благодаря данному комплексному подходу продемонстрирована возможность наглядной декомпозиции анализируемых бизнес-процессов, а также формирования аналитических выводов по результатам моделирования. Полученные результаты дают возможность говорить о важности дальнейших исследований в предметной области с целью развития как самой нотации, так и сферы ее прикладного применения непосредственно в рассматриваемой области.

В современной модели бизнеса крайне востребованным является гибкая и многофункциональная система поддержки пользователей. Для достижения поставленной цели в рамках научной статьи необходимо решить следующие задачи:

• провести анализ предметной области;
• описать существующую технологию ведения процесса;
• выявить проблемы в существующей технологии ведения процесса;
• описать новую технологию ведения процесса.

Ключевые слова: информационная система, BPMN 2.0., техническая поддержка, взаимодействие с пользователем.

Структурировать функциональные составляющие организации помогает разработка качественных автоматизированных программных продуктов для сопровождения и технической поддержки клиентов. Единое информационное пространство и использование компьютерных информационных технологий несомненно позволяет отладить и организовать взаимодействие между подразделениями.

Системы управления базами данных и построенные на их основе автоматизированные информационные системы, приложения, автоматизированные рабочие места обеспечивают данную функциональность в современных информационных системах.

Одной из главных задач компании, качественное предоставление услуг, и эффективная организация работы с клиентами. Эта работа очень ответственна и трудоемка, поэтому разработка компьютерного средства, отвечающего всем необходимым запросам и требованиям специалистов технической поддержки компании, является необходимым условием их успешного функционирования и развития.

Работа по технической поддержке включает в себя:

• получение заявок от пользователей;
• решение заявок от пользователей;
• контроль за статусом заявок от пользователей;
• информирование клиента о ходе решения его проблем;
• управление качеством услуг.

Служба поддержки может автоматизировать такие функции:

• регистрация и первоначальный анализ заявок пользователей;
• обнаружение причин возникновения проблем;
• устранение проблем;
• формирование отчетности о заявках клиентов;
• локализация причин возникновения запроса;
• закрытие заявки в случае ее решения.

В контексте данного процесса поставщиком входной информации будет являться представитель клиента компании или же внутренний пользователь компании. Входная информация будет представлена в виде запроса в техническую поддержку с описанием возникшей проблемы, также опционально вместе с заявкой могут поступать скриншоты проблемы различные документы.

Получателями выходной информации по итогу процесса будут те же лица, что предоставляли входную информацию, а также сотрудники компании. Выходная информация представлена в виде ответа или же заключения по проблеме, если же обращение было классифицировано, как изменение, то ответом будет являться подтверждение запрашиваемого изменения вместе с последующим отражением этого изменения в системе, либо же отказ от изменения в виду его нецелесообразности.

Бизнес-процесс охватывает следующие отделы и подразделения: отдел технической поддержки пользователей, а также один из ИТ отделов в зависимости от специфики обращения. А именно:

• отдел внедрения продуктов и системных решений;
• отдел системных решений и продуктов;
• отдел поддержки и обучения;
• центр развития продуктов.

Далее представлен список нормативных документов, регламентирующих данный бизнес-процесс:

• регламент взаимодействия подразделений компании;
• внутренний регламент технической поддержки компании;
• регламент формирования отчётности.

Основываясь на всём вышеперечисленном, процесс поддержки пользователей выглядит следующим образом.

Пользователь формирует обращение с описанием возникшей проблемы, далее это обращение принимается оператором первой линии технической поддержки, который проводит анализ обращения и определяет способен ли он решить его своими силами. Если оператор способен решить обращение он его решает, а затем предоставляет решение пользователю, если же оператор не в силах решить проблему он передаёт её специалисту второй линии поддержки. Специалист второй линии поддержки в свою очередь, либо разрешает инцидент, либо перенаправляет его на третью линию в отдел ИТ для дальнейшей обработки.

В процессе обработки инцидента специалист решает возникшую проблему, тестирует решение и в случае успешного тестирования отправляет подтверждение об успешном решении проблемы. Если проблема всё ещё актуальна для пользователя, решение отправляется на доработку.

В процессе обращения в ИТ отдел оператор ИТ отдела обрабатывает обращение, определяя достаточно ли информации для решения и возможно ли решить проблему силами отдела. В случае же, если обращение является запросом на изменение, формируется список изменений для обсуждения, а затем формируется запрос аналитику. Аналитик решает действительно ли изменения необходимы. Если они необходимы, то он формирует задачу на изменение, которую будет решать технический специалист. Если же обращение не является запросом на изменение, тогда просто формируется задача на выполнение. Далее технический специалист выполняет поставленную задачу и проводит её тестирование. После чего технический специалист направляет сообщение об успешно выполнении задачи пользователю. В случае, когда пользователь не доволен выполнением задачи он отправляет его на доработку.

Модель в данном случае рассматривается с точки зрения бизнес- аналитика, который может качественно оценить организацию бизнес-процессов и предложить пути оптимизации. Для построения диаграмм модели “AS-IS” была выбрана нотация, выбрана нотация BPMN 2.0, так как данная нотация позволяет более полно и детально отобразить зоны ответственности сотрудников организации, а также наглядно отобразить ветвления процесса (рис. 1, рис. 2, рис. 3). Модели построены с учётом положений изложенных в [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10].

Рисунок 1. Первичная обработка заявки и определение её типа (“AS-IS”).

Рисунок 2. Декомпозиция процесса обращения в ИТ отдел (“AS-IS”).

Рисунок 3. Декомпозиция процесса обработки инцидента (“AS-IS”).

На основании рассмотренных данных можно выделить следующий ряд проблем в процессе:

• отсутствует регистрация изменений в процессе обработки заявки;
• запросы в ИТ отдел передаются через электронную почту, что ведёт к её захламлению и трудностям с мониторингом и управлением обращениями;
• база знаний не обновляется так как изменения и способы решённые заявки не документируются, что ведёт к отсутствию возможности проанализировать и повысить качество выполнения обращений
• коммуникация между сотрудниками и подразделениями не централизована;

Повышение эффективности процессов организации предполагает внедрение информационной системы.

Таким образом, ряд задач, выполняемых на протяжении бизнес-процесса, можно автоматизировать, а коммуникацию централизовать путём внедрения информационной системы технической поддержки сотрудников и клиентов.

На основе выявленных недостатков модели AS-IS построена модель TO-BE функционирования процесса (рис. 4, рис. 5, рис. 6).

Модель в данном случае рассматривается с точки зрения бизнес- аналитика, который может качественно оценить организацию бизнес-процессов и предложить пути оптимизации.

Рисунок 4. Первичная обработки заявки и определение её типа (“TO-BE”).

Рисунок 5. Декомпозиция процесса обращения в ИТ отдел (“TO-BE”).

Рисунок 6. Декомпозиция процесса обработки инцидента (“TO-BE”).

Таким образом, при использовании системы весь процесс работы с заявками наглядно прослеживается благодаря фиксации изменений на каждом этапе, также присутствует возможность фильтрации и отбора заявок для удобства работы сотрудников. Вся коммуникация с пользователем также осуществляется в системе. Присутствует возможность планирования трудозатрат и регистрация фактических трудозатрат. Установка и выбор ответственного исполнителя существенно снижают время взаимодействия между отделами.

Подводя итоги, для данной статьи были представлены результаты проведенного исследования по особенностям моделирования бизнес-процессов при проектировании системы технической поддержки. Проведен анализ предметной области, рассмотрена существующая технология ведения процесса, были выявлены недостатки и обоснована необходимость проектирования системы, построена графическая модель процесса «to be» в нотации BPMN 2.0.

Список литературы

1. Богданова Е.Н. Комплексный анализ и моделирование бизнес-процессов производственного предприятия: Учебное пособие / Е.Н. Богданова, О.И. Бедердинова. – Москва : Общество с ограниченной ответственностью «Научно-издательский центр ИНФРА-М», 2022. – 90 с.
2. Замотайлова Д.А. Управление IT-инфраструктурой предприятий (организаций): учебное пособие / Д. А. Замотайлова, Е. В. Попова. — Краснодар: КубГАУ, 2020.- 93 с.
3. Зуева А.Н. Моделирование бизнес-процессов в нотации BPMN 2.0: учебное пособие / А.Н. Зуева. - Москва: РТУ МИРЭА, 2021. - 105 с.
4. Ивахник Д.Е. Конкурентоспособность бизнес-процессов предприятия: понятие и метод оценки // Актуальные проблемы экономики и менеджмента. – 2022. – № 1(33). – С. 5-15.
5. Мадера А.Г. Бизнес-процессы и процессное управление в условиях неопределенности: количественное моделирование и оптимизация / А.Г. Мадера. – Москва : Ленанд, 2019. – 160 с.
6. Миндалёв И.В. Моделирование бизнес-процессов с помощью IDEF0, DFD, BPMN: учебное пособие / И.В. Миндалёв. - Красноярск: КрасГАУ, 2019. - 123 с.
7. Репин В.В. Процессный подход к управлению: моделирование бизнес-процессов / В. В. Репин, В. Г. Елиферов ; В. В. Репин, В. Г. Елиферов. – 7-е изд.. - Москва: Стандарты и качество, 2009. – 404 с. 
8. Руководство по улучшению бизнес-процессов; Harvard Business School Press / перевод Е. Милицкая. - Москва: Альпина Паблишер, 2021.- 130 с.
9. Управление ИТ-инфраструктурой предприятия (архитектурный подход): учебное пособие / Л. И. Зинина, Е. А. Сысоева, Л. И. Ефремова, А. В. Катынь. — Саранск: МГУ им. Н.П. Огарева, 2020 – 150 с.
10. Шеер А.В Бизнес-процессы. Основные понятия. Теория. Методы / А.В. Шеер, - М.: Просветитель; Издание 2-е, перераб. и доп., 2018. - 152 c.