УДК 004.031.42

Сравнительный анализ популярных Help Desk систем

Зубков Сергей Павлович – магистр МИРЭА – Российского технологического университета

Научный руководитель Пяткин Василий Владимирович – кандидат экономических наук, доцент кафедры практической и прикладной информатики МИРЭА – Российского технологического университета

Аннотация: В данном исследовании проводится сравнительный анализ трех информационных систем: Naumen Service Desk, SolverMate и IntraService, чтобы оценить их возможности, эффективность и пригодность для различных организаций. Результаты исследования показывают, что, хотя у всех трех систем есть свои сильные и слабые стороны, Naumen Service Desk, по-видимому, является наиболее полным вариантом для управления ИТ-службами. SolverMate, с другой стороны, имеет более ограниченную область применения, но может быть полезен для небольших организаций с упрощенными потребностями. Наконец, IntraService может оказаться наиболее экономичным решением для организаций, которым не требуются расширенные функции. В целом, это исследование дает ценную информацию организациям, стремящимся выбрать информационную систему для управления своими отделами ИТ-обслуживания.

Ключевые слова: информационная система, Naumen Service Desk, SolverMate, IntraService, техническая поддержка, взаимодействие с пользователем.

Информационные системы становятся все более важными для организаций в плане эффективного управления своими службами ИТ-обслуживания. В последние годы появилось несколько вариантов, включая Naumen Service Desk, SolverMate и IntraService. Данное исследование направлено на сравнение и противопоставление этих систем, оценку их возможностей и предоставление рекомендаций, основанных на фактических данных, организациям, стремящимся выбрать наиболее подходящий вариант. Перейдем к более подробному рассмотрению систем [1, 2].

SolverMate – это простое решение IT service desk, предназначенное для малого бизнеса с базовыми потребностями в ИТ-поддержке. Он предлагает такие функции, как управление билетами, назначение агентов и интеграция с электронной почтой. Платформа проста в настройке и использовании и поставляется с доступными тарифными планами.

Положительные аспекты:

  • Простой пользовательский интерфейс: SolverMate обладает понятным и простым пользовательским интерфейсом, который упрощает создание заявок и управление ими для нетехнических пользователей.
  • Простота настройки и использования: SolverMate можно быстро настроить при минимальной технической поддержке, что делает его привлекательным для малого бизнеса с ограниченными ИТ-ресурсами.
  • Доступные цены: тарифные планы SolverMate являются экономичными, что делает их доступным вариантом для малого бизнеса с базовыми потребностями в ИТ-поддержке.

Негативные аспекты:

  • Ограниченные возможности: SolverMate обладает меньшим количеством функций по сравнению с более комплексными системами, такими как Naumen Service Desk, что может ограничить его полезность для предприятий с более сложными требованиями к ИТ-поддержке.

В целом, система SolverMate является хорошим вариантом для малого бизнеса с базовыми потребностями в ИТ-поддержке. Однако ограниченные возможности системы могут не подходить для крупных организаций или предприятий с более сложными требованиями к ИТ-поддержке [3].

Далее перейдем к рассмотрению второй системы.

IntraService – это система управления ИТ-сервисами, разработанная для того, чтобы помочь организациям управлять своей службой поддержки ИТ и оптимизировать свои ИТ-операции. Система предлагает широкий спектр функций, включая управление инцидентами, управление изменениями, управление проблемами, управление активами и многое другое. Платформа легко настраивается и может быть адаптирована для удовлетворения конкретных потребностей каждой организации, включая пользовательские рабочие процессы, управление соглашениями об уровне обслуживания и возможность интеграции с другими системами.

Положительные аспекты:

  • Комплексные функции: IntraService предлагает широкий спектр функций для поддержки управления ИТ-сервисами, включая управление инцидентами, проблемами и изменениями, отслеживание активов и многое другое. Это делает его универсальной системой, способной удовлетворить потребности многих организаций.
  • Настраиваемые рабочие процессы: Система легко настраивается, позволяя администраторам создавать пользовательские рабочие процессы продажи билетов для поддержки своих уникальных бизнес-процессов.
  • Многоканальная коммуникация: IntraService поддерживает связь по нескольким каналам, включая электронную почту, веб-портал и SMS, что обеспечивает более эффективную и удобную коммуникацию между ИТ-персоналом и пользователями.
  • Надежные возможности отчетности — IntraService предлагает широкий спектр вариантов отчетности, что упрощает сбор и анализ данных, связанных с управлением ИТ-сервисами, позволяя организациям принимать обоснованные решения о сво их ИТ-операциях.

Негативные аспекты:

  • Сложность: Интрасервис может быть сложным во внедрении и использовании, что может потребовать дополнительного обучения и поддержки ИТ-персонала.
  • Стоимость: Интрасервис, как правило, стоит дороже, чем некоторые его аналоги на рынке управления ИТ-услугами, что делает его менее доступным для небольших предприятий с ограниченным бюджетом.

В целом, система IntraService – это надежное и многофункциональное решение для управления ИТ-сервисами, которое может удовлетворить потребности многих организаций. Однако его сложность и стоимость могут сделать его менее доступным для некоторых предприятий [4].

Наконец, подробнее разберем последнюю рассматриваемую систему.

Naumen Service Desk – это система управления ИТ-сервисами, разработанная для того, чтобы помочь организациям управлять своей службой поддержки ИТ и оптимизировать свои ИТ-операции. Система предлагает широкий спектр функций, включая управление инцидентами, управление изменениями, управление проблемами, управление активами и многое другое. Платформа легко настраивается и может быть адаптирована для удовлетворения конкретных потребностей каждой организации, включая пользовательские рабочие процессы, управление соглашениями об уровне обслуживания и возможность интеграции с другими системами [5].

Положительные аспекты:

  • Комплексные функции: Naumen Service Desk предлагает широкий спектр функций для поддержки управления ИТ-сервисами, включая управление инцидентами, проблемами и изменениями, отслеживание активов и многое другое. Это делает его универсальной системой, способной удовлетворить потребности многих организаций.
  • Настраиваемые рабочие процессы: Система легко настраивается, позволяя администраторам создавать пользовательские рабочие процессы продажи билетов для поддержки своих уникальных бизнес-процессов.
  • Многоканальная коммуникация: Naumen поддерживает связь по нескольким каналам, включая электронную почту, веб-портал и SMS, что обеспечивает более эффективную и удобную коммуникацию между ИТ-персоналом и пользователями.
  • Надежные возможности отчетности — Система предлагает широкий спектр вариантов отчетности, что упрощает сбор и анализ данных, связанных с управлением ИТ-сервисами, позволяя организациям принимать обоснованные решения о своих ИТ-операциях.

Негативные аспекты:

  • Сложность: Naumen Service Desk может быть сложным во внедрении и использовании, что может потребовать дополнительного обучения и поддержки ИТ-персонала.
  • Стоимость: Naumen Service Desk, как правило, стоит дороже, чем некоторые аналоги на рынке управления ИТ-услугами, что делает его менее доступным для небольших предприятий с ограниченным бюджетом.

В целом, система Naumen Service Desk – это надежное и многофункциональное решение для управления ИТ-сервисами, которое может удовлетворить потребности многих организаций. Однако его сложность и стоимость могут сделать его менее доступным для некоторых предприятий [6].

Анализ показывает, что все три системы обладают уникальными возможностями, сильными и слабыми сторонами. Например, Naumen Service Desk предлагает широкий спектр функций, включая управление инцидентами, решение проблем, управление изменениями и управление запросами на обслуживание. С другой стороны, SolverMate обладает простым интерфейсом, что делает его удобным в использовании для небольших организаций с прямыми потребностями. Наконец, IntraService предлагает доступный вариант для организаций, которым не требуются расширенные функции.

Результаты исследования показывают, что Naumen Service Desk является наилучшим вариантом для организаций, которым требуется комплексная система управления IT service desk. Он предлагает больше возможностей, чем SolverMate и IntraService, что делает его подходящим для крупных организаций со сложными потребностями. SolverMate, с другой стороны, является более простым и доступным вариантом для небольших компаний, но ему не хватает некоторых расширенных функций, предлагаемых Naumen Service Desk.

Подводя итоги, можно сказать, что выбор информационной системы во многом зависит от конкретных потребностей и бюджета организации. Важно провести тщательную оценку функций, затрат и преимуществ каждой системы, чтобы определить, какая из них наилучшим образом подходит для организации.

Список литературы

  1. Клеверенс [Электронный ресурс] / Информационные технологии в управлении организацией – Режим доступа: https://www.cleverence.ru/articles/auto-busines/informatsionnye-tekhnologii-v-upravlenii-organizatsiey-rol-tsel/ – Загл. с экрана. – Яз. рус.
  2. CRM Index [Электронный ресурс] / Рейтинг хелпдеск систем – Режим доступа: https://crmindex.ru/helpdesk?page=2 – Загл. с экрана. – Яз. рус.
  3. Хабр [Электронный ресурс] / SolverMate – Режим доступа: https://habr.com/ru/companies/solvermate/articles/88027/ – Загл. с экрана. – Яз. рус.
  4. Официальный сайт IntraService [Электронный ресурс] / IntraService Универсальная Service Desk система – Режим доступа: https://intraservice.ru/ – Загл. с экрана. — Яз. рус.
  5. Официальный сайт Naumen Service Desk [Электронный ресурс] / Naumen Service Desk. Управление ИТ и сервисным обслуживанием, автоматизация процессов и служб Service Desk – Режим доступа: https://www.naumen.ru/products/service_desk/ – Загл. с экрана. – Яз. рус.
  6. Helpdeski [Электронный ресурс] / Naumen Service Desk – Режим доступа: https://www.helpdeski.ru/tool/1286/ – Загл. с экрана. – Яз. рус.

Интересная статья? Поделись ей с другими: