gototopgototop

УДК 658.3

Влияние рекомендаций по формированию, мониторингу и изменению элементов корпоративной культуры гостиниц и других средств размещения на улучшение отношений с клиентами

Яранцев Игорь Дмитриевич – магистрант кафедры Индустрии гостеприимства, туризма и спорта Российского экономического университета имени Г.В. Плеханова.

Аннотация: Данная статья посвящена исследованию вопроса влияния рекомендаций по формированию мониторингу и изменению элементов корпоративной культуры гостиниц и других средств размещения на улучшение отношений с клиентами. На основе анализа научных публикаций по гостиничному менеджменту определено, что правильно сформированная корпоративная культура служит основой для реализации стратегических целей и ценностей компании. Раскрыта сущность функций корпоративной культуры, их место, особенности реализации и влияние на качество гостиничного сервиса. Проанализированы особенности корпоративной культуры крупнейших гостиничных сетей. Обосновано, что в основе менеджмента крупных гостиничных холдингов лежит инновационная корпоративная культура, где каждый работник имеет право брать на себя ответственность и принимать решения о предоставлении сервиса и удовлетворения потребностей гостя.

Ключевые слова: Корпоративная культура, гостиничный бизнес, туристские услуги, отель, взаимоотношения с клиентами.

Постановка проблемы. Усиление глобализации мирохозяйственных процессов и обострение конкурентной борьбы как на международных, так и национальных туристических рынках требует формирования конкурентных преимуществ субъектами туристического бизнеса. Одними из таких субъектов, предоставляющих характерные услуги при комплексном обслуживании туриста, являются предприятия гостиничного хозяйства.
Современные отели не ограничиваются предоставлением только услуги размещения, а предлагают широкий ассортимент дополнительных услуг, качество предоставления которых часто формирует впечатление туриста от путешествия в целом. Постоянная диверсификация гостиничного продукта, понимание того, каким должен быть сервис и уровень обслуживания, требуют четкой формулировки гостиничным менеджментом требований к персоналу и организации его работы. Эти требования определяются внутренними стандартами отеля, создают его формальную корпоративную культуру.

Перед гостиничным бизнесом стоит стратегическая задача быть не только конкурентоспособным, а постоянно улучшать свой имидж и качество сервиса. Поэтому особое внимание также приобретает формирование отелями такой корпоративной культуры, которая учитывает интересы владельцев бизнеса, гостей и персонала отеля.

Анализ последних исследований и публикаций. В основе современных исследований о корпоративной культуре заложено несколько разных точек зрения. Авторы понимают корпоративную культуру как набор суждений, моделей поведения, норм, принципов. Например, А. Виханский в своей работе «Теория управления» определяет понятие «корпоративная культура» как набор наиболее важных суждений, принимаемых членами организации, что выражаются в установленных компанией ценностях, ориентирах их поведения и действий, которые передаются работникам через символические средства духовного и материальной внутриорганизационной поведения [3]. С. Дырин отмечает, что корпоративная культура - это совокупность общепринятых моделей поведения работников. Он подчеркивает, что такая культура формируется в организации любых условиях, даже если никто не занимается ее обдуманным созданием [4]. Соглашаясь с автором, стоит заметить, что именно такая спонтанная корпоративная культура не способствует формированию клиентоориентированных ценностей и не сможет обеспечить сервис высокого качества. Корпоративную культуру как совокупность ценностей и убеждений, которые разделяют все работники предприятия, и нормы, определяющие поведение персонала в процессе обслуживания, описывает В. Федцов [13].

Ученый М.Мескон в своей работе «Основы менеджмента» отмечает, что корпоративная культура является явлением специфическим, характерным для определенной организации системой связей, взаимодействий и отношений, осуществляющихся в рамках конкретной предпринимательской деятельности [8], а Сорокина А. рассматривает ее как абсолютную систему принципов, обычаев и ценностей, позволяет предприятию целенаправленно двигаться как единому целому [12]. По определению Д. Солохи, корпоративная культура предприятий гостиничного бизнеса - это совокупность важнейших положений, которые определяют и непосредственно влияют на деятельность предприятия, обусловленных миссией и стратегией развития, что находят свое отражение в социальных нормах и ценностях, которые разделяет менеджмент всех уровней и большинство работников [11]. По мнению Амблер Т., именно корпоративная культура отличает каждый отдельный отель или гостиничную сеть от других предприятий гостеприимства на рынке гостиничных услуг [1], а И. Верезомская утверждает, что формирование корпоративной культуры позволяет создать положительный имидж, обеспечить реализацию бизнес-идей и выгоды от владения интеллектуальной собственностью, достичь результативности работы, создать конкурентные преимущества, способствовать инвестиционной привлекательности отеля [2].

Несмотря на достижение вышеуказанных ученых, вопрос влияния рекомендаций по формированию мониторингу и изменению элементов корпоративной культуры гостиниц и других средств размещения на улучшение отношений с клиентами остается пока недостаточно изученным.

Цель статьи. Целью написания статьи является определение индикаторов влияния корпоративной культуры гостиницы на качество ее сервиса и на улучшение отношений с клиентами.

Изложение основного материала. Современный гостиничный менеджмент определяет корпоративную культуру как важный элемент успешности в сфере гостеприимства, охватывающей все уровни управления и реализуется каждым сотрудником через ее функции. Д.А. Чернышевым выделено 5 функций корпоративной культуры:

  • интегрирующая,
  • регулирующая,
  • коммуникативная,
  • мотивационная,
  • имиджевая [14].

Понимание своего места каждым сотрудником в деятельности гостиницы, создание качественного сервиса в течение всей цепочки гостиничных услуг благодаря командной работе персонала, ответственности за результаты свои работы и обеспечению синергетического эффекта от реализации гостиничного продукта определяет действенность интегрирующей функции и корпоративной культуры предприятия. Она находит отражение в социально-психологическом климате в коллективе и находится в тесной связи с коммуникативной функцией. Задачей последней является установление конструктивных межличностных контактов между управленческим составом (топ-менеджментом) и линейными работниками отеля, ускорение обмена информацией и экономия временных затрат по доведению принятых решений к персоналу. Именно эффективная коммуникация и своевременная информированность обеспечивают эффективное взаимодействие персонала как на вертикальном, так и горизонтальном уровнях управления. [9, с.5]

Передача информации существенно влияет на производительность труда и качество сервиса и требует кроме выполнения работниками своих должностных обязанностей соблюдения внутренних стандартов отеля и делегирования полномочий, поскольку качественный процесс предоставления услуг требует быстрой реакции и принятия решений. [7, с.82] Именно правильность и скорость принимаемых решений должны предшествовать возникновению конфликтов в гостиничном бизнесе, что обеспечивается эффективной мотивацией и контролем.

Реализация мотивационной функции корпоративной культуры предполагает соотношение мотивов каждого работника, что определяются его индивидуальными материальными и психологическими потребностями. Поэтому создание необходимых стимулов для обеспечения этих потребностей выступает задачей корпоративной культуры. Отождествление себя с предприятием, разделение его ценностей и целей развития определяют правильный выбор команды персонала и правильно сформированную корпоративную культуру. Проявлением действенности такой мотивационной корпоративной культуры является слаженная, ответственная, заинтересована в высоких результатах команда профессионалов, которая не боится ошибок. Как отмечают эксперты гостиничного бизнеса, «лучшим методом борьбы с ошибками является повышение квалификации персонала» [10, с.64]. Главным фактором, способствующим профессиональном саморазвития специалиста сферы гостеприимства, 100% опрошенных работников отметили растущую ответственность. Обучение на курсах повышения квалификации и посещения семинаров определили, как стимул саморазвития 96% респондентов. Другими важными факторами саморазвития специалиста гостиничного бизнеса стали интерес к работе (91%), условия работы (87%), признание в коллективе (87%) [11]. Хотя пример и влияние руководителя (60%) стал наименее влиятельным фактором саморазвития, все же именно руководитель имеет четкое представление о портрете лучшего работника на определенной должности с учетом всех бизнес-процессов гостиницы. Соблюдение внутренних стандартов работниками, постоянный анализ отзывов гостей и реагирования на них, систематическая работа с персоналом создают условия для формирования желаемой корпоративной культуры как со стороны владельцев бизнеса, так и со стороны персонала, результатом чего становится доволен гость.

Следует отметить, что с течением времени и под влиянием внешних и внутренних факторов корпоративная культура может меняться и развиваться. Изменения в топ-менеджменте отеля часто отражаются на его корпоративной культуре. Поэтому на корпоративном уровне управления отелем важным является формирование такой культуры отеля, которая будет отражать его миссию и достижения стратегических целей, а не которая будет подстроена под конкретного руководителя. Важно отметить, что гостиницы, которые входят в состав гостиничных сетей, придерживаются корпоративной культуры, утвержденной собственниками бренда или сети в целом. Тем самым они создают имидж всей сети и определяют фирменный стиль заведения.

Для эффективной организации работы гостиницы, предоставления высокого уровня сервиса в большинстве независимых (что не относятся к крупным мировым сетям) гостиниц, целесообразным является внедрение командной корпоративной культуры. Такой тип корпоративной культуры в отеле позволит гармонично совместить желание персонала реализовать личностные мотивы и собственный потенциал, желание топ-менеджмента предоставлять сервис высокого качества и развивать отель, а также совершенствовать обслуживание. [15, с.45]

Итак, в основу корпоративной культуры гостиничных холдингов, гостиничных сетей, независимых отелей закладываются постоянное развитие персонала, его обучение и повышение квалификации, взаимное уважение и персонифицированный подход к обслуживанию гостя. Важны также отличная реакция на конфликтные ситуации и умение их сглаживать. Конфликты можно разделить на те, что происходят внутри коллектива и что замедляют эффективность работы и те, что происходят между
гостем и работником, иногда даже непосредственно между гостями. Поэтому важным аспектом корпоративной культуры отеля является обеспечение знаний и практических умений персонала в управлении конфликтами и поиск путей их нейтрализации.

Исходя из проведенного анализа, выделены базовые индикаторы оценки корпоративной культуры на уровне топ-менеджмента отеля:

  • принятая система лидерства в отеле и стиль управления,
  • способы решения конфликтных ситуаций,
  • система коммуникации между работниками,
  • место каждого рабочего в коллективе,
  • принятая символика и элементы бренда (общие лозунги, организационные табу, формальные правила и неформальные ритуалы) [6, с.255].

В процессе предоставления гостиничного сервиса высокого качества ожидания гостя должны быть довольны. Прежде всего, такие ожидания включают предоставление надлежащего комфорта, удовлетворения всех запросов и потребностей, соответствие цены услуги ее стоимости, искреннее и вежливое общение. Индикаторами клиентоориентированности отеля выступают уровень качественного сервиса, действенность программ лояльности и степень удовлетворенности гостей вовремя и после проживания. Многие современные подходов к понятию «корпоративная культура» рассматривают его как наиболее важный фактор мотивации персонала. А.И. Кредисов и др. отмечают, что ориентация на потребности гостя должна стоять в основе всего - от процесса принятия персонала на работу с принципами организации его трудовой деятельности [6]. Действительно, удовлетворение потребностей гостя должно стоять на первом месте, однако удовольствие от собственного труда, достойная заработная плата, престижность работы и другие факторы лежат в основе хорошего настроения, искренней улыбки и доброжелательности персонала отеля, безусловно отражается на качестве предоставляемого сервиса.

Корпоративные нормы как формализованное изложение корпоративной культуры определяют поведение персонала на рабочих местах, который выполняет свои профессиональные обязанности и поставленные перед ним задачи. Наряду с этим, важное место занимают неформальные нормы и правила, которые влияют на становление корпоративной культуры в гостинице, в том числе на психологический климат в коллективе. [5, с.15] Однако, не все корпоративные ценности, осознаваемые и даже принимаемые сотрудниками, действительно становятся личностными ценностями работника. Осознание той или иной ценности и положительного отношения к ней явно недостаточно. Более того, это даже не всегда необходимо. Действительно необходимым условием этой трансформации является погружение сотрудника в свою работу, направленную на реализацию этой ценности. Постоянно следуя установленных норм и правил поведения, разделяя их, только тогда работник может стать частью команды отеля и соответствовать внутренним социальным ожиданиям и требованиям.

Итак, корпоративная культура отеля проявляется абсолютно во всех аспектах предоставления качественного сервиса: манере общения с гостями, взаимодействия с коллегами, реагировании на просьбы гостей, технологии обслуживания, уровне личностного развития и самовыражения работника, его работоспособности, настроения не только работников, но и гостей.

Исходя из этого, основными индикаторами влияния на качество гостиничного сервиса со стороны персонала отеля является обеспечение достойного уровня обслуживания, что отвечает требованиям к определенной категории отеля, а именно:

  • соблюдение опрятного и презентабельного вида;
  • чистота и порядок на рабочем месте;
  • искренний сервис;
  • квалифицированная ротация кадров;
  • знание иностранных языков и высокая культура общения с гостями;
  • соблюдение стандартов качества. [3, с.211]

Таким образом, создание условий для реализация функций корпоративной культуры отеля позволит сформировать высокопрофессиональную команду, которая предоставляет сервис высокого качества.

Выводы. Таким образом, корпоративная культура отеля выделяет заведение среди других предприятий отрасли, устанавливает правила поведения персонала, этические нормы, профессиональные требования к качеству сервиса, определяющих стратегию предприятия на рынке. В процессе исследования была раскрыта сущность функций корпоративной культуры отеля, задачей которых является формирование слаженной, ответственной, гибкой, заинтересованной в высоких результатах команды профессионалов, способной обеспечить сервис высокого качества в соответствии с требованиями гостей, создание условий для профессионального роста и саморазвития персонала, улучшение имиджа отеля и рост стоимости его бренда.

Основным индикатором влияния корпоративной культуры на качество гостиничного сервиса со стороны топ-менеджмента является лояльность как к гостям, так и для персонала. Лояльность к гостям должна предусматривать не только детально разработанные бонусные программы, а формировать у гостя желание к продолжению сотрудничества с отелем. Такое сотрудничество может проявляться в повторном посещении отеля, положительных отзывах на сайте предприятия и других информационных туристических платформах, рекомендациях друзьям и знакомым этого заведения или сети и тому подобное. Лояльность к персоналу определяет его оценку в глазах руководства, отражается через индивидуальное поощрение или наказание, предоставление возможностей продемонстрировать результаты обучения, поощрения инициатив и их награждение и тому подобное.

Кроме того, в основе корпоративной культуры лежат стратегические цели и ценности компании, принципы и правила поведения персонала, как способ реализации данных ценностей. Итак, персонал является носителем корпоративной культуры отеля и гарантом высокого качества сервиса.

Дальнейшее исследование данной проблемы может быть направлено на попытку количественной оценки эффективности корпоративной культуры отеля.

Список литературы

  1. Амблер Т. Практический маркетинг / Т. Амблер. - М .: СПб .: ПИТЕР, 2012, с. 203.
  2. Верезомская И. Г. Формирование корпоративной культуры и имидж гостиничного предприятия / И. Г. Верезомская // Научный вестник Полтавского университета экономики и торговли. Серия: Экономические науки. - 2011. - № 6 (2). - с. 136-140.
  3. Виханский А.С. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс / А.С. Виханский, А.К. Наумов. - М.: Магистр: ИНФРА-М, 2014. - 576 с.
  4. Дырин С.П. Корпоративная культура: как её формировать / С.П. Дырин. - Управление корпоративной культурой. - М: Гардарики, 2010. - с. 158.
  5. Кибанова А.Я.. Управление персоналом. Теория и практика. Управление организационной культурой. Учебно-практическое пособие. – М.: Проспект, 2018. – 72 с.
  6. Кредисов А.И. Менеджмент для руководителей / А.И. Кредисов, Е.Г. Панченко, В.А. Кредисов. - М .: Экономика. - 2010. - с. 255.
  7. Макеев В.А.. Корпоративная культура как фактор эффективной деятельности организации. – М.: Ленанд, 2017. – 248 с.
  8. Мескон М. Основы менеджмента / М.Мескон. - М .: Вильямс, 2017. - 672 с.
  9. Радыгина А. Развитие корпоративной культуры гостиничного заведения / А. Радыгина // Научно методический электронный журнал «Концепт». - 2017. - с. 5.
  10. Роглев Х.И. Некоторые мысли по поводу развития гостиничного бизнеса // Ресторанный и гостиничный бизнес - 2015 - № 1. - С.64.
  11. Солоха Д. В. Формирование корпоративной культуры предприятий гостиничного бизнеса / Д. В. Солоха // Экономика и менеджмент культуры. - 2014. - № 1. - С. 66-71.
  12. Сорокина А.В. Организация обслуживания в отелях и туристических комплексах / А.В. Сорокина. - М.: ИД «Форум»: ИНФРА-М., 2011. - 352 с.
  13. Федцов В.Г. Культура отельно-туристического сервиса / В.Г. Федцов Изд. Второй. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2008. - 503 с.
  14. Чернышев Д.А. Корпоративная культура как инструмент гостиничного менеджмента / Д.А. Чернышев // Бизнес в законе. - М .: Концепт. - 2013, с. 25.
  15. Шелест А. Преступление и наказание: как руководству реагировать на ошибки и проступки работников? / А. Шелест. // Академия гостеприимства, 2017. - № 4. - С.42-48.

Интересная статья? Поделись ей с другими:

Внимание, откроется в новом окне. PDFПечатьE-mail