УДК 004.8

Применение мультиагентной системы Service Desk в работе ИТ-поддержки

Скоробогатов Георгий Олегович – магистрант Сибирского государственного университета геосистем и технологий.

Аннотация: При создании обращений о проблеме работы с компьютером или офисной техникой сотрудники компаний сталкиваются с долгим решением их затруднений. Данный процесс усугубляется продолжительным оформлением заявок через оператора технической поддержки. В статье представлено решение проблемы путем применения мультиагентной системы Service Desk в работе отделов информационно-технической поддержки. Описываются основные характеристики системы. Разработана и описана концептуальная модель, использующая технологию мультиагентного распределения и исполнения заявок. Приводятся расчеты эффективности внедрения мультиагентной системы Service Desk, обосновывающие преимущества ее применения в работе инженеров. В результате проведенных исследований выявлено, что использование данной системы оказывает положительное влияние на скорость исполнения пользовательских обращений, значительно экономя ресурсы компании.

Ключевые слова: мультиагентность, Service Desk, техническая поддержка, ИТ-услуги.

Введение

Актуальность данного исследования заключается в том, что обработка запросов может занимать долгое время, из-за проблем обусловленных сложностью заявок, которые попадают на неопытных сотрудников, а несложные могут быть назначены экспертам. Данный процесс назначения пользовательских запросов никак не контролируется, в связи с этим важные и сложные задачи долго обрабатываются сотрудниками, которые не обладают необходимыми компетенциями. Также, сейчас обнаружение массовых инцидентов, т.е. регистрации заявок в короткий промежуток времени, имеющих общую проблему, осуществляется инженерами технической поддержки вручную, из-за этого ожидание решения проблемы может затянуться, что существенно затруднит их работу и приведет к убыткам компании. Устранить подобные проблемы способны мультиагентные системы Service Desk.

Под мультиагентной системой (МАС), с англ. – «Multi-agent system» понимается такая система, которая образована сразу несколькими взаимодействующими интеллектуальными агентами. Подчеркивается, что МАС могут применяться для того, чтобы решить различные проблемы, которые достаточно сложно или вовсе невозможно решить посредством использования одного агента. 

В МАС агенты обладают следующими основными и знчимыми характеристиками:

• автономность (агенты являются частично независимыми);
• ограниченность представления (ни один агент не обладает представлением обо всей системе в целом, либо система является чрезмерно сложной для того, чтобы знание о ней имело соответствующее практическое применение для отдельного агента);
• децентрализация (отсутствует агенты, которые осуществляют управление системой в целом).

Как показывает практика, в МАС осуществляется исследование программных агентов. Однако, не смотря на это, в качестве основных составляющих МАС могут выступать роботы, люди или вовсе целые команды, сформированные из них.

С целью повышения текущей эффективности функционирования информационной системы, нами предлагается внедрить такую МАС, как «Service Desk», которая предоставит уникальную возможность значительно усовершенствовать работу техподдержки современного предприятия.

В мультиагентной системе Service Desk роль агентов могут исполнять:

• сотрудники ИТ-поддержки;
• роботы, способные исполнять заявки автоматически;
• компьютеры, серверы;
• пользователи обслуживаемой организации;
• системы, без внешнего управления человеком, осуществляющие автоматическую настройку оборудования;
• системы мониторинга, уведомляющие о резком увеличении потока заявок пользователей.

Под «Service Desk» понимается диспетчерское подразделение, которое выступает в качестве центра приема всех поступающих жалоб и предложений, а также обеспечивает контроль текущего состояния подразделений и обладает всеми необходимыми полномочиями для ликвидации всевозможных сбоев, включая полномочия на контроль процесса устранения существующих неисправностей. Стоит отметить, что она способна реализовывать все вышеуказанные функции в отношении всех информационно-технических услуг, которые оказываются со стороны современного предприятия.

В современных условиях постоянного усложнения применяемых ИТ-услуг, а кроме того и существенного роста требований к ним, штатное функционирование ИТ-инфраструктуры является равноценным успешности бизнеса и эффективности его деятельности. Подчеркивается, что эффективное сопровождение применяемых специализированных программ и специального профессионального оборудования становится довольно критичным для достижения всех бизнес-целей, которые стоят перед руководством предприятия.

Когда пользователь сталкивается с какой-либо проблемой, он предполагает получить соответствующую квалифицированную помощь в работе с приобретенной им ранее услугой. В особенности клиента интересует максимально быстрое и эффективное решение возникшей у него проблемы.

«Service Desk» может иметь различные однотипные названия, например: «Горячая линия» (Customer Hot Line), «Центр приема сообщений» (Call Center), «Центр техподдержки» (Technical Support Center). Как показывает практика, представленное различие в наименовании службы, сопровождается рядом отличий, имеющихся в их функциональности.

«Service Desk» способствует обеспечению единой точки для контакта клиентов, ИТ-сотрудников, ИТ-услуг и всевозможных «внешних» предприятий, которые выступают в качестве поставщиков вспомогательных услуг (например, электропитание). Стоит отметить, что функция ИТ-службы является наиболее значимой для современного клиента. Как показывает практика, клиент пользуется определенными услугами организации без помощи квалифицированных сотрудников ИТ-службы. Однако он обращается к ним за помощью исключительно в особых и экстренных ситуациях (например, при возникновении какой-либо проблемы или сбоя) и при этом осуществляет взаимодействие именно с оператором «Service Desk». При всем при этом, внутри исследуемого подразделения именно «Service Desk» отвечает за то, чтобы отстаивать интересы обратившегося клиента.

Помимо этого, «Service Desk» несет непосредственную ответственность за ликвидацию возникших инцидентов и сбоев. Иными словами, если работы выполняются работниками других действующих подразделений предприятия, полный учет времени, контроль за процессом устранения проблемы, информирование обратившегося клиента о состоянии (этапе) решения его проблемы, своевременное информирование руководящего состава предприятия о задержках в ликвидации проблемы и их причины – это обязанности «Service Desk». Как и ранее рассмотренная функция, эта, в большинстве своем направлена на самого пользователя, а также и на качество оказываемых услуг данному пользователю. При этом исследуемому подразделению в обязательном порядке должны быть предоставлены все необходимые права.

«Service Desk» осуществляет формирование различной управленческой информации, которая включает в себя следующие данные: уровни загруженности ресурсов; эффективность и качество предоставляемых клиентам услуг; дефицит оказываемых услуг и многое другое. Подчеркивается, что при повышении эффективности использования ресурсов, наблюдается снижение и стоимости владения ИТ-инфраструктурой.

Методы и материалы

Концептуальная модель системы, использующая технологию мультиагентного распределения и исполнения заявок службой технической поддержки, приведена на рисунке 1.

Рисунок 1. Концептуальная модель системы исполнения заявок.

В представленном концепте используются 3 сущности, это «Пользователь», «Заявка», «Инженер», которые являются самостоятельными агентами в данной мультиагентной системе.

Основными атрибутами пользователя являются:

• «Ф.И.О.»;
• «Должность», которая поможет определить в будущем какие программные средства доступны пользователю;
• «Устройство» – им может быть планшет, стационарный компьютер и ноутбук.

Между сущностями «Заявка» и «Пользователь» имеется связь «Оформление заявки», в процессе выполнения которой последний оформляет запрос о его проблеме.

Сущность «Заявка» имеет атрибуты:

• «Шаблон» – от него зависит в какую рабочую группу попадет заявка и какие работы необходимо провести. Например, настройка видеооборудования, ремонт мебели, замена оборудования т.д., за все это отвечают разные рабочие группы;
• «Контрольный срок» – примерная дата завершения работы по заявке;
• «Описание неисправности».

От сущности «Заявка» идет связь «Назначение в рабочую группу», которая опирается на выбранный пользователем шаблон.

Сущность «Инженер» включает в себя атрибуты:

• «Ф.И.О.»;
• «Рабочая группа» – атрибут, характеризующий зону компетенции инженера, в которой он работает.

Далее идет связь «Решение проблемы», включающая процессы, связанные с работой инженера, по ее устранению, которая затем приводит к сущности «Исполненная заявка».

Зависимая сущность «Исполненная заявка», появляется вследствиe проделанной работы инженера и имеет атрибуты:

• «Дата и время» – момент, когда была закрыта заявка;
• «Решение» – краткий отчет инженера о проделанной работе.

Данная модель отражает работу системы распределения и исполнения заявок технической поддержки. Эта система помогает эффективно распределять человеческие ресурсы и в короткие сроки устранять проблемы пользователей.

Результаты

В результате внедрения МАС «Service Desk» в деятельность современного предприятия, представилось возможным определить эффективность ее использования. Стоит отметить, что определение эффективности осуществлялось на примере расчета одного из показателей.

Расчет величины t₁ – это время, которое тратится инженером ИТ-службы для приема заявок пользователей. Расчеты осуществлялись в течение целого месяца, а если быть точнее, то в течение 23 рабочих дней (z – количество дней).

Прием заявок на предприятии осуществляется посредством телефонной связи или соответствующих служебных записок. Проведенный анализ соотношения «медленных» заявок к более «быстрым» составил порядка 9 к 1. Предполагается, что прием заявок посредством использования электронной почты или в системе мониторинга осуществлялся моментально. Стоит отметить, что после того, как была внедрена «Service Desk», соотношение вышеуказанных форм изменилось и составило 2 к 8. Среднее время приема заявки, которая поступает на телефон или посредством использования служебной записки составляет порядка 0,1 часа. Каждый день инженер ИТ-отдела принимает порядка 12 заявок. Данная величина представлена как n.

Стоит отметить, что процесс выполнения заявок для отдельных очередей требует уточнения определенной информации у пользователя. Исследуемая система обладает соответствующими встроенными средствами для быстрого обмена информацией с пользователями. В связи с этим среднее количество времени для выполнения рассматриваемого запроса будет несколько меньше, в сравнении с традиционным способом получения заявки – телефоном. Посредством использования метода наблюдения и последующего анализа открытых заявок были получены следующие показатели: 20% заявок требуют дополнительного уточнения; среднее время запроса дополнительной информации по телефону составляет 0,16 часа; среднее время запроса дополнительной информации посредством использования «Service Desk» составляет 0,05 часа. Величина t₂ – время, которое тратится сотрудником ИТ-службы для соответствующей обработки поступаемого запроса и получения необходимых дополнительных данных.

Информирование клиентов о выполнение поданной им заявки осуществляется в автоматизированном режиме, поэтому не требует каких-либо временных затрат со стороны инженера ИТ-службы. Подчеркивается, что оно является предназначенным для того, чтобы клиент точно знал о том, что его заявка обработка, а проблема устранена, поэтому он может продолжить свою работу дальше. В случае использования традиционного подхода рассматриваемая величина t₃ равна 0,08 ч.

В качестве одного из наиболее отрицательных аспектов традиционного подхода выступает отсутствие механизмов ведения реестра открытых заявок. В связи с этим порядка 5% заявок просто теряются, поэтому пользователи вынуждены проходить этап подачи заявки повторно. Данный показатель рассматривается как коэффициент – k.

Время, которое тратится сотрудником ИТ-отдела на обработку поступаемых заявок при условии использования традиционного подхода (Ттр), будет равно:

T_тр = k × (t₁ + t₂ + t₃) × n × z, (1)

где k – коэффициент повторной регистрации заявки,

t₁ – время приема заявок,

t₂ – время обработки запроса и получение дополнительных сведений,

t₃ – время получения обратной связи.

Tтр = 1,05 × (0,9 × 0,1 + 0,2 × 0,16 + 0,08) × 12 × 23 = 58,54 часа. (2)

Время, которое тратится сотрудников ИТ-отдела на обработку получаемых заявок после того, как внедрена «Service Desk» (Тхд), будет равно:

Т_хд = (t₁ + t₂ + t₃ ) × n × z , (3)

Т_хд = (0,2 × 0,1 + 0,2 × 0,05 + 0,08) × 12 × 23 = 30,36 часа.

Следовательно, экономия времени, которое тратится на обработку получаемых запросов, одним сотрудником ИТ-отдела в месяц составляет:

Т_эк = Т_тр – Т_хд = 58,54 – 30,36 = 28,18 часа. (4)

Таким образом, каждый инженер ИТ-отдела при условии 5-ти дневной рабочей неделе и 8-ми часовом рабочем дне отрабатывает на предприятии порядка 184 часов в месяц. Следовательно, экономия рабочего времени в месяц на 50 инженеров составляет порядка 1409 часов, что эквивалентно месячной работе 7 сотрудников.

Обсуждение

В сопоставлении с традиционным восприятием работы операторов, понимание их функционала в рамках «Service Desk» несколько изменилось. Ранее, они в большинстве своем выступали в качестве барьера, который обеспечивает защиту предприятия от повышенных требований со стороны пользователей, а также ограждает действующих сотрудников от выполнения лишней работы. В современных реалиях оператор должен принимать абсолютно все требования пользователя в вопросах оказания ему ИТ-услуг, чем всецело занимает его позицию, требуя от инженеров ИТ-службы эффективного и оперативного разрешения возникшей проблемы. Помимо этого, с учетом применения инновационных технологий возникают все новые и эффективные возможности взаимодействия с пользователями (например, запросы могут поступать, как по телефону, так и через официальный сайт, электронную почту). Стоит отметить, что дополнительные виды связи являются предпочтительными, в большинстве своем, при возникновении несущественных проблем, а также при услугах, которые не оказывают критического воздействия на деятельность предприятия в целом.

Заключение

В результате проведенных исследований сделан вывод о том, что внедрение мультиагентной системы «Service Desk» приводит к сокращению времени обработки запроса сотрудниками отдела информационно-технической поддержки. Это приводит к увеличению производительности ИТ-инфраструктуры, а также способствует обеспечению эффективной информационной среды, где время, которое было «сэкономлено» на обработке получаемых запросов, может быть перераспределено на развитие других сервисов предприятия.

Список литературы

1. М. С. Фокс, Интеграция коммуникативных действий, бесед и теории принятия решений в координирующих агентов, Университет Торонто. – С. 72–77.
2. О.Белахдар, Дж. Айель. Планирование встреч: приложение для сотрудничества на основе протоколов. В: Материалы первой Международной конференции «Практическое применение интеллектуальных агентов и мультиагентных технологий» (PAAM 96), Лондон, 1996. – С. 25–44.
3. Рассел С., Норвиг П. Искусственный интеллект. Современный подход (2-е издание) / Издательский дом "Вильямс". – С. 2006 –1408.
4. Рассказова, М. Н. Имитационное моделирование систем: учебное пособие / М. Н. Рассказова. – Омск: Омский государственный институт сервиса, 2010. – С. 80.
5. Замятина Е.Б. Современные теории имитационного моделирования: Специальный курс. - Пермь: ПГУ, 2007. – С. 119.
6. Батищев С.В., Лахин О.И., Минаков И.А., Ржевский Г.А., Скобелев П.О. Разработка мультиагентной системы для дистанционного обучения в Интернет-портале «Оптик-сити». // Известия Самар. научн. центра РАН. – 2003. – Т.5, №1. – С. 91–95.
7. Береснев А.Л., Бонко А.С., Зайцев И.Д. Разработка ПО «Оценка асимметрии регионального развития» // Материалы XLVI международной научной студенческой конференции «Студент и научно-технический прогресс», Информационные технологии. Новосибирск, 2008, – С. 133–134.
8. Бурмистров М.Ю., Валиев М.К., Дехтярь М.И., Диковский А.Я. О верификации динамических свойств систем взаимодействующих агентов. // Труды X национальной конференции по искусственному интеллекту с международным участием, Обнинск, Физматлит, Москва, 25-28 сентября 2006 года. – С. 57-58.
9. Валиев М.К., Дехтярь М.И. О сложности верификации недетерминированных вероятностных мультиагентных систем // Журнал "Моделирование и анализ информационных систем", 2010, т. 17, № 4, – С. 42.
10. Сикара К.П. Многоагентные системы // AI Magazine 10 (2): 1998. – С. 12–14.