УДК 004.62

CRM системы снова в фокусе

Горшков Евгений Александрович – кандидат технических наук, доцент кафедры Гуманитарных и естественно-научных дисциплин Балаковского филиала Российской академии хозяйства и государственной службы при президенте Российской Федерации.

Калинина Анна Владимировна – кандидат физико-математических наук, преподаватель специальных дисциплин Балаковского политехнического техникума.

Гягяева Александра Генадиевна – преподаватель специальных дисциплин Балаковского политехнического техникума.

Ганин Александр Николаевич – студент кафедры Гуманитарных и естественно-научных дисциплин Балаковского филиала Российской академии хозяйства и государственной службы при президенте Российской Федерации.

Аннотация: В статье рассматриваются CRM- системы, приводится рейтинг CRM- систем 2020 года для крупного и для малого бизнеса, обозначены преимущества CRM- систем для оптимизации процесс-процессов компании.

Ключевые слова: CRM-системы, бизнес-процессы, клиенто- ориентированный подход.

В настоящее время повышенный интерес к CRM-системам обуславливается эффективностью их использования для развития современного бизнеса.

Результатом применения CRM-систем в деятельности организаций является улучшение коммерческой деятельности, в том числе повышение объемов продаж, качества обслуживания и дальнейшего сопровождения клиентов за счет индивидуального подхода к ним, что положительным образом сказывается на повышении конкурентоспособности организации.

Главная задача CRM систем - повышение эффективности доходности компании за счет привлечения и удержания клиентов[1].

Основной целью CRM-систем является оптимизация работы с клиентами, которая включает:

• анализ предпочтений потенциальных клиентов;
• оперативный доступ к информации клиентской базы и прайс-листов компании;
• оценка маркетинговых услуг;
• анализ коммерческой деятельности компании;
• прогнозирование спроса на товары и услуги.

Инструментарий CRM- систем позволяет:

• отслеживать работу каждого сотрудника в клиенто-ориентированной цепочке продаж;
• анализировать и корректировать все этапы коммерческой деятельности компании;
• учитывать предпочтения клиентов за счет индивидуального подхода.

Еще одно преимущество CRM- систем заключается в возможности оптимизировать и автоматизировать внутренние процессы коммерческой деятельности компании. CRM- система контролирует и может оповестить коммерческих специалистов компании о необходимости совершить важный звонок или напомнит об окончании срока договора или заявки — все действия фиксируются в базе CRM-системы, а также в личных календарях коммерческих специалистов компании.

С помощью возможностей CRM- системы руководитель может проконтролировать ход коммерческих процессов и воронки продаж компании. Подобный уровень контроля благоприятно отражается на эффективности сотрудников и увеличивает качество работы с клиентами [2].

Учитывая вышеперечисленные преимущества, применение современных CRM-систем в деятельности компаний является достаточно эффективным инструментом, позволяющим выиграть в условиях жесткой конкуренции и не только сохранить, но и продвинуть свои позиции в бизнесе.

Схема работы CRM-системы представлена на Рис.1.

Применение CRM систем стало объективной необходимостью на высококонкурентном рынке, где в фокусе стоит клиент и его предпочтения. Также клиенту посредством возможностей CRM- системы предоставляется возможность предлагать ряд дополнительных услуг (продуктов) (cross-sell), тем самым способствуя как увеличению коммерческой прибыли компании, так и эффективности развития дополнительных услуг и видов деятельности.

Рисунок 1. Схема работы CRM-системы.

Таким образом, внедрение и использование CRM-систем в деятельности организаций и компаний дает им большие конкурентные преимущества за счет организации клиенто- ориентированного подхода и использования инструментов CRM-систем.

На современном этапе программные продукты, именуемые CRM-системами, предлагают десятки разработчиков. Однако единые стандарты, которым должна соответствовать CRM-система до сих пор отсутствуют. CRM-система может быть либо самостоятельным программным продуктом, либо входить в состав ERP-системы как модуль [3].

Рейтинги CRM- систем меняются ежегодно. Составляются они различными экспертами или на основе отдельных предпочтений, или на основе анализа предпочтений среди конкретных групп пользователей. Единый рейтинг CRM-систем 2020 года для крупного и для малого бизнеса представлен на Рис.2.

Рисунок 2. Единый рейтинг CRM-систем 2020 года для крупного и для малого бизнеса.

Вышеприведенный рейтинг отражает не только общее состояние современных CRM-систем, но и указывает на то, что доля отечественных программных решений в данной линейке систем постоянно возрастает и такие решения наиболее адаптированы к современным условиям ведения бизнеса в нашей стране.

Применение CRM- систем позволяет автоматизировать и значительно улучшить организацию работы с потребителями за счет их индивидуального обслуживания и дальнейшего сопровождения [4].

Таким образом, разработка и внедрение CRM-системы обеспечивает компании автоматизацию рутинных бизнес-процессов, позволяет сконцентрировать внимание коммерческих специалистов компании на текущих сделках и увеличить эффективность работы отдела продаж. Также использование CRM-системы позволит снизить нагрузку на менеджеров и будет способствовать минимизации ошибок коммерческих специалистов компании, обеспечит выборку необходимой информации в нужных формах, удобных для реализации клиенто-ориентированного подхода.

Список литературы

1. Независимый CRM-портал [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.crmonline.ru.
2. Преимущества CRM и ее недостатки [Элекҭҏᴏнный ҏесурс]. - Режим доступа: https://crm.ru/blog/preimushchestva-crm-sistem/
3. Пейн, Эдриан Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов / Эдриан Пейн. - М.: Гревцов Паблишер, 2020. - 384 c.
4. Горшков, Е.А., Калинина А. В., Крикунова А. К. Применение CRM- систем для автоматизации и продвижения бизнеса //Научный аспект -Самара: Изд-во ООО «Аспект»-Т2.-136с.