"Научный аспект №2-2019" - Технические науки
УДК 004.9, 004.05
Маланина Ксения Евгеньевна – студент магистратуры МИРЭА – Российского технологического университета.
Аннотация: В статье рассмотрен процесс обработки заявок пользователей службой технической поддержки на примере обращений сотрудников страховой компании в ИТ-отдел. На основе анализа данного процесса сформированы типовые функциональные требования к информационной системе технической поддержки пользователей. Проведен обзор и сравнение наиболее популярных хелпдесков, сделаны выводы о целесообразности внедрения рассмотренных систем.
Ключевые слова: Служба технической поддержки, Service Desk, хелпдеск, Help Desk, поддержка пользователей.
В условиях жесткой конкуренции любая компания ищет пути повышения эффективности своей деятельности, которая во многом может быть достигнута за счет автоматизации операций и бизнес-процессов.
Техническая поддержка – типовая задача как для информационно-технологических (ИТ-) служб предприятий, так и для ИТ-аутсорсинговых компаний. Как и большинству крупных корпораций, страховой компании не обойтись без службы технического сопровождения пользователей.
Главной целью страховой компании является предоставление клиентам качественной защиты их интересов. Работа с клиентами предъявляет определенные требования к деятельности страховой компании: оперативная поддержка клиентов, наличие обратной связи, постоянное совершенствование сервиса и др. Для улучшения качества предоставляемых услуг, повышения производительности труда сотрудников и снижения издержек используется служба технического сопровождения пользователей или Service Desk (далее SD).
В любой крупной организации процесс технического сопровождения пользователей является важной задачей и требует строгой регламентации. В общем виде схема технического сопровождения сотрудников страховой компании представлена на рис.1 (модель в нотации EPC, CASE-средство – Microsoft Visio).
Рисунок 1. Схема технического сопровождения сотрудников страховой компании.
Использование службы технического сопровождения пользователей позволит организации осуществлять полный контроль над управлением инцидентами. Своевременное внедрение новых решений для SD и постоянное совершенствование позволит обеспечить практически бесперебойный процесс обслуживания пользователей, учитывая, что время обработок заявок существенно снизится; сократится временной период для восстановления работоспособности системы, а также период реагирования в целом на инциденты; появится возможность прогнозировать будущие неисправности и проводить проактивные мероприятия с помощью ведения единой базы знаний.
Для поддержки данных процессов на отечественном рынке представлены информационные системы технической поддержки пользователей. Функциональность такого программного обеспечения, как правило, позволяет решить следующие задачи:
Рассматривая современный рынок ИТ, компанией Comparitech следующие три системы возглавили рейтинг лучших: SolarWinds Web Help Desk, SolarWinds Web Help Desk Free Edition, Spiceworks Help Desk/Cloud Help Desk [1]. Сравнение перечисленных систем представлено в Таблице 1.
SolarWinds Web Help Desk – это полнофункциональная система организации работы отдела технической поддержки. Решение Web Help Desk подходит для отслеживания заявок и связанных с ними обращений, а также для ведения календарей и подготовки отчетов [2].
Spiceworks Help Desk/Cloud Help Desk – бесплатный HelpDesk и система учета оборудования, предназначенные в основном для служб поддержки IT и работающий локально на Windows-сервере с авторизацией на community.spiceworks.com [3].
Таблица 1. Сравнение систем для технической поддержки пользователей.
Функциональные требования |
SolarWinds Web Help Desk |
SolarWinds Web Help Desk Free Edition (только англоязычная версия) |
Spiceworks Help Desk/Cloud Help Desk |
Регистрация заявок и обращение пользователей |
+ |
+ |
+ |
Распределение работы между ИТ-службой |
+ |
+ |
+ |
Создание внутренних подзадач |
не заявлено |
+ |
- |
Эскалация запросов и инцидентов, оповещение соответствующих администраторов |
+ |
+ |
- |
Внутреннее согласование между ИТ-службой и руководством компании |
+ |
+ |
не заявлено |
Хранение базы знаний, назначение приоритетов запросам |
+ |
не заявлено |
+ |
Оценка уровня предоставляемых услуг |
+ |
+ |
- |
Анализ статистики как по заявкам пользователей, так и по работе персонала |
+ |
+ |
+ |
Отчетность по затратам времени и средств на выполнение запроса |
+ |
присутствует, но достаточно сложные для написания |
- |
Стоимость, руб. |
Лицензия оформляете на 1 год, далее - платное продление. Стоимость лицензии с 1 годом обслуживания – 47099 руб. Обновление лицензии с истекшим сроком поддержки – 32969 руб. |
Бесплатно. |
Бесплатно. |
Исходя из представленных сведений, можно сделать следующие выводы:
Выбирая из предложенных систем, выбор очевидно упадет на SolarWinds Web Help Desk как для страховой компании, так и для других предприятий, так как эта система для поддержки пользователей наиболее полно отвечает современным функциональным требованиям.
Список литературы