"Научный аспект №2-2019" - Гуманитарные науки
УДК 004.9
Герасименко Виктория Дмитриевна – студент магистратуры МИРЭА – Российского технологического университета.
Аннотация: В данной статье рассматриваются актуальные вопросы, связанные с внедрением и эксплуатацией CRM-систем на предприятиях. Определен основной круг проблем, который возникает при внедрении и эксплуатации систем поддержки взаимоотношений с клиентами, который актуален для любой компании независимо от сферы экономической деятельности или ее масштаба.
Ключевые слова: Внедрение, эксплуатация, CRM-система, отношения с клиентами, бизнес.
Не требует доказательств тот факт, что на сегодняшний день одним из основных источников минимизации издержек и затрат предприятия, а также оптимизации методов ведения бизнеса, в соответствии с текущей рыночной ситуацией являются именно информационные системы. Их применение дает возможность предприятиям получать огромные преимущества среди конкурентов на рынке.
Необходимым условием для реализации бесперебойной работы в современной экономической обстановке является формирование и эффективное функционирование информационных систем организации, занимающее важное место при выделении данных из колоссального потока различных информационных ресурсов о среде предприятия, как внешней, так и внутренней, что способствует повышению результативности работы в целом, а также увеличению производительности труда сотрудников и производственных фондов [2].
В настоящее время каждому предприятию, которое хочет выжить на рынке и, в конечном итоге, расти, необходимо решить проблему удовлетворения индивидуальных потребностей клиентов и поддержания выгодных и долгосрочных отношений с ними. Внедрение CRM-системы приносит понимание того, что долгосрочные отношения с клиентами являются одними из наиболее важных активов каждого предприятия, обеспечивая конкурентные преимущества, лучшую прибыльность, поддержку позитивного имиджа и устранение негативной рекламы, достижение удовлетворенности клиентов, уменьшение недоверия и потенциальных конфликтов, стабилизацию отношений с клиентами, которые находятся под угрозой исчезновения и так далее.
Любой субъект предпринимательства, желающий достичь успеха, должен эффективно и гибко реагировать на изменения, происходящие на рынке. Только клиент будет определять, какие продукты имеют хорошее качество и, следовательно, какой субъект бизнеса является конкурентоспособным. Клиент — это динамичная сила, которая своим поведением позволяет эффективно производить продукцию без чрезмерных запасов и без потерь. Поэтому удовлетворение потребностей клиентов является главной целью успешной организации. Способ удержать клиентов ведет через управление отношениями с клиентами.
Превратить стратегию управления взаимоотношениями с клиентами в конечный результат — крайне тяжелая работа. Это означает выигрывать битву за доверие клиентов каждый день с каждым взаимодействием в каждой точке контакта с клиентом.
CRM-система является удобным механизмом, использование которого в будущем может предоставить организации несомненные преимущества, среди которых необходимо отметить следующие:
Гигант в области программного обеспечения IBM сообщает, что каждый доллар, инвестированный в CRM, приносит 5 долларов прибыли, а конверсия благодаря CRM может возрасти на 300%. Таким образом, можно сделать вывод о том, что CRM-системы делают бизнес-процессы в компании более эффективными, повышают уровень лояльности клиентов и производительность.
Но несмотря на все положительные стороны CRM-систем, предприятия сталкиваются с рядом определенных проблем в эксплуатации. Основные недочеты в работе CRM-систем, как правило, связаны с неправильным подходом к их использованию, а не с самими программами.
На эксплуатации CRM-систем сказывается недостаточный уровень маркетинговых исследований среди российских предприятий и слабо-формализованные бизнес процессы. Бизнес-процессы должны быть идеально отлажены. Любая неправильная информация или ее отсутствие может привести к кардинальным ошибкам в работе системы и, как следствие, высокому риску принятия неверного решения. При эксплуатации CRM-систем нередко отсутствует формализованная система управления компанией. В частности:
Многие предприятия зачастую сталкиваются с низкой готовностью автоматизируемых подразделений к изменениям. Руководители нередко встречаются с проблемой непринятия системы сотрудниками. После установки программного обеспечения на компьютеры, можно пробудить недовольство персонала и услышать жалобы, что «система не подходит», «мешает работать», «неудобна». Одна из причин — неготовность части сотрудников к тому, что их работа станет прозрачной для руководства компании, которое получает возможность контролировать свою команду в режиме реального времени. Также далеко не всем легко дается изучение нового софта, персоналу порой сложно освоить CRM-систему. Это происходит из-за того, что сотрудники просто не понимают, какие преимущества они могут получить за счет работы через программу. Именно поэтому важно с самого начала на конкретных примерах показать работникам, как CRM-система может упростить и ускорить их работу и помочь повысить продажи, обычно такого типа инструктажи проводят представители разработчика софта.
Стоит отметить, что ведущие CRM-системы имеют обширный функционал. Но, тем не менее, при эксплуатации компании не используют часть возможностей системы. Около 80% компаний задумывается о внедрении системы из-за наличия каких-либо проблем, например, наличие оттока клиентов, невысокие прибыли, недостаточный рост продаж и так далее. Как правило, решив бороться с такого рода проблемами, компания внимательно относится к процессу внедрения CRM-системы, и работа в системе становится неотъемлемой частью бизнес-процесса. Но при этом менеджмент компании не всегда использует аналитические возможности системы.
Неверный подход к выбору поставщика CRM-системы может повлечь за собой ряд неприятных последствий. Например, высокая стоимость поддержки системы, с которой можно столкнуться при неграмотном подборе CRM-системы. Также в ходе эксплуатации на некоторых предприятиях выясняется, что система «не устроила», «не понравилась», «ее внедрение не дало результата», несмотря на то, что функций было более чем достаточно. Чтобы избежать данной проблемы необходимо испытать выбранное программное обеспечение в деле, ведущие поставщики CRM-систем всегда предлагают бесплатные версии. Или же, из-за выбора неподходящей CRM-системы система просто не используется или работа в системе не считается обязательной для всего автоматизируемого подразделения, работать в ней могут те сотрудники, которые захотят, остальные могут игнорировать. В такой ситуации говорить о высоких результатах не приходится и определить эффективность внедрения системы автоматизации бизнес-процесса не представляется возможным.
К одной из проблем, с которыми сталкиваются сегодня современные предприятия можно отнести низкий эффект при эксплуатации CRM-системы. Необходимо помнить, что CRM-система не панацея, которая может решить все проблемы. Само по себе наличие в компании CRM-системы еще не гарантирует потока лояльных клиентов и высоких продаж, ведь:
Программное обеспечение является всего лишь инструментом, руководят бизнес-процессом именно люди. Система позволяет проанализировать конверсию продаж, повысить эффективность бизнеса и усовершенствовать бизнес-процесс. Однако изменить сезонность продаж, решить проблемы востребованности товара и устранить другие внешние факторы она не может.
Наличие подобных проблем не отменяет необходимость использования в современных условиях CRM-систем, так как за счет их использования обеспечивается в первую очередь конкурентоспособность предприятий. По мнению исследователей, единственным фактором способным влиять на развитие рынка может быть понимание каждой компанией потребностей своего бизнеса [3].
Таким образом, использование CRM-систем является неотъемлемой частью деятельности любого предприятия. CRM-системы позволяют не только повысить эффективность работы сотрудников и оптимизировать работу с клиентами, но и разрабатывать стратегии развития бизнеса и анализировать деятельность предприятия. Грамотная эксплуатация, безусловно, принесет свои плоды, но если этим инструментом пользоваться неправильно, то рассчитывать на рост прибыли не стоит. Нужно изначально четко понимать, какова цель использования CRM-системы.
Список литературы