Солодун Татьяна Николаевна – студентка магистратуры направления Стратегическая логистика Государственного университета управления.
Аннотация: В статье представлены особенности управления взаимоотношениями с клиентами в международных и национальных логистических системах. Рассматриваются основные вопросы, концепции и аспекты управления взаимоотношениями с клиентами. Автор раскрывает актуальность данной темы в экономике, международной и национальной логистике в настоящее время.
Ключевые слова: Клиентоориентированоость, потребительская лояльность, конечный потребитель, международные и национальные логистические системы, ключевые показатели качества.
Современный этап развития рынков и маркетинговых подходов характеризуется ростом значимости клиента. В рамках клиентоориентированного подхода бизнес в своем развитии стремится к формированию долгосрочных отношений с клиентом (лояльности), что по данным современных исследований является наиболее выгодной с экономической точки зрения стратегией.
С практической точки зрения клиентоориентированоость выражается в способности компании понимать и удовлетворять потребности клиента, в том числе индивидуальные, и выстраивать систему эффективных коммуникаций для формирования потребительской лояльности. Исследованиям различных аспектов взаимодействия с клиентом посвящено множество научных работ. Отметим, что понимание и практическая реализация потребностей клиентов имеют большое значение для широкого круга научных направлений, например, таких как менеджмент качества, логистика и управление цепями поставок, в рамках которых разработаны и активно применяются на практике собственные подходы и инструменты взаимодействия с клиентами.
Вопросы управления взаимоотношениями с клиентами все чаще поднимаются в качестве приоритетных во многих компаниях, предприятиях, организациях, в том числе и в международных и национальных логистических системах, а также международных товаропроводящих сетях. В настоящее время получение прибыли предпринимательской организацией рассматривается уже не как цель, а как средство повышения благосостояния своих собственников, собственного штатного персонала – работников, клиентов: партнеров по бизнесу и конечных потребителей, окружающей и внутренней среды [1-4].
Концепция взаимоотношений с клиентами посредством объединения современных технологий с новым рыночным мышлением дает возможность создавать, развивать и укреплять долгосрочные отношения с тщательно выбранными клиентами, а также увеличить выгоды клиента, значительно повысить прибыль компании.
Компании, работающие в самых разных отраслях, сферах, областях, рассматривают CRM как часть корпоративной стратегии по двум причинам: 1) новейшие технологии позволяют компаниям точнее нацеливать предложения на выбранные сегменты рынка; 2) традиционный маркетинг значительно проигрывает в сравнении с потенциалом стратегий, ориентированных на клиента.
Несмотря на наличие исследований, а также практических разработок, связанных с проблемами построения успешных отношений с клиентами, вряд ли можно говорить о том, что имеющиеся проблемы нашли свое полное разрешение. На сегодняшний день каждая организация, по сути, самостоятельно занимается разработкой элементов системы развития взаимоотношений с клиентами, причем обычно так, как это понимают ее руководители и профессиональные специалисты структурных подразделений. Последние не всегда имеют достаточный уровень теоретических знаний, не владеют методологическими основами и практическим опытом управления взаимоотношениями с клиентами.
Следствием этого является то, что в большинстве российских организаций концепция взаимоотношений с клиентами строится хаотично, бессистемно. Зачастую компании прибегают к помощи сторонних профессиональных организаций, уменьшая до минимума свое участие в этом важном процессе вследствие отсутствия конкретного опыта ведения подобных проектов, что может также не дать необходимого и успешного итогового результата.
Учитывая данные аспекты в экономике, международной и национальной логистике в настоящее время тема работы является актуальной.
Объектом исследования в данной работе является компания ООО «Бош Рексрот».
Предметом исследования выступает процесс внедрения CRM-системы, как источник увеличения финансово-ресурсной базы коммерческой организации.
Целью исследования является предложение мероприятий по совершенствованию деятельности на основе внедрения CRM-системы и, как следствие, увеличении прибыли компании на примере ООО «Бош Рексрот».
Задачи исследования:
В ходе решения поставленных задач данной научно-исследовательской работы были использованы следующие методы исследования: анализ и синтез, восхождение от абстрактного к конкретному, методы сравнения и обобщения, расчетный метод [6].
На Западе CRM-технологии обретают все большую популярность, и многие фирмы успешно используют их преимущества в сравнении с другими коммуникационными средствами.
Однако до сих пор главный упор российских компаний делается на возможности ведения непрерывного взаимодействия с клиентами по вопросам, связанным с продвижением, продажей и поддержкой товаров и услуг, т.е. на операционной активности. Это является частью стратегии создания, поддержания и расширения прочных взаимоотношений с существующими и потенциальными потребителями.
В России CRM системы только обретают популярность. Проводятся семинары, презентации, демонстрируются программные продукты, публикуются статьи. Данная работа выполнена в соответствии с планом подготовки диссертации магистра и планов научно-исследовательских школ кафедры логистик ГУУ[7].
Список литературы