УДК 378:371.4

Роль трендов экономики впечатлений и инструментов эмоционального интеллекта в процессе цифровизации

Гутковская Анна Игоревна – магистрант Российского университета транспорта.

Гуреева Евгения Александровна – магистрант Российского университета транспорта.

Карбаинова Софья Сергеевна – магистрант Российского университета транспорта.

Аннотация: В статье рассматривается роль экономики впечатлений и её влияние на бизнес-стратегии компаний. Выделены методы и инструменты взаимодействия с современным потребителем для поддержания с ним эмоциональной связи. Отмечается способность инструментов эмоционального интеллекта оказывать влияние на поведение потребителей. Чат-боты как вспомогательный инструмент для развития эмоционального интеллекта сотрудников в процессе внедрения программ цифровизации в компании.

Ключевые слова: экономика впечатлений, цифровые технологии, коммуникация, эмоциональный интеллект, чат-бот.

Время – самый дефицитный и ценный ресурс на планете. Сегодняшние ускоряющиеся темпы инноваций и поток информации означают, что наша жизнь проносится перед глазами, и мы чувствуем, что у нас никогда не хватает времени на то, чего мы действительно хотим. Понимая наше желание получить больше ценности и опыта от нашего времени, компании стремятся предложить нам больше удобства и скорости, но, несмотря на это, потребительские потребности не удовлетворяются. Это связано с тем, что ожидания и потребности потребителей растут гораздо быстрее, чем возможности брендов соответствовать им. В современном мире понимать и учитывать, что реальный разрыв ожиданий не функциональный, а эмоциональный.

Экономика впечатлений в чистом виде – это пространство, в котором происходит взаимодействие между предприятиями и клиентами. Каждая деталь может определить, какой эмоциональный след останется у клиента [1].

Потребители все чаще покупают не товары (услуги), а впечатления. Поэтому при внедрении экономики впечатлений в компании имеет смысл учитывать детали покупательского поведения. Например, фокус внимания потребителей смещается с того, "что я имею" на то, "что я чувствую при потреблении товара или услуги", и потребители хотят получать товары и сервис независимо от места и времени [2].

Чем более уникальными и вовлекающими являются бренды, тем больше у них шансов "зацепить" свою аудиторию и продолжать создавать свою экономику совместно с потребителями.

Поскольку цифровые технологии проникают во все аспекты нашей личной и профессиональной жизни, они неизбежно меняют динамику наших эмоций, мотивацию и, следовательно, нашу связь с брендами. Поэтому понимание того, как цифровые технологии и человеческие эмоции влияют друг на друга, имеет потенциально огромную ценность для производителей товаров и услуг.

По сравнению с другими странами, наблюдаемые тенденции цифровизации, доступность мобильных тарифов и дешевый интернет в России привели к росту использования мобильных устройств, при этом 80% населения пользуются интернетом и мобильной связью. Как правило, потребитель имеет как минимум две SIM-карты от разных операторов связи на одном или нескольких мобильных устройствах. Почти половина жителей России являются активными пользователями социальных сетей, поскольку трафик в социальных сетях у многих операторов бесплатный и неограниченный, а мультимедиа, эмодзи и новые технологии делают общение практически неограниченным.

Пандемия коронавируса больно ударила по всему рынку, но ситуация оказалась довольно прибыльной для мобильной индустрии. Весной 2020 года людям пришлось остаться дома, а смартфоны стали основной формой развлечения и общения. Количество загрузок, установок и трат в приложениях возросло. Пользователи все больше погружаются в мобильные устройства и открывают для себя новые возможности.

Мессенджеры, социальные сети и видеоплатформы входят в число лучших приложений по версии We are Social и Hootsuite [3]. «Золотая середина»" – карты, музыка, покупки и игры. Это можно объяснить так: пользователи начинают проводить больше времени дома, и общение уходит в онлайн. Растет популярность мессенджеров и социальных сетей, увеличивается количество просмотров видео, значительно вырос сегмент онлайн-торговли товарами и услугами.

В результате современное общество предпочитает смартфоны, а количество купленных и активно используемых мобильных устройств растет – в 2019 году их было на 53,3% больше, чем в предыдущем году. Планшеты постепенно пробиваются в раздел нишевых устройств, а ПК и ноутбуки также теряют популярность, так как используются исключительно для работы [4].

Эти статистические данные и анализ использования мобильных устройств не оставляют сомнений в том, что каждая коммерческая компания, предоставляющая услуги или продающая товары, должна разработать стратегию, ориентированную на использование мобильных устройств и мобильных приложений, повышающую вовлеченность клиентов и тем самым увеличивающую продажи.

Важной частью коммуникации между клиентами и бизнесом является так называемая физическая точка соприкосновения, которая может быть реальной торговой точкой или онлайн-платформой. Ведь у клиентов уже есть определенные ожидания, и самое главное здесь – оправдать их. Каждая деталь влияет на создание "сверх или большего", что имеет решающее значение для определения того, какой эмоциональный след останется у клиента.

Поэтому взаимодействие с потребителями должно быть активным. Чем больше уникальных, неожиданных и увлекательных вещей предлагают бренды, тем больше вероятность того, что они "захватят" свою аудиторию и продолжат создавать свою экономику с потребителями.

Контексты, в которых люди взаимодействуют друг с другом, все больше расширяются с помощью технологий, новых цифровых устройств и приложений, которые усиливают, соединяют и расширяют человеческие эмоции. Необходимо также учитывать, что изменились не только технологии и инструменты, которые мы используем, но и то, как мы понимаем, воспринимаем, управляем и передаем эмоции в цифровом пространстве.

Цифровой эмоциональный интеллект (DEQ) – это основа для применения данных, получаемых в режиме реального времени от интеллектуальных, подключенных устройств, продуктов и среды, для построения более глубоких, эмоционально интеллектуальных связей с клиентами. Он объединяет наше понимание психологии с технологиями, чтобы направлять взаимодействие с брендом, объединяющее физические и цифровые каналы, в более личное русло.

Существует три основных способа, которыми бренды могут применять модель DEQ: Точность, Предвидение и Применение.

Точность объясняется способностью улавливать невербальные сигналы, из которых состоит большая часть эмоционального общения человека. Язык тела, который играет важную роль в нашей повседневной жизни или воспоминания и прошлый опыт, которые могут повлиять на решения в дальнейшем, такие физические и психологические тригеры сильно ослаблены в цифровых каналах.

Такие различия свидетельствуют о необходимости разработки стратегий, направленных на преодоление потребительских предубеждений. Бренды могут начать ощущать и обрабатывать человеческие эмоции с помощью цифровых технологий, оснащая ими физические продукты, окружающую среду и социальные отношения. Например, программа искусственного интеллекта, разработанная в MIT CSAIL, использует голосовые данные, полученные с помощью носимого устройства, для определения эмоционального содержания и тона разговора и анализа чувств собеседника [5].

Для большей вовлеченности клиентов на клиентском портале, сайте можно проводить акции и специальные предложения, проводить опросы, предлагать возможность начисления бонусов, то есть использовать сайт как полноценный канал продаж.

Бонусные баллы – важный момент в современных программах лояльности. Правильная система баллов собирает информацию со всех точек соприкосновения с потребителями – кассовых аппаратов, платежных систем, веб-сайтов.

Датчики и метки на продуктах, устройствах и окружающей среде, а также мобильное взаимодействие потребителей позволяют получать совершенно новые данные о том, что мы испытываем в конкретные моменты. Анализ этих данных в режиме реального времени и сочетание их с машинным обучением может выявить и предсказать физическую эмоциональную реакцию, далеко выходящую за рамки оценки чисто цифрового поведения.

Простая возможность сделать контент гораздо более целенаправленным и релевантным, а общение более личным и идеально своевременным, может стать мощным инструментом для эмоционального сближения с клиентами.

Технологии, связанные с DEQ, такие как мобильные устройства, Интернет вещей и облачные вычисления, позволяют отслеживать, генерировать и анализировать больше контекстуальных данных о конкретном опыте.

Каждый человек, который когда-либо оставлял в магазине свой e-mail, сталкивался с письмами от брендов с индивидуальной подборкой товаров на основе купленного и просмотренного на сайте ранее. С письмами, которые обращаются по имени к покупателю, которые сообщают о количестве посещений на сайте, сообщения о закрытой акции. Такие сообщения персонализированы на основе предыдущего выбора и оставляют у клиента ощущение эксклюзивности и личного внимания от бренда.

Цифровые воспоминания о положительном опыте использования продукта могут быть воспроизведены потребителю в следующий раз, когда он будет делать покупки. Напоминание людям о том, как они замечательно провели время с предыдущими покупками, позволит преодолеть человеческие предубеждения, о которых говорилось ранее, и побудит покупателей совершать новые покупки.

Соответствие трендам в части развития эмоционального интеллекта между клиентами и бизнесом позволят решать проблему лояльности к бренду в цифровую эпоху, найти новые способы удовлетворения потребительских ожиданий, основанных на эмоциях, во все более цифровом мире. Иными словами, инструменты экономики впечатлений исполняют роль своеобразного коммуникационного канала, помогающего взаимодействовать с современным потребителем и поддерживать с ним эмоциональную связь.

Но, что касается развития эмоционального интеллекта сотрудников крупных компаний? Как избежать профессионального выгорания? Как, регулярно подвергаясь умственным нагрузкам и сталкиваясь с новыми вызовами в командной работе, не утрачивать самообладание?

Важным вспомогательным инструментом для развития эмоционального интеллекта в процессе внедрения программ цифровизации в компаниях являются чат-боты.

ИИ помогает не только автоматизировать обзвоны, онлайн консультацию, но и, например, определить эмоции клиента, подобрать правильный подход к построению диалога, найти правильный ответ, предотвратить «выгорание» оператора.

Эмоциональный интеллект – это компетенция, которая необходима людям разных должностей: и директорам, и руководителям высокого уровня, и специалистам, работающим с клиентами и проектами. Профессионалы будущего должны понимать свои эмоции и управлять ими. Только так они смогут осознанно взаимодействовать с коллегами и успешно работать над сложными проектами.

Кампания «Газпром нефть» стала использовать чат-бот в образовательных целях для развития эмоционального интеллекта своих сотрудников. Особенность такого подхода заключается в том, что в процессе общения с чат-ботом возникает ощущение общения с другом. Такой формат позволяет выработать привычку следить за своими эмоциями, то есть закрепить теоретический материал треннинга на практике.

Каждый день чат-бот заводит с пользователем короткую беседу, интересуется его мыслями и настроением, высылает обучающие видео, а затем предлагает упражнения. Таким образом, происходит микрообучение, на просмотр каждого материала или выполнение задания уходит не больше пяти минут, а в целом курс отнимает не больше трёх часов в неделю. По словам разработчиков, весь курс направлен на достижение четырёх простых целей: «назови, поймай, пойми и приручи». Речь об эмоциях – участников обучают называть их, фиксировать и понимать, откуда они возникают и как их использовать во благо [6].

Развитие эмоционального интеллекта, умение пользоваться технологиями и жить в цифровом мире уже не популярная тенденция, а реальная необходимость.

Инструменты экономики впечатлений могут выступать в качестве одного из способов удержания конкурентных позиций на рынке, и исполнять роль эмоциональной коммуникационной площадки, позволяющий осуществлять взаимодействие производителя и потребителя, работодателя и сотрудника.

В итоге, такие взаимодействия улучшают конечный результат. Производители повышают эффективность управленческой деятельности, что открывает новые перспективы инновационного развития бизнеса, а для потребителей повышается качество предоставляемых услуг.

Список литературы

1. Гилмор Дж. Экономика впечатлений: как превратить покупку в захватывающее действие / Дж. Гилмор. – М. : Альпина Паблишер, 2020. – 384 с.
2. Экономика впечатлений как новый тренд // https://kp.vedomosti.ru/humans/article/2021/09/16/886926-ekonomika-vpechatlenii-kak-novii-trend
3. Цифровая экономика. Учебник для вузов / И.А. Хасаншин, А. А. Кудряшов, Е. В. Кузьмин и др.; Под ред. И. А. Хасаншина. – М. : Горячая линия – Телеком, 2020. – 288 с.
4. Экономика пассажирского транспорта: учебное пособие / коллектив авторов; под общей ред. проф. В. А. Персианова. – 2-е изд., стер. – Москва: КНОРУС, 2019. – 390 с.
5. Цифровой эмоциональный интеллект // [электронный ресурс] https://rbis.averydennison.com/content/dam/averydennison/rbis/global/apparel/Documents/Avery-Dennison-Digital-Emotional-Intelligence.pdf (дата обращения 30.01.2023)
6. Как в «Газпром нефти» развивают эмоциональный интеллект с помощью чат-бота // [электронный ресурс] https://skillbox.ru/media/corptrain/story-chat-bot-in-gazprom-neft/ (дата обращения 30.01.2023).