УДК 640.412

Инновационные технологии обучения персонала в индустрии гостеприимства

Багазей Дарья Игоревна – студентка магистратуры факультета Экономики и финансов Северо-Западного института управления – филиала Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации.

Аннотация: В сфере обучения и повышения квалификации персонала инновации открывают большие возможности и дают доступ к широкому спектру недостижимых ранее ресурсов. Это особо актуально для индустрии гостеприимства, где последовательное обучение всегда было затруднено. Цель статьи заключается в проведении анализа инновационных технологий обучения персонала в индустрии гостеприимства. Задачи: 1) рассмотреть специфику обучения персонала в индустрии гостеприимства; 2) описать возможности инновационных технологий, которые позволяют улучшить процесс организации обучения; 3) обозначить потенциал инновационных методов, нацеленных на улучшение содержательного компонента программ обучения. Методы – анализ, синтез, обобщение, систематизация, группировка. Результаты - в процессе исследования описаны различные инновационные технологии, которые позволяют повысить эффективности обучения персонала в индустрии гостеприимства. Выводы. Внедрение инноваций в процесс повышения квалификации работников должно учитывать цели обучения, а также достоинства и недостатки каждой технологии.

Ключевые слова: обучение, инновации, гостеприимство, персонал, технологии, методы.

Индустрия гостеприимства – одна из самых быстрорастущих отраслей. В ней работают люди с разными способностями и квалификациями, на разных должностях и с различным кругом обязанностей. В России по состоянию на декабрь 2022 г. в отрасли работало 33,13 миллиона человек [1, с. 102].

По мере того, как мир восстанавливается после экономических последствий пандемии, отели и рестораны рассматривают различные варианты, чтобы вернуться в прежнее русло. Работодатели в индустрии гостеприимства и менеджеры по персоналу вынуждены пересматривать подход к найму и подготовке персонала в связи с появлением новых технологий, цифровых инноваций, виртуальных сервисов и автоматизированных процессов. Отдельный акцент необходимо сделать на изменениях, происходящих как в сфере туристического спроса, так и в сфере туристического предложения. Перемены касаются в первую очередь качества услуг, так как потребности клиентов быстро меняются в сторону более персонализированных и разнообразных продуктов.

Учитывая это, очевидным является факт высокой потребности в обучении персонала в индустрии гостеприимства.

Значительным образом увеличить эффективность повышения квалификации и подготовки персонала в индустрии гостеприимства позволяют современные технологии и инновации. Хотя установка технологической инфраструктуры требует больших затрат, она остается одним из наиболее экономически эффективных средств охвата разнообразной рабочей силы в индустрии гостеприимства [2, с. 49]. Новые подходы к обучению с использованием достижений Четвертой промышленной революции имеют множество преимуществ, что делает эти технологические программы более надежными и экономически эффективными. Например, рестораны сегодня активно используют передовые инновации, поскольку они предлагают последовательность в обучении, что повышает компетентность сотрудников, а также снижает текучесть кадров.

Также в качестве примера можно привести отели Hilton, которые внедрили обучение с помощью облачных сервисов. Благодаря удовлетворенности клиентов в отелях формируется их лояльность, что позволяет увеличить годовой доход, который может превзойти первоначальные инвестиции, необходимые для внедрения этих новинок.

Таким образом, изучение возможностей и перспектив использования инновационных технологий обучения персонала в индустрии гостеприимства составляет на сегодняшний день актуальную научно-практическую задачу, которая и обуславливает выбор темы данной статьи.

Проблемы профессиональной подготовки специалистов, задачи повышения квалификации персонала в индустрии гостеприимства в своих трудах осветили такие ученые, как Алёшина А.В., Сердюкова Н.А., Муцалов С.И., Ильясова К.Х., Faremi, Yinusa Akintoye; Cunningham Heirs; Simone Britanna.

Обучение новым технологиям работников в индустрии гостеприимства детально рассмотрели в своих трудах Демчук К.В., Ушаков Р.Н., Мачалкин С.Е., Морева С.Н., Lui, Tsz-Wai; Goel, Lakshmi; Crick, Anne P.

Однако, несмотря на активный интерес ученых к рассматриваемой проблематике, наличие широкого спектра публикаций и руководств, практические аспекты использования инновационных технологий в обучении персонала индустрии гостеприимства остаются открытыми. Также отдельного внимания заслуживает выбор наиболее эффективных подходов и методов, которые позволят организовать общую, адаптивную платформу обучения, обеспечат одинаковый опыт прохождения курсов среди всех сотрудников, следовательно, будут способствовать высокому уровню удержания кадров на предприятии.

Итак, с учетом вышеизложенного, цель статьи заключается в проведении анализа инновационных технологий обучения персонала в индустрии гостеприимства.

Индустрия гостеприимства – это отрасль, основанная на предоставлении услуг. Соответственно, программы обучения сотрудников должны разрабатываться таким образом, чтобы обучить участников навыкам работы в отрасли и тому, как их использовать для предоставления клиентам наилучшего сервиса и поддержания культуры гостеприимства.

Эффективно решать выше поставленную задачу можно благодаря широкому спектру различного программного обеспечения, существующего сегодня на рынке, которое позволяет упростить процесс организации обучения. Также значительный потенциал имеют разнообразные инновационные приемы и методы, которые дают возможность улучшить содержательное наполнение курсов.

Рассмотрим эти две категории инноваций более подробно.

В качестве примера инновационного метода, который позволяет оптимизировать процесс организации обучения работников в сфере гостеприимства, можно привести программный комплекс LMS. Он является системой управления обучением, которая разработана специально для использования в гостиничном бизнесе. LMS предоставляет пользователям возможность в одном месте создавать, управлять и отслеживать прохождение онлайн-курсов и тестов [3, с. 321]. Руководитель системы подготовки кадров на предприятии гостеприимства может легко создавать группы и подгруппы учащихся, выбирать администраторов групп, назначать им роли и разрешения, обновлять контент и просматривать отчеты в режиме реального времени.

Благодаря этой платформе курсы и другие ресурсы онлайн-обучения доступны в облаке 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Поэтому сотрудники предприятия могут получить к ним доступ в любое время, в любом месте и с любого устройства. Также благодаря LMS можно организовать социальное обучение с помощью форума для совместной работы.

Преимуществами системы LMS для обучения сотрудников предприятия гостеприимства являются следующие.

1. Значительное упрощение процесса создания онлайн-курсов. Тренер может загрузить существующий контент за считанные минуты и создать курсы, микроуроки и тесты. В некоторых версиях LMS также предлагаются библиотеки настраиваемых курсов и шаблонов обучения. Благодаря этому можно повторно использовать один и тот же контент для обучения разных групп учащихся, что позволит обеспечить согласованность обучения.
2. LMS, являясь программным обеспечением виртуального класса, дает возможность централизованно управлять тем, как создаются, публикуются и отслеживаются учебные курсы в сфере гостеприимства.
3. Платформа электронного обучения LMS облегчает процесс прохождения курсов в любое время и в любом месте. Это означает, что географические границы и разница в часовых поясах становятся неактуальными. Учащиеся могут самостоятельно выбирать темп обучения и следовать расписанию, которое им больше всего подходит. Другими словами, слушатели контролируют свое обучение сами, а инструкторы просто играют роль фасилитатора.

В данную категорию инноваций также можно отнести различные технологии мобильного обучения. Мобильное обучение предлагает персоналу доступ к курсам и тренингам на любом мобильном устройстве.

Сегодня средний возраст работников сферы гостеприимства составляет 34 года, и в ближайшие годы этот показатель будет еще больше снижаться. Согласно оценкам, к 2023 году миллениалы (люди в возрасте от 18 до 34 лет) будут составлять 75% рабочей силы индустрии гостеприимства [4, с. 140]. Вот почему так важно начать внедрять технологии обучения для них уже сейчас. Это поколение, которое процветает благодаря смартфонам, YouTube, Netflix, Uber, Airbnb и Spotify. Общим у всех этих вещей является то, что они базируются на удобстве и гибкости и предлагают пользователю выбор и контроль. Использование этих же принципов к обучению молодого персонала позволит привлечь его внимание и обеспечить удержание на рабочем месте.

На следующем этапе исследования, переходя к инновациям, которые, способны обогатить и улучшить содержательный компонент обучения сотрудников в сфере гостеприимства, следует, прежде всего, выделить такую прорывную инновацию как искусственный интеллект.

По мнению ученых и разработчиков специальных предложений в ближайшие годы на базе искусственного интеллекта может быть создан инструмент, который будет в состоянии предсказывать как будут работать отдельные люди и какие факторы могут на них повлиять. На основании этого менеджеры смогут соответствующим образом адаптировать свои тренировки. Также этот инструмент сможет предложить индивидуальное обучение именно тому сотруднику, который испытывает трудности с определенным навыком.

Подобные технологии не только позволят сделать обучение более персонализированным и приятным для слушателей, но и дадут возможность выявлять и решать проблемы с производительностью еще до их возникновения.

Следующим инновационным методов является виртуальная реальность. Так сеть отелей Marriot объявила, что к концу 2023 года сотрудники, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами, будут обучаться с использованием технологии виртуальной реальности.

Персоналу будет предоставлена возможность столкнуться с реальной жизненной ситуацией в смоделированной среде, прежде чем решать возникшие вопросы самостоятельно в действительности. То, что будет видеть обучающийся также будет отображаться и на мониторе, поэтому менеджер и другие люди в команде могут оставить отзыв о его работе. В настоящее время программа виртуальной реальности предлагает только несколько вариантов действий, но в будущем она сможет учиться и реагировать на решения ученика и адаптировать ситуацию на более сложном уровне. Это также позволит сотрудникам общаться с виртуальными клиентами, и эти клиенты будут реагировать на них как реальные люди.

Технологии виртуальной реальности также могут весьма успешно использоваться и для обучения персонала в ресторане. Например, компания Google недавно протестировала обучение бариста в виртуальной реальности. Баристам был предоставлен доступ к модели эспрессо-машины в виртуальной реальности для прохождения обучения всем этапам приготовления эспрессо. В конце обучающимся предоставили настоящую кофе-машину, чтобы проверить, насколько хорошо они усвоили информацию. Результаты эксперимента свидетельствуют о том, что людям потребовалось две попытки, чтобы правильно пройти весь процесс.

Недавно несколько отелей в США (Andaz 5th Avenue, Elysian Hotel) применили новую стратегию в своем обучении, которая заключается в найме внешних экспертов по импровизационному представлению. Идея заключается в том, чтобы научить сотрудников более интерактивному способу общения с клиентом, это позволит им быстро реагировать на различные потребности и желания гостей, понимать язык тела клиентов и т.д. В отеле Elysian, например, целью такого обучения был назван способ развития «интуитивного сервиса». Актуальность данного инновационного метода связана с тем, что наличия хорошо структурированных руководств для качественного облуживания гостей уже недостаточно. Сотрудники должны уметь импровизировать, должны стать более отзывчивыми, более активно участвовать в процессе.

Еще одним инновационным подходом к обучению сотрудников является геймификация.

Геймификация – это применение игровых элементов, таких как правила, задачи, таблицы лидеров и призы к обычным задачам и операциям. Это очень эффективный способ для гостиниц обучать персонал без монотонности, которая ранее ассоциировалась с обучением. Геймификация также позволяет операторам оценивать и вознаграждать наиболее активных сотрудников. Приобретение навыков в веселой и интерактивной форме создает атмосферу легкого, плавного обучения, в которой работники получают знания, но не чувствуют себя так, будто их учат по сухому и скучному учебнику.

И в завершении необходимо акцентировать внимание на том, что, как и любые другие методы и подходы, инновационные технологии обучения персонала в индустрии гостеприимства имеют свои достоинства и недостатки. Из числа недостатков можно выделить высокую стоимость, так как некоторые новые подходы требуют установки и внедрения необходимых компонентов и компьютерного оборудования. Также использование этих технологий может столкнуться с тревогой и страхом со стороны персонала перед новым методом обучения. Достоинствами являются: снижение эксплуатационных и транспортных расходов персонала, доступ к обучающим курсам из любого места и в любое время, возможность планирования индивидуальной траектории обучения.

Таким образом, подводя итоги, следует отметить, что без системы обучения и использования инновационных технологий невозможно качественное достижение целей компании и высокого дохода, ведь именно высококвалифицированный персонал, который постоянно совершенствует свои умения, навыки и компетенции способен влиять на прибыльность и успех компании, а также на конкурентоспособность. Каждая организация выбирает те методы обучения, развития и подготовки, которые удовлетворяют ее целям и финансовым возможностям. Каждый метод имеет свои преимущества и недостатки, поэтому прежде, чем приступить к данным процедурам, следует проанализировать вероятно подходящие методы с возможностями организации и с должностью, потому что каждый метод направлен на развитие специфических черт и компетенций, характерных для различных профессий.

Список литературы

1. Комаров Г.А. Современные подходы к обучению персонала в международной индустрии гостеприимства // Российский внешнеэкономический вестник. 2022. № 6. С. 99-108.
2. Training effectiveness and organizational learning: Evidence from Vietnam's hospitality industry // Development and learning in organizations: an international journal. Volume 37: Number 2; pp 48-50.
3. Nyanjom, Julie Integrating authentic assessment tasks in work integrated learning hospitality internships // Journal of vocational education & training. 2023. Volume 75: Number 2; pp 300-322.
4. Smith Johnson, Evette M. Preparing the post-pandemic workforce for the cruise and hospitality industry // Worldwide hospitality and tourism themes. 2022. Volume 14: Number 2; pp 137-146.