УДК 65-05

Развитие профессии бортпроводник в современных условиях

Чистанова Полина Игоревна – студент бакалавритата Института филологии, иностранных языков и медиакоммуникации Иркутского государственного университета.

Аннотация: Статья посвящена рассмотрению такой актуальной темы, как развитие профессии бортпроводник, которая заслуженно считается одной из самых престижных профессий в мире. Однако в начале XX века бортпроводником можно было стать, только имея медицинское образование, а в обязанности входило не только обслуживание пассажиров, но разгрузка багажа. В настоящее время бортпроводники призваны обеспечивать безопасность пассажиров на борту самолета во время полёта, а также предоставлять первоклассный сервис, соответствующий всем мировым стандартам. Бортпроводники помогают пассажирам занять свои места, проводят инструктаж, помогают размесить ручную кладь, контролируют ситуацию в салоне воздушного судна во время полета, разносят питание, выполняют мелкие просьбы пассажиров. Принято считать, что данная профессия в наибольшей мере ориентирована на женщин, хотя, в современных условиях работа мужчин в качестве бортпроводников – весьма распространённая практика во всех авиакомпаниях мира.

Ключевые слова: сервис, пассажиры, авиакомпания, экипаж самолёта, бортпроводник.

В 2028 году профессия бортпроводник будет отмечать вековой юбилей. Изначально бортпроводники в самолетах были обязаны обеспечивать безопасность пассажиров во время полета, обслуживать их, заниматься погрузкой и выгрузкой багажа, заправкой транспортного средства. В настоящее время перечень обязанностей бортпроводников сократился, однако специалисты данной профессии все равно остаются главными функционирующими лицами в салоне самолета. От их профессионализма зависят безопасность и комфорт пассажиров, а, следовательно, и отношение клиентов к авиакомпании.

Бортпроводники входят в состав экипажа воздушных судов. Высокие требования к качеству их подготовки обусловлены постоянной угрозой авиационной безопасности и безопасности полётов; обязанностью свести к минимальным рискам причинение вреда здоровью и жизни пассажиров посредством постоянного выявления источников опасности [2, с.2].

Неотъемлемой частью профессиональных стандартов является качественное обслуживание клиентов на борту, способность своевременно предоставить питание, информацию или даже психологическую помощь. Важным профессиональным требованием для бортпроводников является выносливость и организованность.

Действующий бортпроводник ежегодно проходит обязательное обучение для поддержания квалификации, знаний и навыков проведения аварийно-спасательных либо других нештатных процедур.

Согласно сведениям Международной организации гражданской авиации, в большом количестве событий, взаимосвязанных с утратой контроля в полете, сбой в работоспособности членов экипажа самолёта и в их эмоциональных реакциях сыграл центральную роль. Анализ авиакатастроф последних нескольких десятков лет также демонстрирует нехватку навыков регуляции принятия решений у бортпроводников в стрессовых условиях.

Следует отметить, что для некоторых представителей авиационного персонала в силу их профессиональных обязанностей весьма необходимо знать человеческую психологию, чтобы уметь правильным образом коммуницировать с людьми. Говоря о бортпроводниках, вопреки расхожим точкам зрения, помимо обслуживания пассажиров они должны быть способны успокоить их в случае паники или хулиганства, а также распознать наперёд потенциально «проблемных» пассажиров. Для этого с членами экипажа кабины самолета нередко работают психологи, осуществляя проведение специальных тренингов, обучающих действовать в тех или иных стрессовых ситуациях.

В целях предотвращения нестабильных и конфликтных ситуаций является весьма значимой правильная манера общения бортпроводников с пассажирами. Бортпроводники проходят специальное обучение подобающему поведению с клиентами авиакомпании, с помощью которого они могут внушать пассажирам самолёта уверенность и доверие в безопасности на протяжении всего полёта. Поэтому на стадии обучения в будущих сотрудниках закладывают манеры общения такие, как: скромность, вежливость, корректность, тактичность, любезность, учтивость и т.д. [3, с.44]

Помимо этого, следует отметить, что для формирования дружелюбной обстановки между пассажирами и бортпроводниками очень значимым является внешнее впечатление. Вследствие этого в будущих бортпроводниках следует тренировать навыки ходьбы, постановку поз и жестикуляцию, поскольку это внушает пассажирам, что у данной авиакомпании существует четкая и скоординированная организационная система, а, следовательно, и причин для какой-либо паники нет.

Важно заметить, что ещё одним значимым умением, которым обучают бортпроводников, является составление и оценка психологического портрета пассажиров. При первом же приветствии с пассажирами, бортпроводники проводят анализ и выявляют для себя ряд пассажиров, которые могут оказаться потенциально опасными. В случае если пассажир не поздоровался, целенаправленно прячет взгляд, использует много междометий и тараторит при ответе на простой вопрос, а так же излишне суетлив – всё это позволяет бортпроводнику сделать вывод, что пассажир может представлять угрозу безопасности на борту. Вследствие чего бортпроводник будет наблюдать с особым вниманием за таким пассажиром [1, с.38].

В ближайшем будущем профессию ждёт колоссальная модернизация: у бортпроводников сократиться перечень обязанностей либо будет осуществлена их трансформация. К примеру, в некоторых авиакомпаниях рассматривается возможность введения в работу бортпроводников систем дополненной реальности путём ношения ими специальных очков, предназначенных для распознавания желаний пассажиров, – таким образом, бортпроводники смогут получать всю возможную информацию о предпочтениях в питании или о хронических заболеваниях пассажиров. Следует отметить, что новые технологии трансформируют профессию, однако бесследно исчезнуть ей не дадут.

На сегодняшний день данная технология имеет исключительно экспериментальный характер, поскольку разработанная на сегодняшний день версия подобной гарнитуры является не слишком удобной, поскольку она достаточно громоздкая для использования бортпроводниками в тесном салоне воздушного суда, однако это уже исправимые технические детали.

В скором времени на повсеместное внедрение систем дополненной реальности вряд ли можно рассчитывать, тем не менее, на наш взгляд данный проект кажется довольно перспективным и наверняка привлечёт внимание инвесторов, в частности, если у авиакомпании будет высокая заинтересованность в рекламе и улучшении качества обслуживания своих клиентов.

Таким образом, бортпроводник в современных условиях – это уникальный специалист, которому приходится по долгу службы осуществлять выполнение функций представителей разных профессий. Это высококвалифицированный специалист сервиса, это чуткий психолог и это, при необходимости, отважный спасатель. Кроме того, современные бортпроводники являются и хорошими менеджерами, обладающими способностью принятия решений и координирования действий значительного количества служб, обеспечивающих обслуживание в салоне современного авиалайнера.

Подводя итоги, можно сделать выводы, что актуальность исследуемой нами профессии в авиакомпаниях останется. Говоря о перспективах профессии бортпроводника, следует отметить, что бортпроводники являются обязательной частью экипажа, на которую возложены не только обязанности по обеспечению комфорта пассажиров, но и по обеспечению их безопасности. Поэтому в ближайшем будущем востребованность в специалистах с навыками данной профессии будет возрастать, а сама профессия бортпроводника будет совершенствоваться. Внедряемые технологии облегчат труд бортпроводников и в некоторой степени видоизменят их обязанности.

Список литературы

1. Марихин С.В., Литвинова А.В., Степаненко В. А. Некоторые особенности процесса обучения авиационного персонала // Цифровая наука. – №11. – 2021. – с. 33-40.
2. Монченко О.В., Бельтюкова О.В. Взаимосвязь эмоционального интеллекта и свойств принятия решений у бортпроводников // Концепт. – №12. – 2022. – с. 87-95.
3. Солнцев М.А. Твердые и мягкие компетенции сотрудников сервисных компаний при работе с клиентами // Практический маркетинг. – №11. – 2021. – с. 42-48.