УДК 004.912

Выявление и устранение проблем пользовательского опыта при работе с системой «АИС ЭЛАР-Архив» на примере Объединенного государственного архива Челябинской области

Кадникова Юлия Игоревна – магистрант Челябинского государственного университета.

Научный руководитель Петриченко Юлия Владимировна – кандидат экономических наук, доцент кафедры Информационных технологий и экономической информатики Челябинского государственного университета.

Научный консультант Ботов Сергей Геннадьевич – старший преподаватель кафедры Информационных технологий и экономической информатики Челябинского государственного университета.

Аннотация: В работе проанализирован путь пользователя в системе «АИС ЭЛАР-Архив» на примере Объединенного Государственного Архива Челябинской Области. Системы удалённого доступа граждан к ретроспективной информации были внедрены в 24% субъектов РФ. По состоянию на 2022 год государством не была разработана единая информационная система удаленного доступа граждан к архивной документации. Ввиду чего региональные архивы были вынуждены за счёт своих средств внедрять системы данного класса: «АИС ЭЛАР-Архив» и «КАИСА-Архив». Проблемой является то, что системы, разработанные коммерческими фирмами, различаются между собой и несовместимы друг с другом. В работе исследованы барьеры пользовательского пути при работе с АИС ЭЛАР-Архив. Особо острой является проблема отсутствия возможности скачать и распечатать документ из системы удалённо. Проблема требует внесения правок в текущее законодательство, регламентирующее деятельность архивных учреждений, о чём высказался руководитель Федерального архивного агентства А.Н. Артизов. Затем в работе был выработан перечень рекомендаций по устранению выявленных проблем и указан эффект от их применения. Результатом работы являются методические рекомендации, которые могут быть масштабированы на другие регионы, в которых используются электронные системы данного класса, либо в регионах, которые только планируют проведение автоматизации и хотят избежать ошибок.

Ключевые слова: пользовательский опыт, пользовательский путь, автоматизация, удалённый доступ, электронные архивы, автоматизация архивов, проблемы архивного законодательства.

Введение

Согласно статистике (рисунок 1) из доклада руководителя Федерального архивного агентства А.Н. Артизова “Об итогах работы Федерального архивного агентства в 2021 году, задачах на 2022 год и среднесрочную перспективу” [1], представленной на расширенном заседании коллегии Росархива от 3 марта 2022, становится понятно, что сегодняшний темп потребления информации, ограничения на перемещения, вызванные пандемией короновирусной инфекции в 2020 году, и растущий интерес граждан к архивным документам приводят к тому, что традиционные методы работы архивных учреждений теряют свою эффективность и требуют модернизации за счёт обеспечения гражданам равного доступа к накопленной архивной информации благодаря внедрению и использованию информационных и телекоммуникационных технологий.

1

Рисунок 1. Статистика посещения читальных залов федеральных архивов (тыс.).

Ввиду этого в соответствии с Планом законопроектной деятельности Правительства Российской Федерации на 2021 год разработан законопроект «О внесении изменений в статью 26 Федерального закона «Об архивном деле в Российской Федерации» в части наделения Росархива полномочиями по созданию и эксплуатации информационной системы удаленного использования архивных документов и справочно-поисковых средств к ним.

Всё вышесказанное доказывает актуальность проблемы внедрения в государственных архивах автоматизированных информационных систем удалённого доступа граждан к ретроспективной информации.

По состоянию на 2021 год известно, что системы, обеспечивающие дистанционный доступ к архивным информационным ресурсам, созданы и используются в 20 субъектах Российской Федерации: в г. Санкт-Петербург, Удмуртской, Челябинской областях и т.д. (рисунок 2). [2]

2

Рисунок 2. Наличие систем дистанционного доступа к архивным информационным ресурсам в субъектах РФ.

Несмотря на то, что Челябинская область вошла в 24% регионов, где была проведена цифровизация деятельности архивных учреждений, и были внедрены системы, обеспечивающие дистанционный доступ к архивным информационным ресурсам, по-прежнему остаются вопросы удобности использования данных систем с точки зрения конечного пользователя.

Поэтому цель данной статьи – выявить и проанализировать проблемы customer experience в системах, обеспечивающих дистанционный доступ к архивным информационным ресурсам.

Объектом исследования являются автоматизированные информационные системы дистанционного доступа к архивным ресурсам на примере Объединенного Государственного Архива Челябинской Области (далее - ГУ ОГАЧО).

Предметом исследования выступают проблемы customer experience в данных системах.

Несовершенства текущей системы

Чтобы разобраться с несовершенствами текущей системы в ГУ ОГАЧО, следует отметить, что региональные архивы для обеспечения функционирования системы удаленного доступа приобретают разнотипные программные обеспечения (например, АИС ЭЛАР-Архив, КАИСА-Архив). При этом такие договоры заключаются на определенный срок, по истечении которого необходимо оплачивать следующие периоды права использования программного обеспечения. Создание единой федеральной системы позволит избежать данных расходов. Однако по состоянию на апрель 2022 года, единой информационной государственной системы удаленного доступ граждан к архивным документам не создано. И проблема сводится к тому, что системы, разработанные коммерческими фирмами, значительно различаются между собой и несовместимы друг с другом. И это является ключевой проблемой организации доступа к электронным документам, в том числе через Интернет [3, 5-8].

В частности, в ГУ ОГАЧО в качестве подобной системы был выбран “Элар-Архив”. “Элар-архив” является модульной ECM-платформой, которая включает в себя такие модули, как: читальный зал, учет приема и исполнения запросов, администрирование, текущий ввод и т.д. Платформа обладает рядом преимуществ, например, интеграция с порталом госуслуг и единый WEB-интерфейс для всех программных модулей с доступом пользователей через любой браузер.

Однако статистика ГУ ОГАЧО вызывает вопросы к эффективности использования текущей системы. В течение 2020 года исследователям в читальные залы архива было выдано 23135 дел, описей дел, перечней документов, периодических изданий, в том числе 1260 – в электронном виде. Кроме того, в течение 2020 года удаленными услугами "Электронного архива" пользователи воспользовались 32046 раз, было выдано 4261 электронных дела. Такие показатели наталкивают на вопрос: почему с помощью информационной системы выдаётся такой низкий процент дел?

Чтобы ответить на данный вопрос, необходимо проанализировать пользовательский путь при работе с данной системой с помощью такого инструмента, как Customer Journey Map (рисунок 3) [4].

3

Рисунок 3. Customer Journey Map при работе пользователя с «АИС ЭЛАР-Архив» на примере опыта внедрения в ГУ ОГАЧО.

Анализ пользовательского опыта помог выявить множество барьеров, которые возникают перед пользователем и мешают ему получить архивное дело в удалённом формате. Данные барьеры являются обоснование того, почему большинство дел выдаются традиционным способом (посещение пользователем физического архива), а не за счёт использования информационной системы.

Варианты решения выявленных проблем

В предыдущем параграфе был смоделирован customer journey map при работе с системой «АИС ЭЛАР-Архив», обобщим выявленные проблемы и разберемся с путями решения данных проблем (таблица 1).

Таблица 1. Возможные варианты решения выявленных проблем.

№

Проблема

Возможное решение

Эффект

1

Невозможность получить доступ к «АИС ЭЛАР-Архив» из-за ошибок на серверах

Мониторинг ошибок с помощью сторонних приложений и утилит (например, с помощью Sentry с бесплатной версией до 10 тыс. багов в месяц)

Повышение времени доступности системы;

Повышение коэффициента использования электронной системы

2

Ручная верификация пользователей в системе

Переход на автоматизированную верификацию. Например, с помощью подключения регистрации с помощью сервиса госуслуг, где данные пользователей уже проверены

Сокращение времени сотрудников на выполнение рутинных операций;

Сокращение времени ожидания пользователей на предоставление доступа к системе

3

Ручное одобрение доступов на просмотр документов в системе

Внесение правок в законодательство, предложенных руководителем Федерального архивного агентства А.Н.Артизовым;

Изменение бизнес-процесса и модификация текущей системы/переход на систему, функционал которой позволяет просматривать уже загруженные в систему дела для зарегистрированных пользователей.

Значительное сокращение времени сотрудников на выполнение рутинных операций;

Повышение лояльности пользователей и улучшение их пользовательского опыта

4

Сложная процедура поиска документа и запроса предоставления права доступа на просмотр выбранного электронного дела

Внедрение в систему чат-бота и чата с архивистами, которые подскажут по названию документа номер фонда, номер описи и дела;

А также выполнение рекомендаций предыдущего пункта, что позволит удалить раздел «требование дел»;

Также, данный раздел стоит заменить разделом «избранное», куда пользователь может сохранять заинтересовавшие его дела

Значительное сокращение времени сотрудников на выполнение рутинных операций;

Значительное повышение лояльности пользователей и улучшение их пользовательского опыта

5

Недостаточная информативность вкладки «платные услуги» в системе «АИС ЭЛАР-Архив» в ГУ ОГАЧО.

Добавление во вкладку модуля по оформлению услуги «Дополнение дела в систему АИС-Архив»;

Размещение инструкции по оформлению данной услуги;

Добавление чат-бота и чата с архивистами, которые окажут помощь в поиске нужного документа и оформлении услуги

Повышение качества пользовательского опыта за счёт помещение нужного функционала внутрь системы (в данный момент пользователь заказывает услугу на официальном сайте ГУ ОГАЧО, что приводит к разрыву пользовательского пути)

6

Отсутствие возможности скачать и распечатать документ из системы удалённо без посещения физического архива.

Внесение правок в законодательство, предложенных руководителем Федерального архивного агентства А.Н.Артизовым

Выполнение одной из главных задач архивных учреждений: «обеспечение равного доступа граждан к ретроспективной информации» за счёт одобрение возможности удаленно из дома просматривать и создавать копии электронных дел, размещенных в системе

Результаты работы

В ходе работы был проанализирован путь пользователя в системе «АИС ЭЛАР-Архив» на примере ГУ ОГАЧО. Были выявлены барьеры на пути пользователей и несовершенства системы. Были предложены возможные пути решения выявленных проблем, и показан эффект от их применения.

Данные методические рекомендации могут быть применены и масштабированы на другие регионы, в которых используются электронные системы удаленного доступа граждан к архивным документам (как было заявлено ранее, в Российской Федерации лишь 24% субъектов внедрили у себя подобные коммерческие системы. Часть регионов внедрила АИС ЭЛАР-Архив, часть - КАИСА-Архив). Также данные методические рекомендации могут быть применены архивными учреждениями, в которых только планируется внедрение систем удаленного доступа граждан к архивным документам с целью заимствования опыта внедрения в других субъектах и не повторения выявленных ошибок.

Заключение

Таким образом, можно сделать вывод о том, что государственная программа «Информационное общество» и общий тренд на цифровизацию деятельности архивов уже принесли свои плоды в вопросах автоматизации внутренних бизнес-процессов. Однако, что касается автоматизации и предоставления удаленного доступа гражданам к архивной документации, то здесь проблема стоит более остро. Это доказывают статистические данные: по состоянию на 2021 год известно, что системы, обеспечивающие дистанционный доступ к архивным информационным ресурсам, созданы и используются в 20 субъектах Российской Федерации (что составляет 24% от числа всех субъектов РФ).

Помимо этого, огромной проблемой является то, что государством не была создана единая информационная система удаленного доступа граждан к архивным документам. Это приводит к тому, что региональные архивы вынуждены за счёт своих средств приобретать коммерческое ПО (АИС ЭЛАР-Архив и КАИСА-Архив), которое не может быть интегрировано друг с другом. Плюс, имеет ряд критических несовершенств, проанализированных в данной работе.

Особо важной является проблема несовершенства имеющегося законодательства о делопроизводстве, о котором говорит руководитель Федерального архивного агентства А.Н.Артизов. Он заявил о том, что в соответствии с Планом законопроектной деятельности Правительства Российской Федерации на 2021 год разработан законопроект «О внесении изменений в статью 26 Федерального закона «Об архивном деле в Российской Федерации» в части наделения Росархива полномочиями по созданию и эксплуатации информационной системы удаленного использования архивных документов и справочно-поисковых средств к ним.

Также Артизов отмечает, что электронные ресурсы удаленного доступа граждан к архивным документам, как правило, доступны только в читальных залах архивов через локальные программные средства при отсутствии доступа к ним через сеть "Интернет". Таким образом, несмотря на наличие отдельных информационных ресурсов в электронном виде пользователи для получения доступа к ним не избавляются от необходимости посещений читальных залов.

Данный законопроект после одобрения позволит гражданам в рамках удаленного использования архивных документов и справочно-поисковых средств к ним просматривать и копировать на электронные носители, размещенные в системе электронные копии архивных документов, что решит проблему физического посещения архивов и реализует одну из лавных целей муниципальных и государственных архивов: обеспечить равный доступ граждан к ретроспективной информации.

Список литературы

  1. Артизов А.Н. «Об итогах работы Федерального архивного агентства в 2021 году, задачах на 2022 год и среднесрочную перспективу» // Доклад на расширенном заседании коллегии Росархива (Москва, 3 марта 2022 г.). URL: https://archives.gov.ru/reporting/report-artizov-2022-kollegia.shtml (дата обращения: 18.04.2022).
  2. Корнеева Р.В. информационные технологии удаленного использования архивных документов // Экономика и бизнес: теория и практика. 2021. №6-2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/informatsionnye-tehnologii-udalennogo-ispolzovniya-arhivnyh-dokumentov (дата обращения: 18.04.2022).
  3. Друзин М.В. Отечественные архивы и пользователи: проблемы взаимоотношений в начале XXI века // Исторический курьер. 2018. №2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/otechestvennye-arhivy-i-polzovateli-problemy-vzaimootnosheniy-v-nachale-xxi-veka (дата обращения: 12.07.2022).
  4. Сидни А. Как создать продукт, который купят. Метод Lean Customer Development, 2019 ­– С. 30.
  5. Афанасьева Л.П. Электронный научно-справочный аппарат архивов: новый этап в развитии // История и архивы. 2013. №4 (105). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/elektronnyy-nauchno-spravochnyy-apparat-arhivov-novyy-etap-v-razvitii-1 (дата обращения: 18.04.2022).
  6. Киселев И.Н. Архивный сайт и пользователь // История и архивы. 2011. №18 (80). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/arhivnyy-sayt-i-polzovatel-1 (дата обращения: 18.04.2022).
  7. Сивцев Н.И. О путях совершенствования удаленного доступа к архивным документам в условиях пандемии // Горизонты гуманитарного знания. 2020. №5. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/o-putyah-sovershenstvovaniya-udalennogo-dostupa-k-arhivnym-dokumentam-v-usloviyah-pandemii (дата обращения: 18.04.2022).
  8. Юмашева Ю.Ю. – Международный опыт решения проблемы самостоятельного цифрового копирования в читальных залах архивов и библиотек // Историческая информатика. – 2017. – № 2. – С. 95 - 133. DOI: 10.7256/2585-7797.2017.2.21905 URL: https://nbpublish.com/library_read_article.php?id=21905 (дата обращения: 12.07.2022).

Интересная статья? Поделись ей с другими: