УДК 338.46

Влияние качества обслуживания на удовлетворенность клиентов в гостиничном бизнесе

Альмухамбетова Ботагоз Женисовна – кандидат экономических наук, доцент Международного университета туризма и гостеприимства (Республика Казахстан, Туркестан).

Жылкыбай Нурия – студентка Международного университета туризма и гостеприимства (Республика Казахстан, Туркестан).

Аннотация: В данной статье исследуется влияние качества обслуживания на удовлетворенность клиентов в гостиничном бизнесе. Авторы используют анализ данных и обзор литературы для исследования взаимосвязи между воспринимаемым качеством обслуживания и общей удовлетворенностью клиентов. На основе теории дезконфирмации и шкалы SERVQUAL проводится анализ факторов, влияющих на удовлетворенность клиентов, и предлагаются практические рекомендации по улучшению качества обслуживания в гостиничной сфере.

Ключевые слова: гостиничный бизнес, гостиницы, качество обслуживания, удовлетворенность клиентов, шкала SERVQUAL

Обеспечение превосходного качества обслуживания и достижение удовлетворенности клиентов являются наиболее важными и сложными задачами, стоящими перед современной индустрией обслуживания. В настоящее время посетители отелей в Казахстане придерживаются высоких стандартов и предъявляют высокие требования к превосходному сервису. Конкуренция в отелях возросла, и теперь они предлагают клиентам не только красивые номера, но и высококвалифицированный персонал в качестве дополнительных удобств [1]. Удовлетворение потребностей гостей является наивысшим приоритетом для владельцев и менеджеров, конкурирующих с сотнями других компаний, а персональное обслуживание занимает первое место в списке самых важных факторов, которые путешественники выбирают для проживания в отеле [2]. В гостиничной индустрии персонал отелей варьируется от высшего руководства до обслуживающего персонала (например, домработниц, администраторов на стойке регистрации, кассиров). Сотрудники фронт-офиса считаются важным фактором, определяющим удовлетворенность клиентов при принятии решения о возвращении, рекомендации отеля или демонстрации лояльности к конкретному отелю [3].

Кроме того, Watt P. заявил, что фронт-офис является важной функцией, поскольку клиенты взаимодействуют с персоналом фронт-офиса как с центром отеля. Они оказывают помощь гостям, удовлетворяют их потребности и желания. Как упоминалось выше, качество обслуживания определяется как субъективное сравнение, которое клиенты проводят между своими ожиданиями от сервиса и восприятием того, как он был реализован [4]. Parasuraman A и др. определили качество обслуживания как функцию различий между ожиданиями и результатами по десяти основным параметрам. В более позднем исследовании Parasuraman A и др. пересмотрели и определили качество обслуживания с точки зрения пяти аспектов: ощутимости, надежности, отзывчивости, уверенности и сопереживания [5]. Например, Min N.K. выдвинули идею о том, что услуги фронт-офиса обладают атрибутами, которые считаются наиболее важными, особенно при формировании следующих впечатлений о качестве обслуживания: ощутимость (насколько хорошо одет персонал отеля); надежность (способность решать проблемы, с которыми сталкиваются гости); оперативность (удобство бронирования, оперативность регистрации заезда/отъезда, информация от отеля/ гида); уверенность (безопасность гостей); и эмпатия (забота и индивидуальное внимание) [6].

Было проведено огромное количество исследований, в которых эмпирически изучалась взаимосвязь между этими понятиями, и сообщалось о значительном влиянии качества обслуживания на удовлетворенность клиентов. Однако лишь немногие из них рассматривали аспекты качества обслуживания, влияющие на удовлетворенность клиентов в гостиничном бизнесе.

Таким образом, основной целью данного исследования было изучение взаимосвязи между восприятием качества обслуживания и удовлетворенностью клиентов в гостиничной индустрии Казахстана. Основной задачей было определение, какие аспекты качества гостиничных услуг являются важными для гостей отеля и оказывают существенное влияние на их общую удовлетворенность.

Шкала SERVQUAL является одним из наиболее широко используемых инструментов для измерения качества обслуживания в различных сферах услуг, включая гостиничный бизнес [7]. В данном исследовании принята шкала SERVQUAL с некоторыми настройками для измерения воспринимаемого качества обслуживания, а также для изучения взаимосвязи между качеством обслуживания и удовлетворенностью клиентов в казахстанских отелях.

Эта шкала измеряет качество гостиничных услуг по пяти различным параметрам, а именно: материальность, надежность, оперативность, уверенность и сопереживание. Эти параметры также широко используются многими учеными и практикующими менеджерами в различных отраслях.

• Материальные: внешний вид отеля и гостиничного персонала, физическое оснащение отеля/номеров, наглядные материалы для клиентов.
• Надежность: способность отеля предоставлять услуги точно и в срок с первого раза.
• Оперативность: готовность и гибкость отеля обслуживать клиентов и помогать им.

Предлагается следующая аналитическая рамка:

Рисунок 1. Качество гостиничного сервиса

• Уверенность: способность отеля завоевать доверие клиентов к услугам отеля, знаниям и навыкам персонала отеля.
•  Эмпатия: внимание и забота отеля о каждом отдельном клиенте.

Качество обслуживания измеряет, насколько хорошо предоставленная услуга может соответствовать ожиданиям клиента, в то время как качество обслуживания по оказанию относится к постоянному и позитивному удовлетворению ожиданий клиента. Основываясь на литературных источниках, несколько эмпирических исследований выявили связь между удовлетворенностью клиентов материальными благами, эмпатией, отзывчивостью, доступностью [8].

В соответствии с отчетом Международной ассоциации гостеприимства (IH&RA), Казахстан занимает 109-е место из 136 стран по конкурентоспособности в гостиничной индустрии. Также отмечается, что низкий уровень конкурентоспособности связан с неэффективным управлением гостиничными предприятиями, низким уровнем обслуживания и недостаточным использованием информационных технологий. В данном исследовании использовался подход SERVQUAL для оценки воспринимаемого качества обслуживания в отелях города Туркестан и его влияния на удовлетворенность клиентов. Результаты показывают, что качество обслуживания является важным фактором удовлетворенности клиентов гостиничными услугами в Казахстане. Среди пяти показателей качества, четыре нематериальных показателя оказывают существенное влияние на удовлетворенность клиентов, и только один материальный показатель не оказывает существенного влияния.

Анализ показал, что существует тесная связь между качеством обслуживания и удовлетворенностью клиентов. Помимо важности имиджа, рекламы и стимулирования сбыта, качество обслуживания также играет важную роль в удовлетворенности клиентов в сфере услуг. Четыре нематериальных фактора: эмпатия, надежность, отзывчивость и доверие оказывают статистически значимое влияние на удовлетворенность клиентов. В результате факторного анализа основными показателями качества обслуживания, воспринимаемого в отелях, являются «надежность», «заботливый и компетентный персонал», «доступность» и «осязаемая ценность». Предыдущие исследования, проведенные в гостиничном секторе, показали неоднозначные результаты в отношении количества и интерпретации факторов, используемых гостями для оценки воспринимаемого качества гостиничных услуг. Это означает, что структура измерения зависит от контекста измерения. Однако результаты показали некоторое сходство. Эти данные подтверждают, что улучшение каждого аспекта качества обслуживания, вероятно, приведет к повышению общей удовлетворенности клиентов.

Профессионалы гостиничного бизнеса, стремящиеся повысить удовлетворенность клиентов, должны подчеркивать превосходство в предоставлении надежных и доступных услуг, обеспечиваемых чутким и компетентным персоналом отеля в визуально привлекательной обстановке. Хотя материальные элементы гостиничных услуг играют важную роль в повышении удовлетворенности гостей отеля, нематериальные элементы также важны. Профессионалы гостиничного бизнеса имеют больше контроля над нематериальными элементами, в то время как материальные элементы могут обеспечить значительное конкурентное преимущество. Более того, исследователи отмечают, что материальные и нематериальные активы являются предикторами удовлетворенности клиентов, причем относительная эффективность последних выше. Этот результат свидетельствует о том, что качество обслуживания подтверждает свою роль в качестве важного фактора удовлетворенности клиентов, который приводит к повышению лояльности клиентов и прибыли отелей. Таким образом, качеству обслуживания следует уделять большое внимание как в академической, так и в практической деятельности.

Согласно этому исследованию, гости отеля ценят навыки межличностного общения, вежливость, компетентность, способность предоставлять обещанные услуги, а также готовность и способность разрешать жалобы гостей. Знание относительной важности каждого аспекта качества обслуживания помогает профессионалам гостиничного бизнеса более эффективно использовать ресурсы. Кроме того, они могут сосредоточиться на аспектах, оказывающих наибольшее влияние на удовлетворенность клиентов, и улучшить другие.

Список литературы

1. Баумгартен Л.В. Управление качеством в туризме: учебное пособие – М.: ИНФРА-М, 2015. – 51 с.
2. Wipoosattaya W. Tourist’s perceptions of hotel frontline employees’ questionable job-related behavior. Bangkok: Thesis (MBA) — Assumption University. 2001.
3. Kandampully J., Suhartanto D. Customer loyalty in the hotel industry: The role of customer satisfaction and image. //International Journal of ContemporaryHospitality Management, - 2000. - №12(6), Р.346-351. 
4. Watt. Paul. Customer service work and emotional labour in the hospitality industry. UK: University of London. 2007.
5. Parasuraman A., Zeitham, V.A., Berry L.L. A conceptual model of service quality and its implication. // Journal of Marketing, - 1988. - №49, Р. 41-50.
6. Min H.K., Min H.S. Benchmarking the quality of hotel services: Managerial perspectives. //International Journal of Quality & Reliability Management, - 1997. - №14(6), Р. 582-597.
7. Hossain, M.J. Impact of service quality on customer satisfaction: A case of tourism industry in Bangladesh. International // Journal of Research in Finance & Marketing, - 2012. - №2(2), Р.1-25.
8. Al Khattab S.A., Aldehayya, J.S. Perceptions of Service Quality in Jordanian Hotels // International Journal of Business and Management, - 2011. - № 6(7), Р.226-233. http://dx.doi.org/10.5539/ijbm.v6n7p226