УДК 656.71

Анализ цифровых решений для улучшения качества обслуживания пассажиров в аэропортах

Кривилев Константин Сергеевич – магистрант Санкт-Петербургского государственного университета гражданской авиации имени Главного маршала авиации А.А. Новикова.

Аннотация: В современном мире, где потребности и ожидания пассажиров аэропортов постоянно растут, качество обслуживания становится критически важным фактором конкурентоспособности аэропортов. Цифровые технологии предлагают обширные возможности для улучшения этого аспекта, предоставляя пассажирам более удобные, быстрые и персонализированные услуги. Внедрение таких технологий позволяет аэропортам не только повысить уровень удовлетворенности клиентов, но и оптимизировать свои операционные процессы. Эта статья нацелена на исследование различных аспектов влияния цифровизации на качество обслуживания в аэропортах.

Ключевые слова: цифровые решения, обслуживание пассажиров, мобильное приложения, информационные системы, цифровизация, инновации, аэропорт.

Каждый год количество пассажиров увеличивается, в то время как возможности расширения пропускной способности аэропортов ограничены и не могут увеличиваться так же быстро. Пассажиры, в свою очередь, ожидают, что все аэропортовые процессы будут протекать быстро и эффективно, без задержек и неудобств.

С появлением новейших технологий, включая искусственный интеллект, машинное обучение, биометрические системы, интернет вещей и блокчейн, аэропорты по всему миру активно разрабатывают и внедряют цифровые инновации для решения этой проблемы и усовершенствования всех сфер своей деятельности. Эти инновации охватывают широкий спектр решений, начиная от систем самообслуживания для упрощения процедур регистрации и сдачи багажа до комплексных систем управления данными, предназначенных для контроля за движением пассажиров и багажа, гарантируя при этом высочайший уровень безопасности и комфорта для пассажиров.

Наблюдается прямая связь между внедрением систем самообслуживания в аэропортах и уровнем удовлетворенности пассажиров, что способствует повышению их общего уровня удовлетворения от пребывания в аэропорту. [3]

В дополнение, уровень удовлетворенности пассажиров тесно связан с качеством предоставляемых аэропортами услуг, включая точность расписания рейсов, доступность и актуальность информации в аэропорту, эффективность процедур безопасности, наличие ясных указателей, знаков и маркировки, а также уровень предоставляемых услуг в терминале. [4]

Таким образом, внедрение различных цифровых решений в аэропортах является ключом к достижению высокого уровня пассажирской удовлетворенности.

Например, системы самообслуживания, такие как киоски для самостоятельной регистрации и сдачи багажа, показывают, насколько эффективно цифровизация может улучшить качество обслуживания. Предоставляя пассажирам возможность самостоятельно организовывать свои поездки и минимизировать необходимость взаимодействия с персоналом аэропорта, эти системы значительно оптимизируют процесс прохождения аэропортовых процедур. Это не только экономит время пассажиров, но также позволяет сотрудникам аэропорта сосредоточиться на задачах, требующих более внимательного и индивидуального подхода, таких как обеспечение безопасности и обслуживание в сложных или чрезвычайных ситуациях. [5]

Биометрические технологии предоставляют пассажирам и аэропортам возможности для повышения комфорта и эффективности. На входе в аэропорт, пассажиры могут быстро создать цифровой документ – Single Token, используя специальный терминал или мобильное приложение для сканирования лица и паспорта. Это избавляет их от необходимости предъявлять бумажные документы на каждом этапе, поскольку биометрические камеры обеспечивают идентификацию по лицу. Такие системы упрощают процессы регистрации, сдачи багажа, прохождение предполетного и паспортного контроля и посадки на самолет, снижая потребность в контакте с персоналом.

Робототехника начинает активно внедряться в аэропортовые операции, предлагая пассажирам удобные решения, например, по приему багажа непосредственно у входа в аэропорт. Такой робот позволяет пассажирам самостоятельно сканировать посадочные талоны, размещать свои сумки в его грузовой отсек и закреплять на багаже бирки, напечатанные самим роботом. [2]

Тем не менее, особое внимание заслуживают мобильные приложения, которые являются неотъемлемой частью путешествия пассажира.

Мобильные приложения предоставляют пассажирам полный контроль над своим путешествием, начиная с момента покупки билета и заканчивая посадкой на воздушное судно. Вот несколько ключевых способов, которыми мобильные приложения улучшают пассажирский опыт в аэропортах:

• Онлайн-регистрация на рейс – Пассажиры могут зарегистрироваться на свой рейс, выбрать место и получить электронный посадочный талон прямо в приложении.
• Актуальная информация о рейсах, система уведомлений – Приложение предоставляет реальное время вылета, информацию о задержках и изменениях выхода на посадку, позволяя пассажирам эффективно планировать свое время в аэропорту.
• Навигация по аэропорту – Интерактивные карты аэропортов помогают пассажирам легко находить стойки регистрации, выходы на посадку, магазины и рестораны.
• Улучшение сервиса – Анализ интересов и предыдущих поездок пассажиров для предложения персонализированных услуг, таких как доступ в бизнес-залы, специальные предложения от авиакомпаний и магазинов аэропорта, предоставление оперативной поддержки пассажирам по широкому кругу вопросов, от информации о рейсах до помощи в экстренных ситуациях.
• Интеграции с другими сервисами – Упрощение поездки из аэропорта и обратно за счёт интеграции с сервисами заказа такси и расписаниями общественного транспорта. Интеграция с магазинами для предоставления специальных предложений и возможности предзаказа товаров.
• Аналитика и обратная связь – Мобильное приложение предоставляет платформу для сбора обратной связи от пассажиров, что позволяет аэропортам и авиакомпаниям оперативно улучшать качество своих услуг.

Для выявления сильных и слабых сторон мобильного приложений был использован метод SWOT-анализа (таблица 1) [1].

Таблица 1. SWOT-анализ мобильного приложения аэропорта

Вывод из представленного SWOT-анализа мобильного приложения для обслуживания пассажиров в аэропортах указывает на значительный потенциал для улучшения качества обслуживания и повышения уровня удовлетворённости клиентов. Основываясь на сильных сторонах, таких как удобство доступа к услугам, информационная открытость, рост использования смартфонов и экономия времени для пассажиров, мобильное приложение может значительно улучшить опыт пользователей в аэропорту.

Это также открывает новые возможности для развития маркетинга и брендинга, а также для сбора и анализа обратной связи для дальнейшего улучшения сервисов.

В то же время, необходимость в постоянной поддержке приложения, обновлении ПО и преодолении начального порога вхождения в новую сферу деятельности представляет собой значительные вызовы. Дополнительные угрозы, такие как возможность хакерских атак, появление конкурентов, риск невостребованности приложения и потенциальная убыточность проекта, требуют тщательного планирования и стратегического управления рисками.

С учётом возможностей для роста цифровизации сервисов и услуг, создания новых партнерских связей и повышения рейтинга аэропорта, а также построения базы данных о пассажирах, мобильное приложение представляет собой мощный инструмент для улучшения конкурентоспособности аэропорта.

Однако для успеха проекта необходимо акцентировать внимание на минимизации слабых сторон и преодолении угроз через инновационные технологии, стратегии безопасности и активное взаимодействие с пользователем.

В итоге, успешная реализация мобильного приложения для аэропортов зависит от грамотного баланса между использованием его сильных сторон и возможностей для преодоления слабых мест и угроз, что требует комплексного подхода и постоянной адаптации к меняющимся условиям рынка и потребностям пользователей.

Все эти цифровые решения объединяет одна цель – сделать путешествие более приятным, удобным и безопасным, не только расширяя спектр предлагаемых услуг, но и обогащая опыт пассажиров, предоставляя им возможность получить ценные впечатления на каждом этапе их маршрута.

Цифровизация в аэропортах не только улучшает текущее состояние обслуживания, но и открывает новые горизонты для инноваций в будущем, делая путешествия еще более безграничными.

Список литературы

1. Нарбекова, А. А. Анализ мобильных приложений для повышения комфорта и лояльности пассажиров и клиентов аэропортов / А. А. Нарбекова, Е. А. Янова // XI Конгресс молодых учёных : Сборник научных трудов, Санкт-Петербург, 04–08 апреля 2022 года. – Санкт-Петербург: Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования "Национальный исследовательский университет ИТМО", 2022. – С. 448-452. – EDN JIQJQZ.
2. Сергеев М.В., Сливинский Д.В. СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ И МЕСТО ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ НА ВОЗДУШНОМ ТРАНСПОРТЕ // Экономика и бизнес: теория и практика. 2020. №12-3. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sovremennoe-sostoyanie-i-mesto-informatsionnyh-tehnologiy-na-vozdushnom-transporte (дата обращения: 10.03.2024).
3. Vanja Bogicevic, Milos Bujisic, Anil Bilgihan, Wan Yang, Cihan Cobanoglu. The impact of traveler-focused airport technology on traveler satisfaction // Technological Forecasting and Social Change. Pages 351-361, ISSN 0040-1625. URL: https://doi.org/10.1016/j.techfore.2017.03.038 (дата обращения 12.03.2024)
4. Luis Rubio-Andrada, María Soledad Celemín-Pedroche, María-Dolores Escat-Cortés, Abel Jiménez-Crisóstomo. Passengers satisfaction with the technologies used in smart airports: An empirical study from a gender perspective // Journal of Air Transport Management, Volume 107. 2023. ISSN 0969-6997. URL: https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2022.102347 (дата обращения 12.03.2024)
5. Официальный интернет-сайт АО «Региональный информационно-вычислительный центр «Пулково» (РИВЦ-Пулково). – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://rivc-pulkovo.ru/ свободный (дата обращения 10.03.2024)