УДК 331.104

Исследование отношения потребителей в сфере гостиничных услуг г. Санкт-Петербурга

Леонова Лариса Александровна – кандидат экономических наук, доцент кафедры Рекламы Высшей школы печати и медиатехнологий Санкт-Петербургского государственного университета промышленных технологий и дизайна

Леонова Амелия Александровна – магистрант Санкт-Петербургского государственного электротехнического университета «ЛЭТИ» им. В.И. Ульянова (Ленина)

Аннотация: В статье рассматривается ситуация на рынке гостиничных услуг г. Санкт-Петербурга. На основе данных, предоставленных Росстат в сети Интернет, анализируются темпы роста показателей, отражающих поток туристов, нахождение в коллективных средствах размещения в  динамике за 2022-2023гг. На основе проведенного опроса репрезентативной части целевой группы предложен перечень показателей, которые оказали непосредственное влияние на выбор, позитивное или негативное отношение респондентов на пребывание в гостиницах. С использованием метода Фишбейна проведена оценка отношения потребителей услуг ряда гостиниц города, проведено ранжирование. Сделан вывод, что лучшей гостиницей с точки зрения респондентов стал Crown Hotel by Renaissance Development 5*, где удаленность лучшего значения отношения потребителей от максимально возможной оценки составила 10 баллов (84 балла -74 балла).

Ключевые слова: гостиницы, сфера гостиничных услуг, туристы, репрезентативная часть потребителей, многофакторный анализ, модель Фишбейна.

Культурная столица России привлекает туристов со всего мира. Город встречает сегодня все больше туристов из регионов своей страны. Можно без преувеличения сказать, что город сам является музеем под небом. Архитектура разнообразных стилей: романский стиль, готика, ренессанс, барокко, ампир, романтизм всегда интересна не только для профессиональных экспертов, но и для любителей красоты. Разнообразные музеи, выставки, множество событийных мероприятий, парки, водные красоты, острова, залив и многое другое ждет гостей. Особенной популярностью пользуется территория от набережной Обводного канала до Большой Невки. Большая часть туристов посещает город в теплые весенние или летние месяцы. Однако и на выходные и праздники, даже в суровые, холодные, дождливые и ветренные дни в город приезжает множество гостей. Так, ежегодно в среднем поток туристов составляет около 8–9 млн человек. По данным Федеральной службы государственной статистики (Росстат) за 2022г. в Санкт-Петербурге туристский поток составил 9772334 (число поездок) [3].  

Конечно, такое количество людей предполагает развитие гостиничного сектора. В городе можно остановиться как в достаточно больших, комфортабельных отелях, так и маленьких, небольших хостелах. Сегодня в Санкт-Петербурге насчитывается более тысячи гостиниц. Так к коллективным средствам размещения можно отнести гостиницы, мотели, хостелы и другие организации гостиничного типа), специализированные средства размещения (санаторно-курортные организации, дома отдыха, пансионаты, кемпинги, базы отдыха, туристские базы) [4].  

По данным Росстат численность лиц, размещенных в коллективных средствах размещения в г. Санкт-Петербург, составила за период с января по декабрь 2022г. - 3874052 человек. За аналогичный период в 2023г. количество размещенных лиц в коллективных средствах размещения увеличилось и составило 5171215 человек. Таким образом, темп роста данного показателя составил в 2023 г. относительно 2022г. – 133%.  Однако отрицательный темп роста зафиксирован Росстатом при размещении приезжих в санаторно-курортных организациях. Так, численность размещенных лиц в санаторно-курортных организациях в г. Санкт-Петербург и Ленинградской области составила в январе-декабре 2022г. 95045 чел., а за тот же промежуток времени в 2023г. – 75896 чел. Таким образом, темп роста составил 79,85%. Наблюдалось снижение на 20,15%. Однако загруженность гостиниц, мотелей, хостелов и других организаций гостиничного типа характеризуется достаточно высокими величинами, особенно с мая по сентябрь вовремя, так называемого высокого сезона. Особенно привлекательны для туристов такие события года, как «Алые паруса», белые ночи и др. Отношение репрезентативной части целевой аудитории к услугам, предоставляемым рядом гостиниц было изучено посредством отзывов, размещенных на страницах данных организаций, а также посредством опроса и дальнейшего анализа, проведенного с использованием многофакторной модели Фишбейна:

image001;

Где image002 - отношение к объекту,

image003 - оценка показателя,

image004 - сила мнения, что объект имеет показатель,

image005 - число значимых показателей.

Согласно этой модели, отношение к объекту есть сумма произведений мнений о показателях объекта на оценочное значение этих показателей [5].  

Сегодня топ-10 лучших гостиниц в Северной столице можно найти в несколько отличающихся вариациях на страницах Яндекс-Путешествия, Tripadvisor, 101Hotels.com и др. [1, 2, 6].  

Изучение отзывов туристов на данных сайтах, позволило выделить основные показатели, которые были в дальнейшем использованы при опросе респондентов. Так, к ним были отнесены те показатели, которые оказали непосредственное влияние на выбор, позитивное или негативное отношение респондентов на пребывание в гостиницах:  удобная локация, чистота номера, качество размещения при въезде в гостиницу, внимательное обслуживание, тишина в номере, комфорт номера, разнообразное меню, качество блюд, наличие ускоренной регистрации заезда/выезда, круглосуточная стойка регистрации, цена проживания, возможность заниматься спортом, наличие бронирования мест, наличие мест хранения багажа, возможность устраивать специальные мероприятия и торжества в отеле, наличие бассейна, кондиционер в номере. Для проведения опроса была составлена анкета, содержащая закрытые и полузакрытые типы вопросов. Также были выбраны пять гостиниц, попавших в перечень топ-20 и находящихся в городе, с удаленностью от центра не более 3 км. Нами был проведен опрос респондентов; выставлены средние значения по полученным баллам в результате опроса, рассчитано отношение реальных потребителей услуг гостиничной сферы по формуле Фишбейна, проведено сравнение с максимальным значением отношения. При расчетах использована биполярная семибалльная шкала от -3 до 3 баллов. Результаты проведенных исследований показаны в таблице.

Таблица 1. Анализ отношения потребителей в сфере гостиничного бизнеса г. Санкт-Петербург.  

№

Показатели

Отель Санкт-Петербург 4*

*

Palace Bridge Hotel 5*

*

YE'S Marata 3*

*

Crown Hotel by Renaissance Development 5*

*

Англетер 4*

*

1

Удобная локация

2

3

6

3

6

3

6

3

6

2

4

2

Чистота номера

3

3

9

2

6

1

3

2

6

3

9

3

Бесплатный Wi‑Fi

2

3

6

2

4

2

4

2

4

2

4

4

Внимательное обслуживание

3

3

9

2

6

1

3

3

9

2

6

5

Тишина в номере

0

2

0

2

0

2

0

3

0

2

0

6

Комфорт номера

2

3

6

2

4

1

2

3

6

3

6

7

Разнообразное меню

3

3

9

2

6

1

3

3

9

2

6

8

Качество блюд

2

3

6

2

4

1

2

3

6

2

4

9

Наличие ускоренной регистрации заезда/выезда

1

2

2

2

2

1

1

3

3

3

3

10

Круглосуточная стойка регистрации

1

2

2

2

2

1

1

3

3

3

3

11

Цена проживания

3

-2

-6

0

0

2

6

1

3

-1

-3

12

Возможность заниматься спортом

0

1

0

3

0

0

0

2

0

0

0

13

Наличие бронирования мест

2

2

4

2

4

3

6

3

6

2

4

14

Наличие мест хранения багажа

2

2

4

3

6

1

2

2

4

2

4

15

Возможность устраивать спец. мероприятия и торжества в отеле

-1

2

-2

3

-3

1

-1

1

-1

2

-2

16

Наличие бассейна

1

1

1

1

1

0

0

2

2

2

2

17

Кондиционер в номере

2

0

0

2

4

1

2

3

6

2

4

18

Сейф в номере

2

-3

-6

3

6

-3

-6

2

4

2

4

19

Холодильник в номере

-2

1

-2

1

-2

0

0

1

-2

-2

4

Ао

 

84

 

48

 

56

 

34

 

74

 

62

В соответствии с полученными результатами расчетов, проведем ранжирование анализируемых гостиниц по убыванию величины оценки потребителей: Crown Hotel by Renaissance Development 5*, Англетер 4*, Palace Bridge Hotel 5*, Отель Санкт-Петербург 4*, YE'S Marata 3*. Таким образом, лучшей гостиницей с точки зрения респондентов стал  Crown Hotel by Renaissance Development 5*, где удаленность значения отношения потребителей от максимально возможной оценки составила 10 баллов (84 балла – 74 балла). Данный подход позволяет не только провести ранжирование гостиниц, но и определить те показатели, которые наиболее сильно влияют на отношение респондентов. Из перечня данного исследования по убыванию степени важности для потребителей услуг гостиничного бизнеса можно отнести такие как цена проживания, разнообразное меню, чистота номера, внимательность персонала и др. Подход является достаточно простым, универсальным, что позволяет провести оперативное исследование тех или иных показателей в любой сфере экономики и предложить пути по их изменению.

Список литературы

  1. Tripadvisor. Отели. [Электронный ресурс]. – URL: https://www.tripadvisor.ru/Hotels-g298507-zff12-St_Petersburg_Northwestern_District-Hotels.html (дата обращения: 25.02.24).
  2. 101Hotels.com. Лучшие отели в Санкт-Петербурге. [Электронный ресурс]. – URL: https://101hotels.com/main/cities/sankt-peterburg/best (дата обращения: 25.02.24).
  3. Федеральная служба государственной статистики. Туризм. [Электронный ресурс]. – URL: https://rosstat.gov.ru/statistics/turizm (дата обращения: 25.02.24).
  4. Федеральная служба государственной статистики. Коллективные средства размещения. [Электронный ресурс]. – URL: https://rosstat.gov.ru/storage/mediabank/Opred_KSR(1).pdf (дата обращения: 25.02.24).
  5. Энджел Д.Ф, Блэкуэлл Р.Д, Миниард П.У. Поведение потребителей. Серия: теория и практика менеджмента, Издательство: Питер, 2007 г. – 944с. URL: https://knigogid.ru/books/1220562-povedenie-potrebiteley(дата обращения: 25.02.24).
  6. Яндекс. Путешествия. Отели и гостиницы Санкт-Петербурга. [Электронный ресурс]. – URL: https://travel.yandex.ru/hotels/saint-petersburg/filter-5-star/ (дата обращения: 25.02.24).

Интересная статья? Поделись ей с другими: