gototopgototop

"Научный аспект №2-2019" - Технические науки

УДК 004.9, 004.05

Информационные системы технической поддержки сотрудников страховой компании

Маланина Ксения Евгеньевна – студент магистратуры МИРЭА – Российского технологического университета.

Аннотация: В статье рассмотрен процесс обработки заявок пользователей службой технической поддержки на примере обращений сотрудников страховой компании в ИТ-отдел. На основе анализа данного процесса сформированы типовые функциональные требования к информационной системе технической поддержки пользователей. Проведен обзор и сравнение наиболее популярных хелпдесков, сделаны выводы о целесообразности внедрения рассмотренных систем.

Ключевые слова: Служба технической поддержки, Service Desk, хелпдеск, Help Desk, поддержка пользователей.

В условиях жесткой конкуренции любая компания ищет пути повышения эффективности своей деятельности, которая во многом может быть достигнута за счет автоматизации операций и бизнес-процессов.

Техническая поддержка – типовая задача как для информационно-технологических (ИТ-) служб предприятий, так и для ИТ-аутсорсинговых компаний. Как и большинству крупных корпораций, страховой компании не обойтись без службы технического сопровождения пользователей.

Главной целью страховой компании является предоставление клиентам качественной защиты их интересов. Работа с клиентами предъявляет определенные требования к деятельности страховой компании: оперативная поддержка клиентов, наличие обратной связи, постоянное совершенствование сервиса и др. Для улучшения качества предоставляемых услуг, повышения производительности труда сотрудников и снижения издержек используется служба технического сопровождения пользователей или Service Desk (далее SD).

В любой крупной организации процесс технического сопровождения пользователей является важной задачей и требует строгой регламентации.  В общем виде схема технического сопровождения сотрудников страховой компании представлена на рис.1 (модель в нотации EPC, CASE-средство – Microsoft Visio).

 

Рисунок 1. Схема технического сопровождения сотрудников страховой компании.

Использование службы технического сопровождения пользователей позволит организации осуществлять полный контроль над управлением инцидентами. Своевременное внедрение новых решений для SD и постоянное совершенствование позволит обеспечить практически бесперебойный процесс обслуживания пользователей, учитывая, что время обработок заявок существенно снизится; сократится временной период для восстановления работоспособности системы, а также период реагирования в целом на инциденты; появится возможность прогнозировать будущие неисправности и проводить проактивные мероприятия с помощью ведения единой базы знаний.

Для поддержки данных процессов на отечественном рынке представлены информационные системы технической поддержки пользователей. Функциональность такого программного обеспечения, как правило, позволяет решить следующие задачи:

  • регистрация заявок и обращение пользователей;
  • распределение работы между ИТ-службой, позволяющее максимально быстро и эффективно справляться с каждым обращением;
  • создание внутренних подзадач;
  • эскалация запросов и инцидентов, оповещение соответствующих администраторов;
  • внутреннее согласование между ИТ-службой и руководством компании (отсутствие бумажного документооборота и телефонных звонков);
  • назначение приоритетов запросам;
  • хранение базы запросов, что позволяет в будущем решить инцидент быстрее;
  • использование SLA для оценки уровня предоставления услуг;
  • анализ статистики как по заявкам пользователей, так и по работе персонала;
  • отчетность по затратам времени и средств на выполнение запроса.

Рассматривая современный рынок ИТ, компанией Comparitech следующие три системы возглавили рейтинг лучших: SolarWinds Web Help Desk, SolarWinds Web Help Desk Free Edition, Spiceworks Help Desk/Cloud Help Desk [1]. Сравнение перечисленных систем представлено в Таблице 1.

SolarWinds Web Help Desk – это полнофункциональная система организации работы отдела технической поддержки. Решение Web Help Desk подходит для отслеживания заявок и связанных с ними обращений, а также для ведения календарей и подготовки отчетов [2].

Spiceworks Help Desk/Cloud Help Desk – бесплатный HelpDesk и система учета оборудования, предназначенные в основном для служб поддержки IT и работающий локально на Windows-сервере с авторизацией на community.spiceworks.com [3].

Таблица 1. Сравнение систем для технической поддержки пользователей.

Функциональные требования

SolarWinds Web Help Desk

SolarWinds Web Help Desk Free Edition (только англоязычная версия)

Spiceworks Help Desk/Cloud Help Desk

Регистрация заявок и обращение пользователей

+

+

+

Распределение работы между ИТ-службой

+

+

+

Создание внутренних подзадач

не заявлено

+

-

Эскалация запросов и инцидентов, оповещение соответствующих администраторов

+

+

-

Внутреннее согласование между ИТ-службой и руководством компании

+

+

не заявлено

Хранение базы знаний, назначение приоритетов запросам

+

не заявлено

+

Оценка уровня предоставляемых услуг

+

+

-

Анализ статистики как по заявкам пользователей, так и по работе персонала

+

+

+

Отчетность по затратам времени и средств на выполнение запроса

+

присутствует, но достаточно сложные для написания

-

Стоимость, руб.

Лицензия оформляете на 1 год, далее - платное продление.

Стоимость лицензии с 1 годом обслуживания – 47099 руб. Обновление лицензии с истекшим сроком поддержки – 32969 руб.

Бесплатно.

Бесплатно.

Исходя из представленных сведений, можно сделать следующие выводы:

  1. В компанию, с существующей системой, внедрять новую систему будет трудозатратно и дорого. Цены на аналогичные продукты зависят от количества рабочих мест на предприятии, что в результате внедрения одной из таких систем существенно превысит стоимость существующей системы – разумнее внедрить недостающие модули в существующую систему.
  2. Spiceworks Help Desk/Cloud Help Desk – подойдет тем, кто не желает тратить много времени на установку и тратить денежные ресурсы. Но при этом нужно иметь в виду, что этот хелпдеск показывает рекламу других продуктов Spiceworks.

Выбирая из предложенных систем, выбор очевидно упадет на SolarWinds Web Help Desk как для страховой компании, так и для других предприятий, так как эта система для поддержки пользователей наиболее полно отвечает современным функциональным требованиям.

Список литературы

  1. 21 Best IT Help Desk Software and Tools [Электронный ресурс] / STEPHEN COOPER. – Электрон. журн. – 2019. – Режим доступа: https://www.comparitech.com/net-admin/it-help-desk-software-tools/, свободный.
  2. Web Help Desk. Affordable Help Desk Ticketing and Asset Management Software [Электронный ресурс] / Solar Winds. – Электрон. текстовые дан. – Indianapolis: 2019. – Режим доступа: https://www.solarwinds.com, свободный.
  3. Spiceworks – HelpDesk для IT службы [Электронный ресурс] /. – Электрон. журн. – 2016. – Режим доступа: https://ergonotes.ru/spiceworks-helpdesk-dlya-it-sluzhbyi/, свободный.
Интересная статья? Поделись ей с другими:

Внимание, откроется в новом окне. PDFПечатьE-mail

Отправить статью

...

Форма оплаты

Номер статьи, присвоенный редакцией
Количество страниц в статье
Количество экземпляров журнала
Доставка: РФСНГ
Скидка (%)
Заказать свидетельство о публикации
1. Стоимость публикации каждой страницы статьи составляет 200 рублей.
2. Стоимость каждого экземпляра журнала, включая его изготовление и доставку, составляет 300 рублей для России и 600 рублей для стран СНГ.
3. Стоимость печатного свидетельства о публикации составляет 100 рублей

Реквизиты для оплаты через банк