gototopgototop

УДК 004.62

Применение CRM-систем для автоматизации и продвижения бизнеса

Горшков Евгений Александрович – кандидат технических наук, доцент кафедры Информационного и документационного обеспечения управления Балаковского филиала Российской академии народного хозяйства и государственной службы при президенте Российской Федерации.

Калинина Анна Владимировна – преподаватель Балаковского политехнического техникума.

Крикунова Анастасия Константиновна – студент кафедры Информационного и документационного обеспечения управления Балаковского филиала Российской академии народного хозяйства и государственной службы при президенте Российской Федерации.

Аннотация: В статье проводится анализ основных особенностей, тенденций и перспектив применения систем управления взаимоотношениями с клиентами в России.

Ключевые слова: Бизнес-процессы организации, Customer Relationships Management, база данных, процессный подход, маркетинг.

Успех деятельности любой организации в состоянии жесткой конкурентной борьбы зависит, прежде всего, от того, как оперативно и в каком объеме способна она определить потребности потенциального потребителя в реализуемом продукте. В связи с этим все более актуальным становится менеджмент взаимоотношений с потребителями. Одним из ключевых средств управления данным процессом являются так называемые системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM - Customer Relationships Management). Учитывая эффективность применения CRM-систем интерес к данному направлению со стороны организаций постоянно растет.

Данная концепция позволяет выстроить так называемое ядро бизнес-стратегии, направленного на эффективное управление процессом «Организация-клиент». В рамках данной концепции организация имеет возможность получать, накапливать и актуализировать информацию о потенциальных клиентах, выстраивать эффективную политику отношений с ним, направленную, прежде всего на рекламу, продажи, обслуживание клиентов с максимальной эффективностью.

Эффективность применения систем управления взаимоотношениями с клиентами «подстегивает» и российский рынок CRM-систем, 39% которого представлено организациями, занимающимися маркетингом отношений, а 61% - предлагают CRM-сервис. Под данным наблюдений TAdviser в период с 2005 по 2017 гг., представленных на рисунке 1, можно сделать вывод, о том, что появилась тенденция применения CRM- систем в конкретных областях, причем финансовые и торговые отрасли занимают лидирующие позиции по данному направлению.

CRM-системы с точки зрения разработчика являются набором инструментальных средств (приложений), интегрированных единой логикой с бизнес-процессами организации, позволяющими, собирать и хранить информацию о клиенте в единую базу данных посредством удобного интерфейса ввода данных, а также структурировать и анализировать ее в соответствии с заданными критериями. На рисунке 2 представлены инструментальные средства CRM-систем.

 

Рисунок 1. Использование CRM-систем различными отраслями в России.

Рисунок 2. Наиболее используемые инструменты CRM-систем.

Схема работы CRM-системы представлена на рисунке 3.

 

Рисунок 3. Схема работы CRM-системы.

По данным рейтинга CRM-систем 2017 года по версии ISM, Nucleus Research, CRM Magazine такие системы, как: Битрикс24, amoCRM, Мегаплан, Простой Бизнес, FreshOffice CRM, Hamster CRM, Клиентская база являются информационными продуктами, созданными в России.

Для того, чтобы предложить потребителю уникальный продукт, необходим индивидуальный подход к потребителю, его индивидуальным предпочтениям. Применение CRM-систем позволяет увеличить объемы продаж числа успешных сделок, качества обслуживания и дальнейшего сопровождения клиентов за счет индивидуального подхода к потребителю, уменьшить общие издержки по продажам за счет отсева неэффективных сделок и прозрачности мониторинга работы отделов организации.

На основании проведенного анализа можно сделать вывод о том, что применение CRM-систем позволяет автоматизировать и значительно улучшить организацию работы с потребителями за счет их индивидуального обслуживания и дальнейшего сопровождения, а также оказывает существенное положительное влияние на продвижение товаров и услуг, а соответственно и доходы организации.

Список литературы

  1. CRM и Call-центры [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.crmonline.ru/ (дата обращения: 15.06.2018).
  2. Базовые модули CRM. CRM: [Электронный документ]. - Режим доступа:http://www.tadviser.ru/index.php/ (дата обращения: 15.06.2018).
  3. Мир CRM: Программы для бизнеса [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.mir-crm.ru/ (дата обращения: 15.06.2018).
  4. Российский рынок CRM [Электронный ресурс]. – Режим доступа http://www.tadviser.ru/index.php?otr=Телекоммуникация_и_связь&ptype=otr&title=CRM/ (дата обращения: 15.06.2018).

Интересная статья? Поделись ей с другими:

Внимание, откроется в новом окне. PDFПечатьE-mail

Отправить статью

...

Форма оплаты

Номер статьи, присвоенный редакцией
Количество страниц в статье
Количество экземпляров журнала
Доставка: РФСНГ
Скидка (%)
Заказать свидетельство о публикации
1. Стоимость публикации каждой страницы статьи составляет 200 рублей.
2. Стоимость каждого экземпляра журнала, включая его изготовление и доставку, составляет 300 рублей для России и 600 рублей для стран СНГ.
3. Стоимость печатного свидетельства о публикации составляет 100 рублей

Реквизиты для оплаты через банк