gototopgototop

Управления взаимоотношениями с клиентами в международных и национальных логистических системах

Солодун Татьяна Николаевна – студентка магистратуры направления Стратегическая логистика Государственного университета управления.

Аннотация: В статье представлены особенности управления взаимоотношениями с клиентами в международных и национальных логистических системах. Рассматриваются основные вопросы, концепции и аспекты управления взаимоотношениями с клиентами. Автор раскрывает актуальность данной темы в экономике, международной и национальной логистике в настоящее время.

Ключевые слова: Клиентоориентированоость, потребительская лояльность, конечный потребитель, международные и национальные логистические системы, ключевые показатели качества.

Современный этап развития рынков и маркетинговых подходов характеризуется ростом значимости клиента. В рамках клиентоориентированного подхода бизнес в своем развитии стремится к формированию долгосрочных отношений с клиентом (лояльности), что по данным современных исследований является наиболее выгодной с экономической точки зрения стратегией.

С практической точки зрения клиентоориентированоость выражается в способности компании понимать и удовлетворять потребности клиента, в том числе индивидуальные, и выстраивать систему эффективных коммуникаций для формирования потребительской лояльности. Исследованиям различных аспектов взаимодействия с клиентом посвящено множество научных работ. Отметим, что понимание и практическая реализация потребностей клиентов имеют большое значение для широкого круга научных направлений, например, таких как менеджмент качества, логистика и управление цепями поставок, в рамках которых разработаны и активно применяются на практике собственные подходы и инструменты взаимодействия с клиентами.

Вопросы управления взаимоотношениями с клиентами все чаще поднимаются в качестве приоритетных во многих компаниях, предприятиях, организациях, в том числе и в международных и национальных логистических системах, а также международных товаропроводящих сетях. В настоящее время получение прибыли предпринимательской организацией рассматривается уже не как цель, а как средство повышения благосостояния своих собственников, собственного штатного персонала – работников, клиентов: партнеров по бизнесу и конечных потребителей, окружающей и внутренней среды [1-4].

Концепция взаимоотношений с клиентами посредством объединения современных технологий с новым рыночным мышлением дает возможность создавать, развивать и укреплять долгосрочные отношения с тщательно выбранными клиентами, а также увеличить выгоды клиента, значительно повысить прибыль компании.

Компании, работающие в самых разных отраслях, сферах, областях, рассматривают CRM как часть корпоративной стратегии по двум причинам: 1) новейшие технологии позволяют компаниям точнее нацеливать предложения на выбранные сегменты рынка; 2) традиционный маркетинг значительно проигрывает в сравнении с потенциалом стратегий, ориентированных на клиента.

Несмотря на наличие исследований, а также практических разработок, связанных с проблемами построения успешных отношений с клиентами, вряд ли можно говорить о том, что имеющиеся проблемы нашли свое полное разрешение. На сегодняшний день каждая организация, по сути, самостоятельно занимается разработкой элементов системы развития взаимоотношений с клиентами, причем обычно так, как это понимают ее руководители и профессиональные специалисты структурных подразделений. Последние не всегда имеют достаточный уровень теоретических знаний, не владеют методологическими основами и практическим опытом управления взаимоотношениями с клиентами.

Следствием этого является то, что в большинстве российских организаций концепция взаимоотношений с клиентами строится хаотично, бессистемно. Зачастую компании прибегают к помощи сторонних профессиональных организаций, уменьшая до минимума свое участие в этом важном процессе вследствие отсутствия конкретного опыта ведения подобных проектов, что может также не дать необходимого и успешного итогового результата.

Учитывая данные аспекты в экономике, международной и национальной логистике в настоящее время тема работы является актуальной.

Объектом исследования в данной работе является компания ООО «Бош Рексрот».

Предметом исследования выступает процесс внедрения CRM-системы, как источник увеличения финансово-ресурсной базы коммерческой организации.

Целью исследования является предложение мероприятий по совершенствованию деятельности на основе внедрения CRM-системы и, как следствие, увеличении прибыли компании на примере ООО «Бош Рексрот».

Задачи исследования:

  • дать развернутую характеристику компании ООО «Бош Рексрот»;
  • проанализировать условия и результаты осуществления предпринимательской деятельности компании;
  • изучить рынок программных продуктов CRM-систем;
  • разработать программу мероприятий по внедрению CRM-системы в компании ООО «Бош Рексрот».

В ходе решения поставленных задач данной научно-исследовательской работы были использованы следующие методы исследования: анализ и синтез, восхождение от абстрактного к конкретному, методы сравнения и обобщения, расчетный метод [6].

На Западе CRM-технологии обретают все большую популярность, и многие фирмы успешно используют их преимущества в сравнении с другими коммуникационными средствами.

Однако до сих пор главный упор российских компаний делается на возможности ведения непрерывного взаимодействия с клиентами по вопросам, связанным с продвижением, продажей и поддержкой товаров и услуг, т.е. на операционной активности. Это является частью стратегии создания, поддержания и расширения прочных взаимоотношений с существующими и потенциальными потребителями.

В России CRM системы только обретают популярность. Проводятся семинары, презентации, демонстрируются программные продукты, публикуются статьи. Данная работа выполнена в соответствии с планом подготовки диссертации магистра и планов научно-исследовательских школ кафедры логистик ГУУ[7].

Список литературы

  1. Воронов В.И. Методологические основы формирования и развития региональной логистики: Монография. – Владивосток: Изд-во Дальневосточного Университета, 2003. – 316 с.
  2. Воронов В.И., Воронов А.В. Международная логистика пространств и границ: основные аспекты формирования понятия, миссии, целей задач, функций, интегральной логики, принципов и методов. Управление. 2015. Т.3 № 2. С. 27-36
  3. Воронов В.И., Воронов А.В., Лазарев В.А., Степанов В.Г. Международные аспекты логистики: Учебное пособие. / Владивосток: Изд-во ВГУЭС, 2002. – 168 с.
  4. Воронов В.И., Воронов А.В. Международные товаропроводящие сети. Маркетинг. 2013. № 6 (133). С. 20-28.
  5. Логистика: тренинг и практикум. Аникин Б.А., Вайн В.М., Водянова В.В., Воронов В.И., Гапонова М.А., Ермаков И.А., Ефимова В.В., Заичкин Н.И., Кравченко М.В., Пузанова И.А., Родкина Т.А., Серова С.Ю., Серышев Р.В., Федоров Л.С. Учебное пособие / Москва, 2014.
  6. Солодун Т.Н. Управления взаимоотношениями с клиентами (на примере ООО «Бош Рексрот» Отчет по НИР №1. Кафедра логистики ГУУ/ электронный ресурс. 2015 г. – 28 с.
  7. Ермаков И., Филиппов Е., Белова С. Становление научных школ кафедры логистики ГУУ. Логистика. 2014. № 10 (95). С. 71-75.

Интересная статья? Поделись ей с другими:

Внимание, откроется в новом окне. PDFПечатьE-mail

Отправить статью

...

Форма оплаты

Номер статьи, присвоенный редакцией
Количество страниц в статье
Количество экземпляров журнала
Доставка: РФСНГ
Скидка (%)
Заказать свидетельство о публикации
1. Стоимость публикации каждой страницы статьи составляет 200 рублей.
2. Стоимость каждого экземпляра журнала, включая его изготовление и доставку, составляет 300 рублей для России и 600 рублей для стран СНГ.
3. Стоимость печатного свидетельства о публикации составляет 100 рублей

Реквизиты для оплаты через банк