gototopgototop

УДК 004.5

Особенности организации службы технической поддержки в IT Service Management

Иванов Александр Игоревич – студент факультета Прикладных информационных технологий Национального исследовательского университета «Московский институт электронной техники».

Аннотация: В данной работе рассматриваются особенности такого подхода к управлению и организации ИТ-услуг, как ИТ сервис-менеджмент и его службы технической поддержки. Рассматриваются возможные преимущества и недостатки внедрения данного подхода.

Ключевые слова: Информационные технологии, сервис-менеджмент, техническая поддержка, служба, процесс.

Процесс сопровождения является важным техническим процессом в рамках жизненного цикла программных средств [1]. Эффективная организация технической поддержки программного продукта полезна как потребителям, за счет повышения уровня удовлетворенности качеством продукта, так и поставщикам, за счет оптимизации затрат на службу технической поддержки. ИТ сервис-менеджмент (ITSM) в последнее время набирает популярность как подход к управлению ИТ-услугами постепенно вытесняя технологический подход. ITSM подразумевает изменение фокуса ИТ-деятельности с непосредственно информационных технологий на решение задач бизнеса и удовлетворение потребностей клиента посредством информационных технологий. Это достигается за счет использования процессного подхода – вся деятельность ИТ-службы дифференцируется на отдельные процессы, что позволяет управлять ИТ-службой так же, как и обычным бизнес-подразделением. Для упрощения внедрения ITSM используется серия документов ITIL – библиотеки инфраструктуры информационных технологий.

Техническая поддержка (Service Desk) – единственная служба, а не процесс, описанная в рамках ITIL, так как она выполняет действия в рамках 5 из 10 базовых процессов ITIL: управлении инцидентами, управлении конфигурациями, управления изменениями, управления уровнем услуг и управления релизами [2]. Служба поддержки должна являться единой отправной точкой контакта пользователя и ИТ-службы. Это позволяет решить целый ряд важных проблем. Во-первых, единая точка регистрации инцидентов делает возможность контакта пользователя и специалиста технической поддержки независимой от отсутствия личных связей и налаженных контактов с ИТ-службой. Во-вторых, решается проблема с нерациональным использованием ресурса высококвалифицированных специалистов. Наличие специалистов первой линии позволяет снизить и оптимизировать нагрузку на ИТ-службу и избавиться от случаев загруженности специалиста несложными, но объемными задачами. Таким образом, если при традиционном подходе в разрешении инцидентов участвовала вся ИТ-служба, то после внедрения ITSM появляется возможность освободить часть сотрудника для работы над другими процессами.

Помимо оптимизации и повышения эффективности работы службы поддержки, использование службы поддержки также предоставляет большое количество данных для анализа, на основании которого ИТ-служба может получать информацию о проблемных местах программного средства и о состоянии ИТ-инфраструктуры, а руководство может принимать решения и измерять производительность [3].

Однако при внедрении службы поддержки в масштабах малого и среднего бизнеса могут выявиться недостатки ITSM. К ним можно отнести неоправданное увеличение кадрового состава при низком объеме регистрируемых инцидентов или же нерентабельность внедрения для небольших компаний из-за высоких затрат на интеграцию и реинжиниринг бизнес-процессов предприятия.

Таким образом, несмотря на достоинства службы технической поддержки в ITSM, при решении о переходе на данный подход к управлению ИТ-услугами необходимо уделять особое внимание финансовым затратам на внедрение.

Список литературы

1. ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-2010. Информационная технология. Системная и программная инженерия. Процессы жизненного цикла программных средств. – Введ. 2012-03-01. – М.: Стандартинформ, 2011. – 12 с.

2. Ян Ван Бон, Георгес Кеммерлинг, Дик Пондман. Введение в IT сервис-менеджмент. – М.: Van Haren Publishing, 2003г. – с. 157-170.

3. Поддержка услуг. ЗАО «Ай-Теко». – Лондон; М.: ISO: Компания "Ай-Теко", 2006. – с. 86-89.

Интересная статья? Поделись ей с другими:

Внимание, откроется в новом окне. PDFПечатьE-mail

Отправить статью

...

Форма оплаты

Номер статьи, присвоенный редакцией
Количество страниц в статье
Количество экземпляров журнала
Доставка: РФСНГ
Скидка (%)
Заказать свидетельство о публикации
1. Стоимость публикации каждой страницы статьи составляет 200 рублей.
2. Стоимость каждого экземпляра журнала, включая его изготовление и доставку, составляет 300 рублей для России и 600 рублей для стран СНГ.
3. Стоимость печатного свидетельства о публикации составляет 100 рублей

Реквизиты для оплаты через банк