УДК 004.9:338.465.2
Здор Светлана Алексеевна – бакалавр гостиничного дела Владивостокского государственного университета экономики и сервиса.
Двоеглазова Анастасия Александровна – бакалавр гостиничного дела Владивостокского государственного университета экономики и сервиса.
Аннотация: В данной статье проводится сравнительный анализ возможностей разработок компаний, занимающихся выпуском программ на базе CRM, которые могут применяться в маркетинге ресторанной деятельности для упрощения работы предприятия.
Ключевые слова: Маркетинг, ресторанная деятельность, информационные технологии, CRM, анализ, программное обеспечение.
Ресторанная деятельность - организация такого вида обслуживания, которое обеспечивает клиента едой и напитками в специально отведенном для этого месте и отвечает некоторым основным гигиеническим и законодательным требованиям.
Мы рассмотрели четыре компании выпускающие программы на базе CRM, которые возможно использовать для маркетинговой деятельности.
CRM (Customer Relations Management - управление отношениями с клиентами) - приложения позволяющие компании отслеживать историю развития взаимоотношений с заказчиками, координировать многосторонние связи с постоянными клиентами и централизованно управлять продажами и клиент-ориентированным маркетингом, в том числе через Интернет [1].
Говоря об использовании данных, которые может генерировать CRM-система, нужно заметить, что не только сотрудники компании могут воспользоваться этой информацией, но и непосредственно сам клиент, причем современные технологии позволяют это сделать без какой-либо помощи сотрудников организации [2].
Мы установили критерии, которые будут влиять на выбор программы, наиболее лучшим образом подходящей для маркетинга в ресторанной деятельности и оценили каждую программу на наличие тех или иных функция [3, 4, 5, 6, 7]. Результат вы можете видеть в таблице 1.
Таблица 1. Анализ функций программных продуктов IT-компаний.
|
Функции |
Epicor |
Hyperion |
SAS |
Microstrategy |
|
Продуктовая стратегия |
||||
|
Управление запасами |
+ |
+ |
+ |
- |
|
Управление закупками |
+ |
+ |
+ |
- |
|
Продуктовая стратегия при разработке новых товаров |
+ |
- |
- |
- |
|
Управление поставками |
+ |
+ |
+ |
- |
|
Управление центром заказов |
+ |
+ |
+ |
- |
|
Сбытовая стратегия |
||||
|
Формирование эффективных каналов сбыта |
+ |
+ |
+ |
- |
|
Обеспечение товародвижения по каналам сбыта |
+ |
- |
+ |
- |
|
Выявление наиболее выгодных каналов сбыта |
- |
+ |
+ |
- |
|
Разработка комплекса маркетинга |
||||
|
Анализ электронного маркетинга |
+ |
+ |
+ |
+ |
|
Планирование |
+ |
+ |
+ |
+ |
|
Оценка эффективности проекта |
- |
+ |
+ |
- |
|
Оценка проводимых рекламных кампаний |
+ |
+ |
+ |
- |
|
Работа с web-сайтом |
- |
+ |
- |
+ |
|
Финансы |
||||
|
Бюджетирование |
+ |
+ |
+ |
+ |
|
Финансовое планирование |
+ |
+ |
+ |
+ |
|
Расширенная финансовая отчетность |
+ |
+ |
+ |
- |
|
Управление налогами |
+ |
- |
- |
- |
|
Сведения о затратах |
- |
+ |
+ |
- |
|
Управление данными о продукте |
||||
|
Список материалов |
+ |
- |
- |
- |
|
Ценообразование |
+ |
+ |
+ |
+ |
|
Контроль технических изменений |
+ |
- |
- |
- |
|
Оценка по обеспечению качества продукта |
- |
+ |
- |
- |
|
Работа с клиентами |
||||
|
Сегментация клиентов |
- |
- |
+ |
+ |
|
Управление контактами |
+ |
+ |
+ |
+ |
|
Интеграция данных |
+ |
+ |
+ |
+ |
Помимо анализа функция программных приложений компаний, мы рассмотрели возможности, которые предоставляются при работе с клиентами. Результаты вы можете видеть в таблице 2.
Таблица 2. Обеспечение различных видов поддержки IT-компаний.
|
Функции |
Epicor |
Hyperion |
SAS |
Microstrategy |
|
Технологическая |
||||
|
Техническая поддержка |
+ |
+ |
+ |
+ |
|
Поисковая система |
+ |
+ |
+ |
+ |
|
Online форумы |
+ |
- |
- |
+ |
|
Система управления запросами |
+ |
+ |
+ |
+ |
|
Доступ к книгам и публикациям |
+ |
+ |
- |
+ |
|
Система управления устранения отказов |
+ |
- |
- |
- |
|
Настройка интерфейса |
+ |
- |
- |
- |
|
Клиентская |
||||
|
Образовательные интернет трансляции |
+ |
- |
- |
_ |
|
Семинары и конференции |
+ |
- |
- |
+ |
|
Связь с группой активных пользователей |
+ |
+ |
- |
- |
|
Система оповещения |
+ |
+ |
+ |
|
|
Информация о обновлении |
+ |
+ |
+ |
+ |
|
Online вопрос консультанту |
- |
+ |
+ |
+ |
|
Обучающие курсы |
- |
- |
+ |
+ |
На основе приведенных выше данных можно сказать, что у программ компаний Hyperion и SAS сильной стороной является маркетинговая деятельность, в то время как у программ компаний Epicor и Microstrategy – eCRM, которая интегрирует данные с интернет-сайтом или торговой площадкой. Однако, у Hyperion eCRM-система существует в виде отдельного приложения, которое нацелено на работу с интернет-маркетингом и улучшение структуры web-сайта.
Microstrategy – продукт данной компании ориентирован на работу в интернете и не помогает в управленческих решениях. В таблицах мы можем видеть, что эта компания отстает по всем пунктам. Также, приложения могут работать только в комплексе. К тому же, он очень дорогой. Еще один минус – нет русскоязычного сайта компании. На официальном сайте компании размещено много информации о продуктах, обучению и семинарах. Но, все мероприятия, проводимые компанией для клиентов проходят не в России.
Epicor и SAS – эти компании в большей степени ориентируют свой продукт на деятельность внутри компании и рассчитаны на предприятия малого и среднего бизнеса. К тому же SAS трудна в использовании. Однако, компании имеют хорошую связь с клиентами, постоянно проводят обучение и семинары в пределах страны.
Hyperion CRM Analysis – по функциям данная компания разрабатывает продукт, который помогает организовать работу как внутри, так и вне предприятия. Также, они занимаются работой с web-сайтами. Приложения могут работать как по отдельности, так и в комплексе.
Что касается связи с клиентами, то здесь все не так хорошо, представляет продукт одна компания - «Ланит», на российском рынке представлены далеко не все продукты компании.
Проведя анализ систем на базе CRM, которые занимаются маркетингом, мы выявили, что для предприятий малого и среднего бизнеса будут удобнее в использовании продукты таких компаний как Epicor и SAS, но для более крупных предприятий отличным решением будут продукты от компании Hyperion. Что касается продуктов Microstrategy, то они обладают более узким функциональным набором по сравнению с конкурентами и плохо представлены на российском рынке.
Список литературы
1. Е.А. Черкасовых, Е.В. Кийкова. Информационные технологий в банковском деле./ Учебное пособие для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальности «Прикладная информатика (по областям)»/ Москва 2011
2. В.Н. Бочарников, Е.Г. Лаврушина, Я.Ю. Банновская. Информационные технологии в туризме. /Учебное пособие Российская академия образования, Московский психолого-социальный институт./ Москва 2008
3. Официальный сайт «Epicor» [Электронный ресурс] URL: www.epicor.com (Дата обращения 13.05.2014)
4. Официальный сайт «Hyperion» [Электронный ресурс] URL: www.hyperion.com (Дата обращения 13.05.2014)
5. Официальный сайт «Группа компаний Ланит» [Электронный ресурс] URL: http://www.lanit.ru/ (Дата обращения 13.05.2014)
6. Официальный сайт «SAS» [Электронный ресурс] URL: www.sas.com (Дата обращения 13.05.2014)
7. Официальный сайт «Microstrategy» [Электронный ресурс] URL: www.microstrategy.com (Дата обращения 13.05.2014)