gototopgototop

УДК 377.5

Анализ сформированности коммуникативной культуры студентов сервисных специальностей

Микушина Татьяна Ильинична - аспирант кафедры общей педагогики, истории педагогики и образования Пермского государственного гуманитарно-педагогического университета.

Аннотация: В статье произведён анализ понятия «коммуникативная культура специалиста сферы сервиса», как части профессиональной культуры, дана характеристика актуального уровня её сформированности у студентов учреждения СПО. Выявлены отличительные признаки, особенности формирования, структурные компоненты и критерии достижения заданных уровней коммуникативной культуры, применительно к подготовке специалистов сферы сервиса. Представлены результаты диагностики развития коммуникативной культуры у студентов старших курсов специальностей сервисного профиля. Обозначены пути совершенствования учебного процесса в результате обновления его содержания и методов воспитательной работы, позволяющих добиться новой направленности процесса обучения в соответствии с требованиями системы сервисного обслуживания.

Ключевые слова: Коммуникативная культура, культурологический дискурс, контекстность, дискурсивные практики, социокультурный контекст, критерии сформированности коммуникативной культуры.

Коммуникативная культура - явление новое в современном образовании, связанное с решением широкого спектра образовательных задач и прежде всего задач социализации личности в современных условиях. Этот феномен возник на стыке двух категорий «коммуникация» и «культура» и обоснован необходимостью самого бытия человека в информационном пространстве. Взаимодействие культуры и коммуникации проявляется посредством механизма общения и выливается в различные формы социального и профессионального взаимодействия, обусловленные характером деятельности человека.

Раскрывая это понятие, многие исследователи отмечают, что в ней воплощаются огромный дидактический потенциал организации учебного процесса, позволяющий подключить самые разнообразные методы обучения, в целостной взаимосвязанной форме воздействующие на студентов. Коммуникативная культура формирует у будущих специалистов профессионально-культурную картину мира и опыт жизнедеятельности, в котором находит своё отражение ментальность социума. По определению А.В. Мудрика, коммуникативная культура как компонент профессиональной культуры личности специалиста представляет собой систему знаний, норм, ценностей и образов поведения, принятых в обществе и умение органично, естественно и непринужденно реализовывать их в деловом и эмоциональном общении [4]. Такой взгляд на коммуникативную культуру стал возможен благодаря развитию либерально-демократических ценностей в обществе, когда диалог различных субъектов профессиональной деятельности, становится сущностно-содержательным, позволяющим осознать перспективы развития специалистов в заданной социокультурной среде. Коммуникативная культура специалиста сферы сервиса - комплексное образование, включающее направленность личности работника на выявление потребностей и качественное обслуживание клиентов, его профессионально-речевую ответственность, свободное владение устной и письменной речью, умение использовать языковые средства, которые наиболее уместны в профессионально- значимых ситуациях, знание профессиональной этики. В основе коммуникативной культуры лежит целый спектр общеобразовательных компетенций, который обеспечивает культурный уровень специалиста, его духовные запросы и общественную активность, которая, в конечном счёте, способствует профессиональному самовыражению. Коммуникативная культура работника сферы сервиса является системообразующим компонентом профессиональной культуры, интегральной составляющей его компетентности и доминантой опыта профессиональной деятельности, определяющего развитие специалиста.

Многое в организации работы специалистов сферы сервиса предполагает современное понимание не только требований к обслуживанию граждан, но и самой культурной среды профессионала. Поэтому возникает необходимость достижения социокультурных контекстов для существенного повышения качества труда работников предприятий сферы сервиса.

Коммуникативная культура специалиста сферы сервиса включает в себя следующие признаки:

1. Наличие установки на реализацию коммуникативных способностей, на создание комфортного микроклимата в процессе оказания услуги;

2. Готовность к сотрудничеству со всеми субъектами сферы сервиса с целью повышения качества работы;

3. Поведенческая культура в процессе оказания услуги; 4. Речевая культура работника, обеспечивающая имиджевое качество субъекта предоставляемой услуги.

5. Культурологический дискурс в профессиональной деятельности.

Особенно важным критерием уровня развития коммуникативной культуры служит степень сформированности навыков речевой деятельности, которая определяется навыками «владения языком (не только иностранным, прежде всего родным) и показателем общей культуры человека» [1,с.14]. Профессиональная деятельность, связанная с обслуживанием, предъявляет повышенные требования к свободному владению речевыми нормами и институциональным дискурсом профессиональной среды. Грамотное коммуникативное оформление услуги способствует улучшению сервиса, повышению имиджевых характеристик и конкурентоспособности на рынке как предприятий отрасли, так и отдельных профессионалов. Поэтому, как отмечает М.В. Колтунова: «Культура речи является экономической категорией»[2, с.3]. Сформированность коммуникативной культуры должна являться одним из основных критериев профессионализма на всех этапах деятельности специалиста, в том числе, в процессе обучения в учреждении СПО. Её развитие предполагает реализацию компонентов коммуникативной культуры в процессе целенаправленного развития при получении специальности.

Анализ литературы по проблеме коммуникативной культуры позволил выделить три основных компонента коммуникативной культуры работника сферы сервиса: содержательный, мотивационный и личностно-деятельностный. В содержательный компонент коммуникативной культуры работника входит знание возрастных и индивидуально-психологических особенностей заказчика; психологических приемов побуждения его к использованию данной услуги; стандартов коммуникативного поведения, принятых в данной профессиональной среде (способов прощания, приветствия, выражения благодарности и предъявления претензий); особенностей профессионального диалога; норм институционального дискурса, знаний в области межкультурного общения.

Мотивационный компонент коммуникативной культуры содержат мотивы и потребности профессионала в общении, получении информации от заказчика, получении эмоциональной поддержки от партнера, интерес к его личности, стремление к идентификации, эмпатии и рефлексии в процессе профессионального общения.

Личностно-деятельностный компонент коммуникативной культуры специалиста сферы сервиса включает коммуникативные, аналитические, конструктивные, прогностические, организаторские, рефлексивные и перцептивные умения, реализуемые в процессе оказания услуги. Несмотря на некоторую условность этого деления, можно сказать, что основным показателем развития коммуникативной культуры работника сферы сервиса является степень сформированности ее структурных компонентов: содержательного, мотивационного и личностно-деятельностного.

Для её диагностики у студентов учреждения СПО, в рамках констатирующего эксперимента применялись методики, отражающие различные стороны профессионального общения:

- знание студентами психологии профессионального общения, этики и речевой культуры (содержательный компонент). Критерием наличия знаний служит успешное выполнение студентами учебных тестов по соответствующим дисциплинам.

- готовность студентов к освоению ценностей коммуникативной культуры (мотивационный компонент). Она проверяется при помощи психодиагностических опросников, выявляющих склонности студентов к коммуникациям и качества личности, способствующие успешной их реализации (КОС-2, коммуникативная толерантность по В.В. Бойко, коммуникативный контроль по М. Снайдеру).

- навыки практического общения будущего специалиста, диагностируемые при помощи педагогического мониторинга в процессе изучения дисциплин профессионального цикла (карта наблюдений Б.Спицберга и Х. Харта, метод экспертных оценок).

В исследовании степени сформированности компонентов коммуникативной культуры участвовали 91 студент 3-4 курса Пермского государственного технологического колледжа, 44 студента третьего курса, 47 студентов четвёртого курса специальностей «Стилистика и искусство визажа», «Парикмахерское искусство» и «Гостиничный сервис». При обработке результатов исследования использовались методы описательной статистики и корреляционного анализа. При анализе результатов выполнения учебных тестов по этике и психологии профессионального общения студенты показали недостаточно высокий уровень знаний.

Таблица 1. Результаты выполнения тестовых заданий.

Название задания

% выполнения задания

Менее 50%

50-60 %

60-70 %

Более 70 %

Психология общения

7,67

21,98

37,36

32,97

Профессиональная этика

13,19

37,36

39,56

9,98

 

Из таблицы можно сделать вывод о том, что большинство студентов выполнили 50 - 70% заданий, что говорит о недостаточной степени информированности в сфере профессиональных коммуникаций.

При диагностике коммуникативных и организаторских склонностей, как слагаемых мотивационного компонента, выяснилось, что большинство студентов имеют высокий или очень высокий уровень коммуникативных (51,65%) и организаторских(53,35%) склонностей, что говорит о неслучайном выборе специальности, связанной с постоянным общением в процессе осуществления трудовой деятельности. Но при использовании ряда методик выяснилось, что студенты обладают недостаточным уровнем коммуникативного контроля (28,57%) и пониженной коммуникативной толерантностью (72,53%). В целом, можно сделать вывод о высокой мотивационной активности студентов, но недостаточности развития необходимых коммуникативных личностных качеств.

При анализе результатов психолого-педагогической диагностики навыков практического общения выяснилось, что результаты наблюдения и экспертной оценки выраженности умений и навыков, полученные в обеих методиках, имеют очень тесную корреляцию(r=0, 844), что говорит об адекватности измерений. 50-60% респондентов демонстрируют адекватное поведение , 20-25% недостаточно адекватны, 10-20% демонстрируют хорошее овладение личностно-практическим элементом коммуникативной культуры. При оценке умений профессионального общения выявилось значимое различие между студентами третьего и четвёртого курсов, что говорит о практическом овладении профессионально - культурным опытом в процессе обучения.

При корреляционном анализе составляющих компонентов коммуникативной культуры были выявлены значимые связи между мотивационным и практическим компонентами, а также отсутствие их связи с содержательным. Это значит, что достигнутые при изучении дисциплин знания не влияют на практический опыт обучающихся.

По результатам диагностики можно сделать вывод о том, что для коммуникативной культуры студентов характерны:

- высокий уровень склонностей студентов к коммуникативной деятельности, мотивированность к её осуществлению;

- недостаточное развитие коммуникативных качеств, необходимых для осуществления успешных профессиональных коммуникаций;

- взаимосвязь компонентов коммуникативной культуры между собой (кроме содержательного);

- сформированность знаний по психологии и этике профессионального общения, но отсутствие их практического применения в учебно-профессиональной деятельности;

- необходимость целенаправленного педагогического воздействия для формирования коммуникативно-культурной доминанты профессионала сферы сервиса.

Наиболее эффективно коммуникативная культура специалистов в сфере сервиса формируется при компетентностном подходе. Она предполагает деятельность, основанную на комплексе социокультурных связей, возникающих в процессе коммуникаций, которые связаны с взаимодействием потребителей сферы сервиса с представителями внутренних структур организации, а также с партнёрами, которые вовлечены в этот процесс. Достижение нового уровня коммуникативной культуры требует от преподавателей и студентов, обучающихся по специальностям сферы сервиса, целенаправленных усилий по созданию условий для её совершенствования. Основными условиями развития коммуникативной культуры студентов являются:

- повышение преподавателями собственного уровня коммуникативной культуры;

- ориентация на зону развития и саморазвития личности современного студента в процессе освоения социокультурных контекстов профессиональной среды;

- реализация требований личностно-ориентированного педагогического процесса в ключе освоения лучших образцов Российской и зарубежной коммуникативной культуры;

- организация содержательного межличностного общения в процессе совместной деятельности по оказанию услуг в учебных лабораториях учреждения СПО;

- использование факторов, влияющих на правильную, выразительную речь, на основе изучения особенностей профессионального дискурса;

- обеспечение механизма социального партнёрства для приобщения к социокультурной среде предприятия, выявления возможностей её преобразования в соответствии с планами социально-экономического развития.

В результате создаётся такая образовательная среда, в которой контекстный подход к обучению имеет решающее значение в выдвижении ключевых проблем курсов и достижении требований ФГОС. Формирование коммуникативной культуры призвано контекстность обучения трансформировать в мировоззренческие установки и позиции, где принципы деятельности человека не декларируется, а контекстно присутствует во всех его делах и поступках.

Формирование и развитие коммуникативной культуры специалиста сферы сервиса происходит в контексте социокультурной многомерности. Это формирование происходит тогда, как отмечает Л.И. Лурье, когда «личностный опыт самореализации предполагает сопряжения сущностей, накладывающихся одна на другую в мире коммуникаций»[3,с.35]. Эффективное профессиональное взаимодействие основывается на способности понимать, чувствовать партнёров при осуществлении профессиональной деятельности, тонко ощущать сложнейшие механизмы, желания, намерения и интересы, как работников сферы сервиса, так и клиентов.

Анализ уровня сформированности коммуникативной культуры студентов показал, что для их успешной социализации профессиональной адаптации и личностного роста в современных условиях функционирования сферы сервиса, необходимым фактором является коммуникативно-культурное развитие, которое будет способствовать как жизненной самореализации работника, так и процветанию предприятия сферы сервиса.

Список литературы

1. Гойхман О.Я., Надеина Т.М. Основы речевой коммуникации: Учебник для вузов под ред. проф. О.Я. Гойхмана. М.: ИНФРА-М, 1997, 272с.

2.Колтунова М.В. Язык и деловое общение: нормы, риторика, этикет: учебное пособие для ВУЗов .М.: Экономическая литература,2002, 288с.

3. Лурье Л.И. Знаково-символические основания педагогического процесса.Часть1: Педагог как самоактуализирующиеся личность. Сибирский педагогический журнал . 2010г. №5. с. 26-41.

4. Мудрик, А.В. Социализация и смутное время. М.: Знание, 1991, 78с.

Интересная статья? Поделись ей с другими:

Внимание, откроется в новом окне. PDFПечатьE-mail

Отправить статью

...

Форма оплаты

Номер статьи, присвоенный редакцией
Количество страниц в статье
Количество экземпляров журнала
Доставка: РФСНГ
Скидка (%)
Заказать свидетельство о публикации
1. Стоимость публикации каждой страницы статьи составляет 200 рублей.
2. Стоимость каждого экземпляра журнала, включая его печать и доставку, составляет 350 рублей для России и 420 рублей для стран СНГ.
3. Стоимость свидетельства о публикации составляет 120 рублей

Реквизиты для оплаты через банк