УДК 640.4:004
Васенина Кристина Олеговна – студент факультета «Гостиничное дело» Владивостокского государственного университета экономики и сервиса.
Полищук Юлия Валерьевна – студент факультета «Гостиничное дело» Владивостокского государственного университета экономики и сервиса.
Аннотация: В работе рассмотрены вопросы повышения качества обслуживания в ресторане с помощью информационных технологий и использование автоматизированных систем в ресторанном бизнесе.
Ключевые слова: Информационные технологии, ресторанный бизнес, повышение качества, автоматизированные системы, системы управления обслуживанием.
Повышение качества обслуживания клиентов позволяет формировать долгосрочные отношения с уже имеющимися клиентами и привлекать новых. Эффективная работа сотрудников с базой данных клиентов и использование веб-порталов для централизации заказов поможет улучшить качество обслуживания клиента и уменьшить время обработки заказов.
Информационные технологии, IT — широкий класс дисциплин и областей деятельности, относящихся к технологиям создания, сохранения, управления и обработки данных, в том числе с применением вычислительной техники [1].
В последнее время многие рестораны оборудуются автоматизированными системами регистрации заказов. Это так называемые «point of sales systems» (система типа «торговые точки»). В руках официанта приборчик, автоматически печатающий заказ в баре или на кухне [2].
Задачи системы:
1. Удовлетворение клиентов;
2. Повышение дохода;
3. Эффективность обслуживания.
Microsoft Dynamics CRM позволит предоставить сотрудникам отдела по работе с клиентами всю информацию о клиентах, средства управления делами, историю обслуживания и другую полезную информацию.
Задачи системы управления:
1. Формирование выгодных отношений с клиентами;
2. Возможность простого управления запросами клиентов;
3. Экономия времени на обучение новых сотрудников и вследствие этого сократить расходы на обучение;
4. Быстрое и эффективное решение проблем, возникающих при работе с клиентами.
С помощью Dynamics CRM сотрудники смогут создавать и назначать запросы на обслуживание через разные каналы, включая телефон, электронную почту, Интернет, прямые контакты и т. д. Это позволит управлять всем циклом, начиная с момента обращения клиента в вашу компанию, заканчивая решением его проблемы. Кроме того, система позволяет руководителям планировать активности и ресурсы, например, управлять мероприятиями по обслуживанию и загрузкой ресурсов различных подразделений, просматривая в календаре информацию по загрузке всех специалистов, инструментария, ресурсов и сервисного оборудования. Эта функция позволит вам находить специалистов, обладающих требуемой квалификацией, и назначать им активности по обслуживанию клиента [3].
Красная Кнопка — это комплекс решений, объединённых общей технологией, но предназначенных для самых разных задач в разных областях Бизнеса, Маркетинга и ИТ.
Хотите знать, как клиенты оценивают качество обслуживания в ваших офисах? Используйте Кнопку Лояльности. Хотите проводить автоматизировать маркетинговые исследования, не потеряв в эффективности? Воспользуйтесь Кнопкой Анкетёр. Необходимо управлять недовольством клиентов? Для вас есть Жалобная Кнопка. Помимо этого, с помощью Красной Кнопки вы сможете контролировать активность продавцов-консультантов, управлять лояльностью клиентов, ввести эффективное управление инцидентами и управлять производительностью и доступностью ИТ-сервисов.
Красная Кнопка автоматизирует эти действия. Пользователь (клиент, сотрудник) просто нажимает кнопку, и запрос, жалоба, благодарность, данные о потенциальном покупателе и т.п. отправляются автоматически. Кнопки, которые нажимает пользователь, могут быть программные и аппаратные, проводные и беспроводные, могут подключаться непосредственно по USB, через модуль дискретного ввода или другим способом.
Нажимая красную и зелёную Кнопки Лояльности, покупатель оценивает качество обслуживания. Профессиональная система мониторинга позволяет не только продемонстрировать заботу о клиенте, но и собрать и обработать аутентичные данные об отношении клиентов к продукту или услуге [4].
Задачами системы является:
1. Контроль удовлетворённости клиентов качеством продуктов или услуг в реальном времени и при помощи отчётов;
2. Быстрое определение причин недовольства клиентов;
3. Демонстрация заботы о потребностях клиентов: «ваше мнение очень важно для нас».
Далее мы рассмотрим две похожие системы вызова официантов (таблица 1).
Беспроводная система вызова официантов CWS-99.
Система вызова официантов, персонала - комплект оборудования, предназначенный для быстрого и качественного вызова официантов и обслуживающего персонала в ресторанах, кафе и барах, а также в больницах, ночных клубах, VIP залах, гостиницах, казино, развлекательных центрах и т.д.
Для каждого руководителя кафе, бара, ресторана очень важно, чтобы посетители были довольны качеством обслуживания, становились постоянным клиентами, приводили друзей и знакомых. Качество обслуживания во многом зависит от времени ожидания официанта. С беспроводным комплектом вызова официанта посетителям не придется больше ждать.
Принцип работы системы:
Система принимает вызовы по радиоканалу от кнопок вызова официантов, расположенных на столах, распознает принимаемый код, отображает номер передающего устройства и выдает звуковой сигнал. Система интуитивно понятна и не вызовет вопросов ни у посетителей, ни у персонала заведения. При нажатии одной из кнопок вызова ("Обслужить", "Счет") на пульте, расположенном на столе посетителя, у обслуживающего персонала на приемнике раздается сигнал с указанием номера кнопки вызова, а также определенным символом отображается тип требуемой услуги. Также вызов приходит на пейджер-часы непосредственно человеку, отвечающему за конкретный участок работы. Это повышает качество обслуживания, так как подходя к посетителю, персонал уже знает, какую услугу требует посетитель. Громкость вызова регулируются. Дальность действия - до 200 м на открытом пространстве [5].
Беспроводная система вызова официантов CWS-35.
Система вызова официантов, персонала - комплект оборудования, предназначенный для быстрого и качественного вызова официантов и обслуживающего персонала в ресторанах, кафе и барах, а также в больницах, ночных клубах, VIP залах, гостиницах, казино, развлекательных центрах и т.д.
Для каждого руководителя кафе, бара, ресторана очень важно, чтобы посетители были довольны качеством обслуживания, становились постоянным клиентами, приводили друзей и знакомых. Качество обслуживания во многом зависит от времени ожидания официанта. С беспроводным комплектом вызова официанта посетителям не придется больше ждать.
Принцип работы системы:
Система принимает вызовы по радиоканалу от кнопок вызова официантов, расположенных на столах, распознает принимаемый код, отображает номер передающего устройства и выдает звуковой сигнал. Система интуитивно понятна и не вызовет вопросов ни у посетителей, ни у персонала заведения. При нажатии одной из кнопок вызова ("Обслужить" (Service), "Воды" (Drink), "Счет" (Bill), "Отмена" (Cancel) на пульте, расположенном на столе посетителя, у обслуживающего персонала на мониторе раздается сигнал с указанием номера кнопки вызова, а также определенным цветом отображается тип требуемой услуги. Это повышает качество обслуживания, так как подходя к посетителю, персонал уже знает, какую услугу требует посетитель. Громкость вызова регулируются. Дальность действия - до 200 м на открытом пространстве (таблица 1, таблица 2).
Таблица 1. Сравнительная таблица беспроводных систем вызова официантов
№ п/п |
Беспроводная система вызова официантов CWS-99 |
Беспроводная система вызова официантов CWS-35 |
1 |
Система поддерживает до 99 пультов вызова |
Система поддерживает до 35 пультов вызова |
2 |
Удобные пульты вызова, различного дизайна на выбор. 2 кнопки вызова, максимум 3 |
Удобные 4-х кнопочные пульты вызова |
3 |
Прозрачный информационный держатель на пульте для рекламы услуг или информации о товарах |
Прозрачный информационный держатель на пульте для рекламы услуг или информации о товарах |
4 |
Монитор-приемник с возможностью отображения до 99 номеров обслуживания |
Монитор с возможностью отображения до 35 номеров обслуживания, определенным цветом указывается определенная услуга |
5 |
Возможность регулирования громкости и мелодии звонка на мониторе |
Возможность регулирования громкости и мелодии звонка на мониторе |
Таблица 2. Достоинства и недостатки использования беспроводных систем вызова официантов в обслуживании клиентов
Плюсы от использования систем |
Отрицательные моменты в использовании систем |
Большое количество пультов вызова |
Поломка пультов |
Работа от электрического питания |
Незначительные затраты на оплату электроэнергии |
Также существуют такие ИТ – это уличные рекламные мониторы и электронное меню.
Уличные рекламные мониторы предназначены для отображения различной графической и видеоинформации. Они специально разработаны для использования вне помещений, оптимальные условия поддерживаются интеллектуальной постоянной системой контроля температуры, стальной корпус и защищенное каленое стекло обеспечивают надежную антивандальную защиту [6].
Электронное меню.
Технологические инновации в ресторанном бизнесе связаны с внедрением планшетов, которые могут заменить привычные брошюры или книги-меню. Каждому посетителю ресторана предлагают выбрать блюда и напрямую связаться с официантом с помощью планшетника.
Посетитель может увидеть общую стоимость заказа и калорийность блюд. Если что-нибудь не устраивает, можно это легко удалить и выбрать что-то другое до подачи блюда. В ожидании заказа можно не тратить время зря, а проверить электронную почту, связаться с друзьями по скайпу или просто поиграть в игру [7].
Техническое обеспечение работы с представленными системами должно обеспечиваться специалистами IT-служб, которые могут входить в состав предприятия или обслуживать его на заключении договора с сервисным центром. В целом использование информационных технологий для управления предприятием делает любую компанию более конкурентоспособной за счет повышения ее управляемости и адаптируемости к изменениям рыночной конъюнктуры.
Список литературы
1. Информационные технологии в туризме. Бочарников В.Н. учебное пособие / В. Н. Бочарников, Е. Г. Лаврушина, Я. Ю. Блиновская; Рос. акад. образования, Московский психолого-социальный ин-т. Москва, 2008.
2. Особенности инновации в гостиничном секторе индустрии гостеприимства. Гомилевская Г.А., Глинская Н.Б. Вестник Национальной академии туризма. 2009. № 01. С. 37-40.
3. Повышение качества обслуживания клиентов. Microsoft Dynamics CRM [Электронный ресурс]: Microsoft. – 2014. – Режим доступа: http://www.microsoft.com/rus/business/smb/products/expansion/crm-crm/
4. Красная кнопка. Описание. Характеристика [Электронный ресурс]: Красная кнопка. – 2014. – Режим доступа: http://911.prolan.ru/about/index.html
5. Беспроводная система вызова официантов CWS-99 [Электронный ресурс]: ГИДРОЭР. – 2014. – Режим доступа: http://www.hydroer.ru/products/electronic-release/61/
6. Беспроводная система вызова официантов CWS-35 [Электронный ресурс]: ГИДРОЭР. – 2014. – Режим доступа: http://www.hydroer.ru/products/electronic-release/60/
7. Электронное меню [Электронный ресурс]: Ниппондом. – 2014. – Режим доступа: http://nippondom.com/innovatsii-v-restorannom-biznese/