gototopgototop

УДК 640.4:004

Повышение качества обслуживания в ресторане с помощью ИТ

Васенина Кристина Олеговна – студент факультета «Гостиничное дело» Владивостокского государственного университета экономики и сервиса.

Полищук Юлия Валерьевна – студент факультета «Гостиничное дело» Владивостокского государственного университета экономики и сервиса.

Аннотация: В работе рассмотрены вопросы повышения качества обслуживания в ресторане с помощью информационных технологий и использование автоматизированных систем в ресторанном бизнесе.

Ключевые слова: Информационные технологии, ресторанный бизнес, повышение качества, автоматизированные системы, системы управления обслуживанием.

Повышение качества обслуживания клиентов позволяет формировать долгосрочные отношения с уже имеющимися клиентами и привлекать новых. Эффективная работа сотрудников с базой данных клиентов и использование веб-порталов для централизации заказов поможет улучшить качество обслуживания клиента и уменьшить время обработки заказов.

Информационные технологии, IT — широкий класс дисциплин и областей деятельности, относящихся к технологиям создания, сохранения, управления и обработки данных, в том числе с применением вычислительной техники [1].

В последнее время многие рестораны оборудуются автоматизированными системами регистрации заказов. Это так называемые «point of sales systems» (система типа «торговые точки»). В руках официанта приборчик, автоматически печатающий заказ в баре или на кухне [2].

Задачи системы:

1. Удовлетворение клиентов;

2. Повышение дохода;

3. Эффективность обслуживания.

Microsoft Dynamics CRM позволит предоставить сотрудникам отдела по работе с клиентами всю информацию о клиентах, средства управления делами, историю обслуживания и другую полезную информацию.

Задачи системы управления:

1. Формирование выгодных отношений с клиентами;

2. Возможность простого управления запросами клиентов;

3. Экономия времени на обучение новых сотрудников и вследствие этого сократить расходы на обучение;

4. Быстрое и эффективное решение проблем, возникающих при работе с клиентами.

С помощью Dynamics CRM сотрудники смогут создавать и назначать запросы на обслуживание через разные каналы, включая телефон, электронную почту, Интернет, прямые контакты и т. д. Это позволит управлять всем циклом, начиная с момента обращения клиента в вашу компанию, заканчивая решением его проблемы. Кроме того, система позволяет руководителям планировать активности и ресурсы, например, управлять мероприятиями по обслуживанию и загрузкой ресурсов различных подразделений, просматривая в календаре информацию по загрузке всех специалистов, инструментария, ресурсов и сервисного оборудования. Эта функция позволит вам находить специалистов, обладающих требуемой квалификацией, и назначать им активности по обслуживанию клиента [3].

Красная Кнопка — это комплекс решений, объединённых общей технологией, но предназначенных для самых разных задач в разных областях Бизнеса, Маркетинга и ИТ.

Хотите знать, как клиенты оценивают качество обслуживания в ваших офисах? Используйте Кнопку Лояльности. Хотите проводить автоматизировать маркетинговые исследования, не потеряв в эффективности? Воспользуйтесь Кнопкой Анкетёр. Необходимо управлять недовольством клиентов? Для вас есть Жалобная Кнопка. Помимо этого, с помощью Красной Кнопки вы сможете контролировать активность продавцов-консультантов, управлять лояльностью клиентов, ввести эффективное управление инцидентами и управлять производительностью и доступностью ИТ-сервисов.

Красная Кнопка автоматизирует эти действия. Пользователь (клиент, сотрудник) просто нажимает кнопку, и запрос, жалоба, благодарность, данные о потенциальном покупателе и т.п. отправляются автоматически. Кнопки, которые нажимает пользователь, могут быть программные и аппаратные, проводные и беспроводные, могут подключаться непосредственно по USB, через модуль дискретного ввода или другим способом.

Нажимая красную и зелёную Кнопки Лояльности, покупатель оценивает качество обслуживания. Профессиональная система мониторинга позволяет не только продемонстрировать заботу о клиенте, но и собрать и обработать аутентичные данные об отношении клиентов к продукту или услуге [4].

Задачами системы является:

1. Контроль удовлетворённости клиентов качеством продуктов или услуг в реальном времени и при помощи отчётов;

2. Быстрое определение причин недовольства клиентов;

3. Демонстрация заботы о потребностях клиентов: «ваше мнение очень важно для нас».

Далее мы рассмотрим две похожие системы вызова официантов (таблица 1).

Беспроводная система вызова официантов CWS-99.

Система вызова официантов, персонала - комплект оборудования, предназначенный для быстрого и качественного вызова официантов и обслуживающего персонала в ресторанах, кафе и барах, а также в больницах, ночных клубах, VIP залах, гостиницах, казино, развлекательных центрах и т.д.

Для каждого руководителя кафе, бара, ресторана очень важно, чтобы посетители были довольны качеством обслуживания, становились постоянным клиентами, приводили друзей и знакомых. Качество обслуживания во многом зависит от времени ожидания официанта. С беспроводным комплектом вызова официанта посетителям не придется больше ждать.

Принцип работы системы:

Система принимает вызовы по радиоканалу от кнопок вызова официантов, расположенных на столах, распознает принимаемый код, отображает номер передающего устройства и выдает звуковой сигнал. Система интуитивно понятна и не вызовет вопросов ни у посетителей, ни у персонала заведения. При нажатии одной из кнопок вызова ("Обслужить", "Счет") на пульте, расположенном на столе посетителя, у обслуживающего персонала на приемнике раздается сигнал с указанием номера кнопки вызова, а также определенным символом отображается тип требуемой услуги. Также вызов приходит на пейджер-часы непосредственно человеку, отвечающему за конкретный участок работы. Это повышает качество обслуживания, так как подходя к посетителю, персонал уже знает, какую услугу требует посетитель. Громкость вызова регулируются. Дальность действия - до 200 м на открытом пространстве [5].

Беспроводная система вызова официантов CWS-35.

Система вызова официантов, персонала - комплект оборудования, предназначенный для быстрого и качественного вызова официантов и обслуживающего персонала в ресторанах, кафе и барах, а также в больницах, ночных клубах, VIP залах, гостиницах, казино, развлекательных центрах и т.д.

Для каждого руководителя кафе, бара, ресторана очень важно, чтобы посетители были довольны качеством обслуживания, становились постоянным клиентами, приводили друзей и знакомых. Качество обслуживания во многом зависит от времени ожидания официанта. С беспроводным комплектом вызова официанта посетителям не придется больше ждать.

Принцип работы системы:

Система принимает вызовы по радиоканалу от кнопок вызова официантов, расположенных на столах, распознает принимаемый код, отображает номер передающего устройства и выдает звуковой сигнал. Система интуитивно понятна и не вызовет вопросов ни у посетителей, ни у персонала заведения. При нажатии одной из кнопок вызова ("Обслужить" (Service), "Воды" (Drink), "Счет" (Bill), "Отмена" (Cancel) на пульте, расположенном на столе посетителя, у обслуживающего персонала на мониторе раздается сигнал с указанием номера кнопки вызова, а также определенным цветом отображается тип требуемой услуги. Это повышает качество обслуживания, так как подходя к посетителю, персонал уже знает, какую услугу требует посетитель. Громкость вызова регулируются. Дальность действия - до 200 м на открытом пространстве (таблица 1, таблица 2).

Таблица 1. Сравнительная таблица беспроводных систем вызова официантов

№ п/п

Беспроводная система вызова официантов CWS-99

Беспроводная система вызова официантов CWS-35

1

Система поддерживает до 99 пультов вызова

Система поддерживает до 35 пультов вызова

2

Удобные пульты вызова, различного дизайна на выбор. 2 кнопки вызова, максимум 3

Удобные 4-х кнопочные пульты вызова

3

Прозрачный информационный держатель на пульте для рекламы услуг или информации о товарах

Прозрачный информационный держатель на пульте для рекламы услуг или информации о товарах

4

Монитор-приемник с возможностью отображения до 99 номеров обслуживания

Монитор с возможностью отображения до 35 номеров обслуживания, определенным цветом указывается определенная услуга

5

Возможность регулирования громкости и мелодии звонка на мониторе

Возможность регулирования громкости и мелодии звонка на мониторе

 

Таблица 2. Достоинства и недостатки использования беспроводных систем вызова официантов в обслуживании клиентов

Плюсы от использования систем

Отрицательные моменты в использовании систем

Большое количество пультов вызова

Поломка пультов

Работа от электрического питания

Незначительные затраты на оплату электроэнергии

 

Также существуют такие ИТ – это уличные рекламные мониторы и электронное меню.

Уличные рекламные мониторы предназначены для отображения различной графической и видеоинформации. Они специально разработаны для использования вне помещений, оптимальные условия поддерживаются интеллектуальной постоянной системой контроля температуры, стальной корпус и защищенное каленое стекло обеспечивают надежную антивандальную защиту [6].

Электронное меню.

Технологические инновации в ресторанном бизнесе связаны с внедрением планшетов, которые могут заменить привычные брошюры или книги-меню. Каждому посетителю ресторана предлагают выбрать блюда и напрямую связаться с официантом с помощью планшетника.

Посетитель может увидеть общую стоимость заказа и калорийность блюд. Если что-нибудь не устраивает, можно это легко удалить и выбрать что-то другое до подачи блюда. В ожидании заказа можно не тратить время зря, а проверить электронную почту, связаться с друзьями по скайпу или просто поиграть в игру [7].

Техническое обеспечение работы с представленными системами должно обеспечиваться специалистами IT-служб, которые могут входить в состав предприятия или обслуживать его на заключении договора с сервисным центром. В целом использование информационных технологий для управления предприятием делает любую компанию более конкурентоспособной за счет повышения ее управляемости и адаптируемости к изменениям рыночной конъюнктуры.

Список литературы

1. Информационные технологии в туризме. Бочарников В.Н. учебное пособие / В. Н. Бочарников, Е. Г. Лаврушина, Я. Ю. Блиновская; Рос. акад. образования, Московский психолого-социальный ин-т. Москва, 2008.

2. Особенности инновации в гостиничном секторе индустрии гостеприимства. Гомилевская Г.А., Глинская Н.Б. Вестник Национальной академии туризма. 2009. № 01. С. 37-40.

3. Повышение качества обслуживания клиентов. Microsoft Dynamics CRM [Электронный ресурс]: Microsoft. – 2014. – Режим доступа: http://www.microsoft.com/rus/business/smb/products/expansion/crm-crm/

4. Красная кнопка. Описание. Характеристика [Электронный ресурс]: Красная кнопка. – 2014. – Режим доступа: http://911.prolan.ru/about/index.html

5. Беспроводная система вызова официантов CWS-99 [Электронный ресурс]: ГИДРОЭР. – 2014. – Режим доступа: http://www.hydroer.ru/products/electronic-release/61/

6. Беспроводная система вызова официантов CWS-35 [Электронный ресурс]: ГИДРОЭР. – 2014. – Режим доступа: http://www.hydroer.ru/products/electronic-release/60/

7. Электронное меню [Электронный ресурс]: Ниппондом. – 2014. – Режим доступа: http://nippondom.com/innovatsii-v-restorannom-biznese/

Интересная статья? Поделись ей с другими:

Внимание, откроется в новом окне. PDFПечатьE-mail

Отправить статью

...

Форма оплаты

Номер статьи, присвоенный редакцией
Количество страниц в статье
Количество экземпляров журнала
Доставка: РФСНГ
Скидка (%)
Заказать свидетельство о публикации
1. Стоимость публикации каждой страницы статьи составляет 200 рублей.
2. Стоимость каждого экземпляра журнала, включая его печать и доставку, составляет 350 рублей для России и 420 рублей для стран СНГ.
3. Стоимость свидетельства о публикации составляет 120 рублей

Реквизиты для оплаты через банк