УДК 159.9.072.432

Взаимосвязь эмоционального интеллекта и коммуникативных способностей у продавцов-консультантов (на примере «Fix Price»)

Коваль Дарья Викторовна – студентка Кузбасского гуманитарно-педагогического института Кемеровского государственного университета.

Дворцова Елена Валерьевна – кандидат психологических наук, доцент Кузбасского гуманитарно-педагогического института Кемеровского государственного университета.

Аннотация: В данной статье приведены результаты эмпирического исследования взаимосвязи эмоционального интеллекта и коммуникативных способностей продавцов-консультантов. Эмпирические данные собраны с помощью пакета диагностических методик, корреляционный анализ выполнен по методу математико-статистической обработки (коэффициент корреляции Пирсона).

Ключевые слова: эмоциональный интеллект, коммуникативные способности, профессионально-важные качества продавцов-консультантов.

«Продавец-консультант» как профессиональная специализация возникла относительно недавно – в двадцатом веке. Когда вместо частных магазинов стали открываться крупные торговые сети. Штат работников каждого филиала увеличивался с одного продавца до нескольких, произошло разделение работников на кассиров, продавцов-консультантов и администратора, и для каждой специальности существуют свои профессиональные обязанности и должностная инструкция. Данная профессия относится к типу «человек-человек» и несет в себе основную цель труда – информирование покупателей о наличии, цене, характеристиках и пользе продаваемого товара.

К основным профессиональным действиям продавцов-консультантов относятся: проверка состояния товаров, проверка предпродажной продукции, представление покупателям товарного ассортимента, уход за витринами, приведение их в порядок, мониторинг срока годности товаров, информирование покупателей о назначении и функционале товара, проверка комплектации изделий, информирование клиентов об актуальных предложениях и акциях торговой сети, выдача покупателям купонов, информирование покупателей о расчете цены товара, ее динамике и ожидаемых колебаниях. К общей характеристике средств и орудий труда продавцов-консультантов относится непосредственного торговая площадь – отделы, павильоны, залы, закрепленные за конкретным работником, а также компьютерная техника, с помощью которой работник может сориентировать покупать о наличии и цене запрашиваемого изделия. Физическими условиями труда выступают торговые залы и павильоны, а также склады с товаром.

Социально-психологические условия труда включают в себя сразу два фактора: рабочий коллектив и покупателей. Данная профессия относится к «исполнителям», так как продавцы-консультанты выполняют распоряжения менеджеров и старших специалистов торгового зала. Степень психологической напряженности работы продавцов-консультантов оценивается как достаточно высокая в связи с высокой проходимостью и большим количество покупателей, с каждым из которых работник должен пообщаться и уделить внимание. Продавец консультант – многочисленная по количеству контактов профессия, а также непостоянная по типу партнерского круга. Режим труда достаточно нормированный, однако необходимо учитывать, что зачастую продавцы-консультанты задерживаются по окончании рабочего дня для подготовки к следующему рабочему дню, приведению в порядок торговой площади и помощи кассирам. К профессионально-важным качествам продавцов-консультантов относят высокие коммуникативные способности, стрессоустойчивость, высокие аттенционные, мыслительные и мнемические способности, индивидуально-типологические качества и профессиональные знания, умения и навыки. 

В научной психологической литературе нет единого понимания эмоционального интеллекта как психологического явления. Ученые склоняются к выводу, что данный феномен включает в себя ряд обширных характеристик и расплывчато граничит с другими видами интеллекта.

Авторы Дж. Майер и П. Саловей, изучая эмоциональный интеллект пришли к выводу, что он определяется как тип обработки информации, включающий в себя понимание своих эмоций и эмоций других людей. А также корректное выражение собственных эмоций для экологичного общения с окружающими. Это определение приводит в своей работе Т. Бредберри, ссылаясь на данных исследователей [7]. Д. Гоулман придерживается иной точки зрения. Он определяет эмоциональный интеллект как совокупность авторов, позволяющих личности контролировать свою мотивацию, избегать импульсивных поступков, четко ориентироваться в своих потребностях и порывах, избегать фрустрации и добиваться успеха [8].

Согласно мнению Н. И. Андреевой, эмоциональный интеллект – это способность к достижению целей посредством использования своих умений манипулировать собственными эмоциями и чувствами, быть развитым и уметь оказывать влияние на других людей, уравновешивать побуждения и мотивы в соответствии с духовным и сознательным поведением. Г. Г. Гарскова считает, что эмоциональный интеллект – это способность управлять своей эмоциональной сферой, а также понимать взаимоотношения личности, основываясь на интеллектуальном анализе и синтезе. Согласно другому мнению, эмоциональный интеллект – это способность позитивно относиться к миру, к окружающим и самому себе, то есть позитивная субъективная оценка внешних и внутренних процессов. Наиболее емко и корректно эмоциональный интеллект определяет Д. В. Люсин, как способность к пониманию своих и чужих эмоций и управление ими. Ученый считает, что способность понимать свои эмоции – это умение фокусироваться на протекающем эмоциональном состоянии, дифференцировать его и найти подходящее вербальное выражение своих эмоций [7].

Исходя их описанных нами научных подходов к пониманию эмоционального интеллекта, мы сходимся на том, что наиболее подходящим и лаконичным определением является термин, введенный Д. В. Люсиным: это способность к пониманию своих и чужих эмоций и управление ими. На данное определение мы и будем опираться в процессе нашей работы.

Научная психологическая литература в течении нескольких лет пытается разграничить понятия «коммуникативные способности», «коммуникативные навыки» и «коммуникативная компетентность», однако большинство характерных черт перечисленных явлений крайне схожи.

О. Б. Большакова, ссылаясь на Б. Спицбергера, рассматривает коммуникативную компетентность через призму коммуникативных способностей. Под обоими этими понятиями ученые подразумевают понимание коммуникативного процесса, функций взаимодействия, его целях и способах, а также умение адаптироваться к поведению партнера в ходе коммуникации [2].

С. Л. Братченко считает, что одним из критериев коммуникативных способностей служит готовность личности к общению. Он писал, что готовность к общению состоит в развитии потенциала коммуникативных способностей, то есть развитию комплекса средств для оптимальной коммуникации. Определить цель подготовки к общению – значит выделить, операционализировать и иерархизировать качества, составляющие коммуникативные компетентности, а это, в свою очередь, предопределяется пониманием сущности самого общения [3].

М. К. Кабардов считает, что коммуникативные способности – это качество личности, позволяющее ей получить необходимое признание, общение, уважение, самоактуализацию и реализоваться в социуме [5].

Известная исследовательница Э. Д. Бабудоржиева считает, что коммуникативные способности – это умение коммуникативные функции в соответствии с условиями ситуации, в основе которой лежит понимание партнера по общению [1].

Ученые В. В. Синявский и В. А. Федорошин полагали, что коммуникативные способности не только хорошо поддаются психологической диагностике, но и делятся на уровни: низкий уровень коммуникативных способностей, уровень коммуникативных способностей ниже среднего, средний уровень коммуникативных способностей, высокий уровень коммуникативных способностей и очень высокий уровень коммуникативных способностей [4].

Для проведения эмпирического исследования была проведена серьезная подготовка. Сформированная выборка отвечает критериям репрезентативности генеральной совокупности и состоит из 30 продавцов-консультантов разного пола в возрастном диапазоне от 23 лет до 40 лет, а выбранные методы, к которым относятся: профессиографический анализ деятельности, теоретический анализ литературы, психодиагностическое тестирование, метод математико-статистической обработки данных (корреляционный анализ по r-критерию Пирсона), и методики достаточно надежны для достижения цели нашего исследования.

В качестве гипотезы исследования выдвинулось предположение, что существует эмоционального интеллекта и коммуникативных способностей у продавцов-консультантов, а именно: чем выше эмоциональный интеллект продавцов-консультантов, тем выше коммуникативные способности.

Результаты корреляционного анализа показали, что шкала «Понимание чужих эмоций» (МП) имеет взаимосвязь с коммуникативными способностями (r = 0,45 при p ≤ 0,05). Шкала «Управление чужими эмоциями» (МУ) имеет взаимосвязь с коммуникативными способностями (r = 0,43 при p ≤ 0,05). Шкала «Межличностный эмоциональный интеллект» (МЭИ) имеет сильную взаимосвязь с коммуникативными способностями (r = 0,49 при p ≤ 0,01). Шкала «Понимание собственных эмоций» (ВП) имеет взаимосвязь с коммуникативными способностями (r = 0,44 при p ≤ 0,05). Шкала «Внутриличностный эмоциональный интеллект» (ЭмИн) имеет взаимосвязь с коммуникативными способностями (r = 0,36 при p ≤ 0,05).

Шкала «Уровень общительности и коммуникативности» имеет сильную взаимосвязь со шкалой «Понимание чужих эмоций» (МП) (r = -0,47 при p ≤ 0,05). Шкала «Уровень общительности и коммуникативности» имеет взаимосвязь со шкалой «Управление чужими эмоциями» (МУ) (r = -0,32 при p ≤ 0,05). Шкала «Уровень общительности и коммуникативности» имеет взаимосвязь со шкалой «Межличностный эмоциональный интеллект» (МЭИ) (r = -0,44 при p ≤ 0,05). «Уровень общительности и коммуникативности» имеет взаимосвязь со шкалой «Внутриличностный эмоциональный интеллект» (ВЭИ) по методике М. А. Майноловой (r = -0,36 при p ≤ 0,05). Шкала «Уровень общительности и коммуникативности» имеет сильную взаимосвязь со шкалой «Межличностный эмоциональный интеллект» (МЭИ) по методике М. А. Майноловой (r = -0,51 при p ≤ 0,05). Так как шкала «Уровень общительности и коммуникативности» является обратной и количество набранных испытуемыми баллов обратно пропорционально уровню измеряемого критерия, то технически выявленная взаимосвязь носит обратных характер.

Проведенный корреляционный анализ показал, что обнаружены статистически значимые положительные взаимосвязи между уровнем эмоционального интеллекта и уровнем коммуникативных способностей, то есть наша гипотеза подтверждена.

Список литературы

1. Бабудоржиева, Э. Д. Исследование проблемы коммуникативных и организаторских способностей в психологии / Э. Д. Бабудоржиева. – Текст : электронный // Вестник БГУ. – 2012. – № 5. – С. 41-45.
2. Большакова, О. Б. Формирование межкультурной коммуникативной компетентности у студентов вуза в контексте ресурсного подхода : автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата педагогических наук / Большакова Олеся Борисовна; ФГБОУ ВО «Иркутский государственный университет». - Хабаровск, 2019. – 26 с. – Библиогр.: с. 25-26.
3. Братченко, С. Л. Развитие у студентов направленности на диалогическое общение в условиях групповой формы обучения : автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата психологических наук / Братченко Сергей Леонидович; Ленинградский государственный университет им. А. А. Жданова. – Ленинград, 1987. – 16 с.
4. Зимина, Н. А. Психологическая диагностика коммуникативного потенциала личности : методические рекомендации для студентов / Н. А. Зимина. – Нижний Новгород: Нижегородский государственный архитектурно-строительный университет, 2015. – 42 с.
5. Кабардов, М. К. Типы языковых и коммуникативных способностей и компетенции / М. К. Кабардов, Е. В. Арцишевская. – Текст : электронный // Вопросы психологии. – 1996. – № 1. – С. 34-49.
6. Люсин, Д. В. Социальный интеллект: Теория, измерение, исследования / Д. В. Люсин, Д. В. Ушаков. – Москва : Институт психологии РАН, 2004. – 176 с.
7. Bradberry, T. Emotional Intelligence 2.0 / T. Bradberry, J. Greaves. – San Diego: TalentSmart, Inc., 2009. – 255 p.
8. Goleman, D. Primal leadership: realizing the power of emotional intelligence / D. Goleman, R. Boyatzis, A. McKee. – Boston : The Harvard Business Review Press 2002. – 352 p.