УДК 339.54.012

Автоматизация процесса проверки доступности номеров телефонов

Королькова Ирина Анатольевна – старший преподаватель Московского университета имени С.Ю. Витте.

Глазков-Степаненко Егор Алексеевич – магистрант Московского университета имени С.Ю. Витте.

Аннотация: Данная статья рассматривает внедрение автоматизированной системы проверки доступности номеров телефонов в call-центре на базе программного кода, разработанного на языке Python. Механизм интегрируется в систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), оптимизируя обработку информации. Автоматизированная проверка позволяет операторам сосредотачиваться на клиентах с гарантированной доступностью, что сокращает расходы, улучшает эффективность и качество обслуживания в call-центре.

Ключевые слова: автоматизация, call-center, Python, CRM.

Call-центр, или коллцентр, представляет собой специализированную организацию или подразделение организации, ответственную за обработку входящих и исходящих телефонных вызовов от клиентов. Главная цель таких структур заключается в обеспечении эффективного взаимодействия с клиентами, предоставлении им информации, решении вопросов и обеспечении уровня обслуживания, отвечающего стандартам качества.

В составе call-центра ключевую роль играют операторы – специалисты, обученные и опытные в сфере клиентского обслуживания. Эти сотрудники обрабатывают как входящие, так и исходящие вызовы, выполняя различные задачи от предоставления информации до решения проблемных ситуаций.

Однако важная составляющая современных call-центров – это применение передовых технологий. Системы клиентского взаимодействия, программы управления отношениями с клиентами (CRM), маршрутизация вызовов, искусственный интеллект – все эти инструменты направлены на повышение эффективности обработки звонков и обеспечение наилучшего опыта клиентов.

Важно подчеркнуть, что call-центры являются неотъемлемой частью стратегии обслуживания клиентов и управления клиентским опытом. В современном бизнесе они выступают не только в роли поддержки, но и как средство привлечения и удержания клиентов, расширения рынка и управления репутацией бренда[1].

Эффективное функционирование call-центра обеспечивает не только оперативное взаимодействие с клиентами, но и сбор важной обратной связи. Эта информация, полученная от клиентов в процессе общения, может быть использована для постоянного улучшения качества продуктов и услуг компании.

Таким образом, call-центр играет значительную роль в современном бизнесе, обеспечивая эффективное взаимодействие с клиентами, управление их опытом и являясь важным инструментом для стратегического управления брендом и развития компании.

Автоматизация call-центра является стратегическим решением, нацеленным на повышение эффективности и оптимизацию операций, что, в свою очередь, приносит значительные выгоды для компании. Рассмотрим ключевые аспекты, которые делают автоматизацию call-центра неотъемлемым компонентом современного бизнеса:

1. Снижение затрат: автоматизация процессов в call-центре позволяет значительно снизить затраты компании на персонал. Замена рутинных операций, таких, как например, автоматический набор номеров и проверка их активности, механизированными системами, уменьшает необходимость в большом количестве операторов. Это также влечет за собой снижение издержек на обучение и поддержание персонала.
2. Улучшение качества коммуникации: автоматизированные системы обеспечивают более высокий уровень точности и оперативности в обработке звонков. Использование технологий искусственного интеллекта и машинного обучения позволяет устранить человеческий фактор в некоторых процессах, улучшая качество коммуникации и предоставляя клиентам более эффективное решение их запросов[2].
3. Сбор ценной информации: автоматизированные системы позволяют собирать и анализировать больше данных о клиентах. Это включает в себя не только основную информацию, предоставленную клиентами в процессе разговора, но и сведения о предпочтениях, поведенческих особенностях и реакциях на различные сценарии взаимодействия. Эта информация ценна для дальнейшего улучшения сервиса и более глубокого понимания потребностей клиентов[3].
4. Повышение операционной эффективности: автоматизация позволяет ускорить рутинные операции и снизить время ожидания клиентов. Это приводит к более оперативному решению запросов, уменьшению очередей и повышению удовлетворённости клиентов. Эффективная маршрутизация вызовов и быстрый доступ к необходимой информации обеспечивают более гладкое и продуктивное взаимодействие[4].

В целом, автоматизация call-центра становится ключевым фактором для повышения конкурентоспособности компании в условиях динамичного рынка. Путем уменьшения затрат, улучшения качества коммуникации и сбора ценной информации, она способствует повышению эффективности бизнес-процессов и повышению уровня обслуживания клиентов[5].

Автоматизация call-центра может быть осуществлена с использованием различных инструментов и технологий, направленных на оптимизацию операций, улучшение качества обслуживания и сбор аналитической информации. Рассмотрим несколько ключевых инструментов автоматизации:

• Проверка доступности номера телефона:

Назначение: Автоматизированная система проверки доступности и активности номера телефона клиента, оставленного в заявке. Может включать в себя автоматический набор номера и анализ результата, чтобы определить, является ли номер активным и доступным для связи.

Преимущества: Позволяет предотвращать использование устаревших или недействительных контактных данных, повышая эффективность коммуникации и снижая вероятность ошибок при взаимодействии с клиентами.

• IVR-системы (Interactive Voice Response):

Назначение: Позволяют автоматизировать и персонализировать процесс приема входящих звонков. Клиенты могут взаимодействовать с системой, выбирая опции с помощью голосового или клавиатурного ввода.

Преимущества: Снижение нагрузки на операторов, более быстрое и точное направление звонков

• Чат-боты и виртуальные ассистенты:

Назначение: Автоматизация ответов на часто задаваемые вопросы через текстовые сообщения. Чат-боты могут общаться с клиентами на веб-сайте, в приложениях или в мессенджерах.

Преимущества: Снижение нагрузки на операторов, моментальные ответы, обслуживание вне рабочего времени.

• CRM-системы (Customer Relationship Management):

Назначение: Управление информацией о клиентах, их историей взаимодействия с компанией. Автоматизация процессов обработки заявок и управления клиентскими данными.

Преимущества: Улучшение персонализации обслуживания, эффективное управление клиентским опытом.

• Аналитика вызовов:

Назначение: Автоматический анализ записей разговоров с клиентами для выявления ключевых моментов и трендов. Используется для оценки качества обслуживания и обнаружения областей для улучшения.

Преимущества: Объективная оценка работы операторов, выявление потенциальных улучшений.

• Маршрутизация вызовов:

Назначение: Автоматическое направление вызовов к наилучшему доступному оператору или группе операторов в соответствии с их компетенциями и текущей загрузкой.

Преимущества: Сокращение времени ожидания клиентов, оптимизация использования ресурсов.

• Мониторинг производительности:

Назначение: Отслеживание работы операторов и системы в целом. Включает в себя метрики, такие как время разговора, время ожидания и уровень обслуживания.

Преимущества: Позволяет идентифицировать области для улучшения, обеспечивает более эффективное управление.

• Системы анализа данных и отчетности:

Назначение: Обработка данных и создание отчетов для оценки эффективности работы call-центра, выявления тенденций и принятия информированных решений.

Преимущества: Обеспечение владельцев и руководство компании ключевой информацией для стратегического планирования и улучшения процессов.

Использование современных инструментов автоматизации позволяет компаниям значительно повысить эффективность своего call-центра, обеспечивая высокий уровень обслуживания клиентов и снижение операционных издержек

В рамках реализации проекта было определено, что в компании имеет место высокая степень использования человеческих ресурсов направлена на повторные попытки дозвониться по систематически недоступным номерам телефонов, внедрение автоматизированного механизма проверки доступности номеров телефонов представляет собой стратегическую и логически обоснованную инициативу. Решение воплотить данную автоматизацию привносит значительные улучшения в производительность работы call-центра и эффективное распределение человеческих ресурсов. Рассмотрим ключевые аспекты данной стратегической меры:

• Экономия времени и ресурсов:

Проблема: Многократные попытки дозвона к недоступным номерам требуют много усилий операторов и снижают их эффективность.

Решение: Автоматическая проверка номеров освобождает время операторов, улучшая их утилизацию.

• Увеличение производительности:

Проблема: Ручные попытки дозвона к недоступным номерам могут снижать общую производительность call-центра.

Решение: Автоматическая проверка обеспечивает быстрое выявление недоступных контактов, оптимизируя использование ресурсов.

• Снижение вероятности ошибок:

Проблема: Ручной процесс дозвона может привести к ошибкам в определении доступности номера.

Решение: Автоматизированная проверка предоставляет точные и надежные результаты, снижая вероятность ошибок.

• Оптимизация рабочего процесса:

Проблема: Неэффективное использование времени на многократные попытки дозвона замедляет рабочий процесс.

Решение: Автоматическая проверка номеров интегрируется в рабочий процесс, оптимизируя работу операторов и системы.

Таким образом, решение об автоматической проверке доступности номеров телефонов является ключевым компонентом стратегии оптимизации и повышения эффективности call-центра, а также оптимизации использования человеческих ресурсов для задач более высокой ценности.

Для автоматизации процесса проверки доступности номеров телефонов, был разработан и внедрен программный код, написанный на языке программирования Python. Разработанное программное обеспечение интегрировано в систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), что позволяет улучшить процесс обработки информации в call-центре.

Процесс интеграции начинается с того, что CRM система активирует программный код в процессе передачи данных о номерах телефонов от первоисточника до оператора call-центра. Реализованное программное обеспечение осуществляет автоматизированную проверку доступности каждого номера в списке.

В случае успешной проверки, информация о заведомо доступных для вызова абонентах компилируется в список. Этот список затем передается операторам call-центра. Таким образом, операторы получают предварительно отобранный и подготовленный перечень номеров телефонов, что существенно оптимизирует их работу, позволяя сосредотачиваться на качественном обслуживании клиентов, чьи номера телефонов гарантированно доступны для вызова.

В заключение, внедрение автоматизированной системы проверки доступности номеров телефонов в call-центре, реализованной при помощи программного кода на языке Python, представляет собой значимый шаг в повышении эффективности и оптимизации операционных процессов. Разработанное программное обеспечение успешно интегрируется с системой управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), что в значительной мере улучшает обработку информации в рамках call-центра.

Этот подход к автоматизации процесса проверки номеров телефонов позволяет операторам сосредотачиваться на клиентах, чьи номера гарантированно доступны для связи. Путем предварительной проверки и отбора абонентов, операторы получают оптимизированный список номеров, что сокращает время, ранее затрачиваемое на многократные попытки дозвона к недоступным клиентам. Таким образом, внедрение автоматизации не только повышает эффективность оперативных задач, но и способствует улучшению качества обслуживания, делая работу call-центра более результативной и ориентированной на потребности клиентов

Список литературы

1. Свидетельство о государственной регистрации программы для ЭВМ № 2021613495 Российская Федерация. Сервис "CallCenter": № 2021612557 : заявл. 01.03.2021 : опубл. 09.03.2021 / С. С. Ильин, А. В. Козлова, Т. В. Довгань [и др.]. – EDN WGDUGZ
2. Торосян, Е. К. Ключевые метрики технологии коллтрекинг-сервиса в обеспечении эффективности рекламной кампании / Е. К. Торосян, А. С. Хан // Петербургский экономический журнал. – 2021. – № 2. – С. 142-151. – DOI 10.24412/2307-5368-2021-2-142-151. – EDN WARKIQ.
3. What can 129 million calls tell us about inbound marketing? A lot, it turns out, 2020. URL: https://martechtoday.com/what-can-129-million-calls-tell-us-about-inboundmarketing-a-lot-it-turns-out-245782 (дата обращения: 15.10.2023).
4. Чумаченко, Е. И. Интеллектуальная система оценки длительности обслуживания запросов / Е. И. Чумаченко, П. Б. Прищепа // . – 2012. – № 20(40). – С. 24-31. – EDN SBGKTZ.
5. Digital Marketing for fixed OPS: Tips & Techniques for Your Dealership: URL: https://www.l2tmedia.com/wp-content/uploads/2020/10/L2TMedia_FixedOps_ WhitePaper_060120.pdf/(дата обращения: 23.10.2023).