УДК 640.4

Использование бенчмаркинга при оптимизации процессов предприятия в гостиничном бизнесе

Бульзов Сергей Евгеньевич – аспирант Балтийской академии туризма и предпринимательства.

Аннотация: В статье рассматриваются теоретические аспекты использования бенчмаркинга при оптимизации процессов предприятия в гостиничном бизнесе. Процесс – это последовательность взаимосвязанных действий, которые приводят к достижению заранее определенной цели. Управление процессами – это эффективное и действенное планирование, организация и контроль системы процессов и мотивация сотрудников. В настоящее время стоит совершенствовать процессы, и одним из способов улучшения процессов является бенчмаркинг, то есть обучение у лучших, сравнение характеристик организации с конкурентами или ведущими компаниями в данной отрасли. Процесс бенчмаркинга делится на четыре этапа: планирование, анализ, интерпретация и реализация.

Ключевые слова: процесс, управление процессами, оптимизация процессов, бенчмаркинг, гостиничный бизнес.

Реальность XXI века, времени очень сильной конкурентной борьбы практически на всех рынках и растущих требований клиентов в отношении предлагаемых им продуктов и предоставляемых услуг, означает, что предприятия сталкиваются с необходимостью постоянного совершенствования процессов в них реализуемых. Особенно популярным методом, используемым при оптимизации процессов, можно считать бенчмаркинг, то есть метод, который заключается в сравнении процессов предприятия с лучшими решениями, используемыми в других организациях, как конкурирующих, так и работающих в совершенно разных отраслях.

Динамичная рыночная трансформация и развитие современных технологий делают все труднее для предприятий адаптироваться к требованиям окружающей среды. Независимо от того, в какой отрасли они работают, необходимо постоянно совершенствовать процессы, методы и концепции управления для повышения стандартов функционирования, а также качества производимой продукции или предоставляемых услуг. Кроме того, рост конкуренции во всем мире, трансформация организационных структур, а также появление новых тенденций ведения бизнеса способствовали изменениям в восприятии организации и процессов управления.

Организация, являющаяся системой деятельности, в которой реализуются многие процессы, в настоящее время рассматривается как объект циклических модификаций, состоящих в модернизации технологий и инфраструктуры, повышении качества и стандартов труда, а также совершенствовании методов и процессов управления. В результате предприятия были вынуждены выбрать правильную (оптимальную/ рациональную) стратегию для достижения конкурентного преимущества, используя анализ своей деятельности через призму элементов микро- и макрообъектива. Обеспечение системной согласованности между этими элементами делает организацию более гибкой, открытой для изменений и способной определять свою позицию и вводить новшества в действие.

Прежде чем объяснить, что такое бенчмаркинг на самом деле и для чего он нужен, мы должны сначала кратко упомянуть, что такое процесс. Понятие процесса можно понимать по-разному. Часто его значение проистекает из контекста, в котором оно применяется. Большинство авторов определяют процесс как набор действий, направленных на производство продукта или услуги с определенным уровнем ценности для клиентов.

Например, Ю.А. Лукаш понимает процесс как цепочку создания стоимости, в которой посредством выполнения отдельных действий возрастает ценность, связанная с созданием или поставкой продукта или услуги. Каждое последующее действие, выполняемое в процессе, должно, по мнению Ю.А. Лукаша, добавлять новое значение к эффекту предыдущих действий.

По словам Л.М. Наумовой, процесс – это набор действий, требующих на входе ввода и дающих на выходе результат, имеющий определенную ценность для клиента.

Л.С. Латышева определяет процесс как логическую цепь последовательных или параллельных действий, выполнение которых приводит к удовлетворению ожиданий клиента – как внешнего, так и внутреннего – путем предоставления ему продукта, услуги, документации, соответствующей его требованиям.

С.В. Хайниш и Э.Т. Климова понимают процесс как взаимодействие людей, машин и оборудования и методов работы, направленных на изготовление определенного изделия или оказание услуг.

Все процессы, осуществляемые гостиничными предприятиями, характеризуются следующими особенностями:

процессы – это совокупность действий, каждый процесс включает в себя конкретные действия, которые должны быть реализованы в его рамках;
процесс – это упорядоченные действия – действия в процессе должны быть упорядочены и организованы, они должны выполняться в правильной последовательности;
действия в процессе должны быть направлены на достижение общей цели – все действия в процессе должны быть сосредоточены на одной цели.

Из-за изменчивой и конкурентной среды увеличивается число гостиничных предприятий, заинтересованных в применении концепции, предполагающей процессный подход к управлению. Управление – это комплекс мероприятий (включая планирование, организацию, контроль и мотивацию), направленных на ресурсы организации (человеческие, финансовые, материальные и информационные), выполняемые с целью эффективного и результативного достижения целей организации.

Управление процессами может быть определено как планирование, организация и контроль системы процессов. Это также мотивирует тех, кто участвует в реализации отдельных процессов, предпринимаемых для обеспечения эффективности и результативности деятельности предприятия.

Ю.А. Лукаш утверждает, что процессное управление – это деятельность, заключающаяся в оптимизации структуры элементов организации, благодаря их влиянию на создание ценности конечного эффекта изолированных процессов. На практике это означает поиск такой структуры операций, то есть компонентов процесса, которая максимально была бы направлена на создание добавленной стоимости для всей организационной системы и, следовательно, ее отдельных частей.

Можно выделить пять основных задач управления процессами гостиничного предприятия:

сокращение времени процесса;
снижение затрат на процесс;
повышение качества процессов и конечных продуктов;
повышение производительности труда работников;
повышение конкурентного преимущества.

Наиболее важной характеристикой управления процессами, по-видимому, является выделение и разделение ответственности за выполнение процесса. Процессное управление основано на предположении, что для эффективного достижения целей необходимо не только возложить ответственность за отдельные функции, но и за ход всего процесса.

Согласно поговорке «лучшее – враг хорошего», процессы, которые на первый взгляд кажутся хорошими, однако стоит попытаться усовершенствовать. Более совершенные процессы, функционирующие в рамках всей системы процессов организации, позволяют ей более эффективно конкурировать на мировом рынке. Эффективные процессы приводят к тому, что вводимые в процесс на входе ресурсы в виде различных ресурсов используются более эффективно, что напрямую приводит к улучшению результатов, достигаемых предприятием.

Очень важным условием рыночного успеха гостиничного предприятия является ориентация на клиента и принятие изменений на рынке. Если предприятие стремится улучшить достигнутые результаты, оно должно, прежде всего, совершенствовать процессы. Таким образом, можно сделать вывод, что именно оптимизация процессов является одним из важнейших действий, которые напрямую приводят к улучшению результатов деятельности предприятия. Адаптация процессов к потребностям рынка способствует повышению надежности поставок и доступности продукции, а также повышению операционной гибкости и отзывчивости, что приводит к увеличению удовлетворенности клиентов и стоимости продаж.

Улучшение процессов может быть основано на одном из трех подходов – реинжиниринг процессов, постоянное совершенствование и смешанный подход.

Слово «реинжиниринг» было введено и популяризировано М. Хаммером и Дж. Чампи в 1990 году. Разработчики концепции радикального реинжиниринга процессов поставили под сомнение полезность регулярных, систематических, но частичных улучшений, предпринимаемых организациями для достижения ожидаемых результатов. Кроме того, эта концепция предполагает отказ от существующей организационной реальности как не соответствующей изменяющимся условиям окружающей среды. Реинжиниринг предполагает, что нет смысла прилагать усилия для анализа текущего состояния, когда речь идет о функционировании процессов предприятия, лучше прибегнуть к радикальным изменениям.

Постоянное совершенствование процессов основано на систематическом внесении в процесс небольших изменений и улучшений. Каждое внесенное изменение приводит к лучшему функционированию и улучшению результатов, достигаемых изменяемым процессом. Совершенствование осуществляется в рамках работы так называемых процессных групп, в состав которых входят лица, осуществляющие отдельные процессы, а их возглавляют владельцы этих процессов.

Чередование концепций реинжиниринга и непрерывного совершенствования процессов можно назвать смешанным подходом. Это концепция, предложенная М. Хаммером как ответ на малоактуальную идею, которой была радикальная реинжиниринг процессов. Смешанный подход предполагает использование непрерывного совершенствования процессов до достижения определенной критической точки, когда дальнейшие улучшения больше не приносят ожидаемых и желаемых результатов.

Затем необходимо использовать реинжиниринг для радикальной перестройки процесса. Также возможно использование новых информационных технологий и инструментов, использование которых значительно улучшит функционирование процесса и результаты, полученные процессом. После применения реинжиниринга и радикального изменения процесса в последующие периоды происходит улучшение процесса путем небольших, но систематических изменений. Такой подход дает возможность оптимально комбинировать и использовать обе ранее описанные концепции для наилучшего улучшения результатов процессов.

Одним из наиболее полезных и широко известных инструментов, используемых при оптимизации процессов гостиничных предприятий, является бенчмаркинг. Термин бенчмаркинг происходит от английского языка и означает ориентир, расположенный на видном месте, используемый в нивелирующих и топографических измерениях. Это слово означает точку отсчета, позволяющую понять, в каком месте мы находимся.

Л.С. Латышева приводит несколько определений бенчмаркинга. По его мнению, бенчмаркинг – это:

поиск наиболее эффективных методов для данной деятельности, позволяющих достичь конкурентного преимущества;
сравнение процессов, продуктов и услуг с их аналогами у лучших конкурентов;
непрерывная оценка продуктов, услуг и методов данного предприятия в свете достижений конкурентов или лидеров в конкретной отрасли;
поиск образцовых способов поведения путем обучения у других и использования их опыта.

Бенчмаркинг можно определить как сравнение с лучшими, сопоставление с ними, ориентацию на лучший класс товаров или услуг, обучение у конкурентов. Этот метод основан на обучении у лидеров в данной области передовой практики, причем он заключается не в копировании готовых решений, а в подражании способам их достижения. Бенчмаркинг также означает метод поиска лучших способов поведения, которые позволяют достичь наилучших результатов, обучаясь у других.

Основная идея этой концепции заключается в том, что каждое предприятие имеет как сильные, так и слабые стороны. Таким образом, суть этого метода заключается в том, чтобы сравнивать себя с лучшими, стремиться соответствовать им и сравнивать достигнутые результаты с результатами других признанных предприятий.

Есть много типов бенчмаркинга, которые можно классифицировать на основе критерия образца и критерия предмета. Исходя из критерия эталона, можно выделить следующие виды бенчмаркинга:

внутренний бенчмаркинг, включает в себя сравнения внутри учреждения, например, между подразделениями предприятия;
внешний бенчмаркинг – сравнение с другими организациями;
функциональный бенчмаркинг – основанный на анализе сравнений организации с субъектами, которые не являются для нее конкурентами, но их способ функционирования заслуживает внимания;
общий бенчмаркинг – это сравнение процессов универсального характера, которые действуют одинаково в разных организациях, независимо от того, какой вид деятельности они ведут; сравниваемые организации должны работать в неконкурентных отраслях.

Исходя из критерия предмета, можно выделить следующие виды бенчмаркинга:

стратегический бенчмаркинг – включает улучшения по вопросам стратегического уровня; эталоном являются организации из одной среды, то есть компания сравнивает себя с лидерами в своей отрасли;
бенчмаркинг результатов деятельности – предполагает проведение сравнений только по эффективности или результативности деятельности организации; эталоном являются организации из разных слоев общества, то есть компания сравнивается с лидерами любой отрасли, ведущими в различных сферах деятельности;
бенчмаркинг процессов – ориентирован на сравнение процессов, реализуемых на разных предприятиях, и способов эффективной организации системы процессов, позволяющих достичь высокого уровня эффективности и результативности деятельности; эталоном может быть любая организация независимо от области, в которой она работает.

Эталоном бенчмаркинга может быть лидер рынка, другой отдел той же организации, лучшее предприятие на рынке или конкурент. Обязательным условием является наличие доступа к информации об организационных решениях и результатах, достигаемых эталоном бенчмаркинга.

Этапы бенчмаркинга:

Планирование:

идентификация объекта исследования;
идентификация предприятий для сравнения;
выбор метода сбора данных.

Анализ:

проведение исследования;
выявление отклонений в эффективности;
определение уровней будущих результатов.

Интеграция:

информирование результатов бенчмаркинга;
определение функциональных целей.

Внедрение:

разработка плана реализации;
запуск мероприятий по внедрению;
контроль внедрения;
определение новых тестов.

Наиболее важными причинами использования бенчмаркинга в гостиничных организациях, являются, в частности:

Внедрение усовершенствований, вытекающих из наблюдения за деятельностью лучших организаций, и начало процесса поиска совершенства;
Поиск идей и источников совершенствования за пределами собственных мыслительных схем, за пределами собственной организации, отрасли, страны;
Инициирование в организации процесса активного обучения, формирование традиций поиска и реализации новых хороших идей;
Всестороннее понимание сути процессов, происходящих в собственной организации. Чтобы начать исследование деловых партнеров, необходимо детально изучить процессы, происходящие внутри организации, чтобы иметь возможность понять их и определить, какие из них нуждаются в срочной доработке;
Определение эффективных стратегических целей. Зная цели и стратегии, реализуемые в успешных организациях, бенчмаркинг позволяет сформулировать амбициозные, но достижимые цели;
Определение контрольных показателей, используемых при измерении эффективности деятельности. Применение внешних контрольных показателей величины, касающихся измерений эффективности организации, придает дополнительное значение – результаты, полученные в следствии измерения исключительно внутренней эффективности деятельности, практически не дают никакой информации.

Бенчмаркинг процессов направлен, в свою очередь, на стремление оптимизировать деятельность путем совершенствования операций по их организации и контролю. Процессы сравниваются по двум или трем переменным, где наиболее важным параметром являются затраты. Проблема заключается в выборе таких процессов, которые приносят наибольшую прибыль (или низкие затраты), удовлетворенность клиентов и способствуют значительному повышению организационной эффективности – как внутреннего, так и внешнего характера.

Таким образом, бенчмаркинг является одним из самых популярных инструментов улучшения процессов, улучшения качества и конкурентоспособности гостиничных предприятий. Заметная большая популярность использования бенчмаркинга объясняется тем, что благодаря ему происходит повышение эффективности предприятия на операционном уровне. Однако не следует использовать бенчмаркинг на стратегическом уровне, поскольку это может привести к разрушению отрасли.

Однако, к сожалению, бенчмаркинг часто используется и для принятия стратегических решений. Предприятия предлагают аналогичные продукты лидерам по аналогичной цене, используя те же каналы сбыта. В результате происходит эффект выравнивания, продукты или услуги становятся похожими, в результате чего прибыль падает. Погоня за лидерами является результатом так называемого инстинкта стада и имеет более эмоциональную, чем рациональную основу. Менеджеры, использующие бенчмаркинг, должны помнить, что это инструмент, используемый для повышения операционной эффективности. Используя этот метод в качестве стратегического инструмента, менеджер должен понимать, что он может с честью «пойти на дно» вместе со всей отраслью.

Давление конкуренции, вынуждающее к повышению качества продукции и услуг и повышение эффективности управления являются основными факторами, побуждающими компании искать лучшие решения для других. Можно предположить, что в последующие годы популярность бенчмаркинга будет неуклонно расти. Вопрос, который, однако, будут задавать себе как практикующие, так и теоретики, касается того, как реализовать бенчмаркинг и как сделать его обычным элементом функционирования предприятия?

Список литературы

Клиентоориентированность: исследования, стратегии, технологии: монография / Л.С. Латышова, И.В. Липсиц, О.К. Ойнер [и др.]. – М.: ИНФРА-М, 2023. – 241 с.
Логинова Е. Бенчмаркинг – инструмент развития конкурентных преимуществ. – М.: Научная книга, 2022. – 53 c.
Лукаш Ю.А. Маркетинговые показатели и расчеты: учебно-справочное пособие / Ю.А. Лукаш. – М.: Флинта, 2022. – 296 с.
Наумова Л.М. Инструментарий бенчмаркинга в технологии конкурентного позиционирования производственной организации: монография / Л.М. Наумова, И.А. Сбоева. – Йошкар-Ола: Поволжский государственный технологический университет, 2019. – 176 с.
Маркетинговый анализ: инструментарий и кейсы: учебное пособие / под ред. Л.С. Латышовой. – 5-е изд. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2023. – 150 с.
Хайниш С.В., Климова Э.Т. Бенчмаркинг на предприятии как инструмент управления изменениями. – М.: URSS, 2019. – 144 c.

Интересная статья? Поделись ей с другими: