УДК 659

Особенности  современных вербальных коммуникаций в процессе организации PR-деятельности компании

Марачева Алла Владимировна – кандидат педагогических наук, доцент  Калужского государственного университета им. К.Э. Циолковского

Зорина Милена Владленовна – студентка Института филологии и массмедиа направления подготовки «Журналистика» Калужского государственного университета им. К.Э. Циолковского

Аннотация: В статье раскрывается роль письменной и устной вербальной коммуникации в процессе жизнедеятельности современного предприятия. Авторы  рассматривают PR-тексты письменной вербальной коммуникации ПАО «Аэрофлот», анализируют официальные группы ВКонтакте «Мой Аэрофлот» и ОК «Мой Аэрофлот»  как эффективное  средство коммуникации.

Ключевые слова: вербальная коммуникация, PR-текст, заголовок публикации, ПАО «Аэрофлот», официальная группа ВКонтакте «Мой Аэрофлот», официальная группа ОК  «Мой Аэрофлот».

Сегодня вербальная коммуникация  является  одним из эффективных способов создания паблисити и повышения конкурентноспособности любой компании. Главы предприятий должны объяснять своей внешней и внутренней аудитории о новых правилах в компании, отчитываться о результатах прошлого периода, делиться планами на будущее,  улучшать отношения с персоналом предприятия, внешними акционерами, поставщиками, потребителями, кредиторами, инвесторами, общественностью.

Вербальная коммуникация может быть устной и письменной и определяется как общение с целью обменом информацией при помощи слов. Среди различных видов вербальной коммуникации можно выделить такие, как внутриличностное общение, межличностное общение,        общение в малых группах, коммуникация с общественностью,  массовая коммуникация. О последней говорят, когда небольшая группа людей передает информацию большому числу различных групп населения, используя такие средства коммуникации, как печать, радио, телевидение, интернет.

Существуют виды письменной вербальной коммуникации, которые специально предназначены для СМИ  (статья, ньюс-релиз, пресс-релиз, заявление для СМИ,  письмо в редакцию и т.д.). Кроме того, на современном этапе предприятию обязательно стоит  построить коммуникацию с реальной и потенциальной аудиторией в социальных сетях, без интеграции в которые не обходится сейчас ни одна организация.

Один из эффективных  устных способов  продвижения  товаров и услуг организации – выступление перед  потенциальными клиентами и целевой аудиторией руководителей предприятия. Тема  такого выступления должна быть конкретной и предметной, а  позиция выступающего по этой теме –абсолютно ясной и понятной.

В любом публичном выступлении всегда должна быть четкая система аргументации с  тезисом, аргументами, демонстрацией и выводом, а основными компонентами публичной речи принято считать вступление, изложение, доказательство, опровержение и заключение. У каждой из  этих основных  частей есть свои целевые установки.

Основная задача  введения – быстрое установление контакта с  той целевой аудиторией, перед которой выступает оратор, постепенная  подготовка слушателей  к  аргументированному изложению главного материала.  Излагая  основной материал,  доказывая  слушателям  свою точку зрения, опровергая доводы противника, оратор пытает сообщить слушателям нечто важное, убедить  свою аудиторию и побудить ее к целенаправленному действию.  В заключении выступающий обязательно должен попытаться  резюмировать все сказанное, подвести итоги и закрепить то впечатление, которое он произвел на аудиторию.

Среди причин неэффективной вербальной письменной коммуникации можно выделить неправильную структуру послания, неверный выбор лексики, неубедительную аргументацию, логические ошибки в тексте, а также плохую организацию обратной связи с аудиторией.  

От особенности устной и письменной вербальных коммуникаций зависит успешный имидж предприятия, скорейший выход фирмы из кризиса, размер доходов и репутация предприятия.

Это касается как небольших фирм, так и значительных, давно и успешно  зарекомендовавших себя на рынке услуг, таких, как ПАО «Аэрофлот».  У этой отечественной авиакомпании  богатая история, хорошая репутация, сложившиеся традиции. ПАО «Аэрофлот»  успешно преодолевает кризисные ситуации и продолжает развиваться. Весьма удачен слоган компании «Сто лет создавая будущее», так как 17 марта 2023 года «Аэрофлот»  отметил столетие. В  ПАО «Аэрофлот» входят авиакомпании «Победа» и «Россия». «Аэрофлот» использует самые различные виды коммуникаций, в том числе и наиболее популярные – общение с клиентами в социальных сетях.   Все письменные вербальные коммуникации авиакомпании базируются на создании и публикации простых и комбинированных  PR-текстов.  Как отмечает А.В. Бородин, «цель PR-текста нового времени можно обозначить как создание медиапродукта, выполняющего контекстный эффект, обратную связь с адресатом» [1].

Существуют специальные правила составления текстовых материалов, необходимых в процессе организации PR-деятельности компании. Написание PR-текстов (речей, ньюс-релизов, имиджевых статей, PR-текстов для рекламы, писем редактору, репортажей, пресс-китов и т.д.)  требует профессиональных  знаний и навыков.

PR-тексты могут варьироваться по длине, назначению, стилю и жанру. Например, рекламный слоган состоит всего из нескольких слов. Газетная или журнальная статья может состоять из нескольких абзацев, а иногда занимать несколько полос.  Существует несколько универсальных правил написания PR-текстов.

Предложение должно быть чуть больше, чем подлежащее, сказуемое и дополнение. Необходимо помнить о том, что легко читаются предложения  до восьми слов,  такие предложения легко воспринимаются на слух. Кроме того, необходимо следить за ритмом PR-текста, сочетать длинные предложения с короткими. Обычно средняя длина предложения составляет 12-15 слов. Важно учитывать и длину параграфов – она тоже должна быть небольшой. Длинные параграфы обескураживают читателя. Средняя длина параграфа PR-текста определяется делением общего числа слов в PR-тексте на число параграфов.

Работая над устной и письменной вербальными коммуникациями, нужно использовать повседневный язык своей аудитории, помнить о том, что большое количество прилагательных и наречий загромождает PR-текст сообщения. Кроме этого,  необходимо использовать коммуникацию, подкрепленную  фактами, цифрами, документами, чтобы убедить аудиторию в точном отражении событий.

Среди видов письменной вербальной коммуникации, предназначенной специально для СМИ, в ПАО «Аэрофлот» чаще всего в  интернете встречаются публикации таких жанров, как отчет, расширенная заметка, заявление для СМИ, интервью с руководителем компании, комментарий, ньюс-релиз. Все публикации сопровождаются заголовками, иногда заголовки заменяет хэдлайн.

Заголовок  публикации – важный компонент текста. Он выполняет несколько функций: номинативную (называет текст), информационную (дает читателю представление о его содержании), рекламную (привлекает внимание к материалу). Чтобы выполнять эти функции, заголовок должен соответствовать содержанию текста, быть кратким и точным, отличаться яркостью и оригинальностью.  Проанализировав заголовки публикаций ПАО «Аэрофлот» за 2022–2023 год, мы можем классифицировать их как информационные. Заголовки соответствуют содержанию, в них отсутствуют штампы. Приведем примеры  некоторых заголовков.

 Глава «Аэрофлота» рассказал о ценах на билеты в 2023 году (интервью, 28 декабря 2022 г., «РБК»).

 «Аэрофлот» перевез спасенную в Приморье тигрицу на лечение в Москву» (заметка, 18 августа 2023 г., «РИА Новости»).

«Аэрофлот и Росатом импортозаместят авиазапчасти для российских перевозчиков»,  (заметка, 20 октября 2023 г., «РИА Новости»).

«Аэрофлот» на новогодний период ввел дополнительные рейсы на Дальний Восток» (заметка, 22 ноября 2023 года, «РИА Новости»).

Материалы  о ПАО «Аэрофлот» публиковали газеты «Коммерсант», «Ведомости», «Новый проспект», «Московский комсомолец»,  медиахолдинг «РБК», агентство «РИА Новости» и  другие СМИ. 

Само руководство «Аэрофлота» активно использует письменные виды коммуникации – заявления для СМИ, статьи, ньюс-релизы, пресс-релизы, информационные  обзоры, комментарии к происшествиям и нововведениям,  информационные интервью.

Генеральный директор «Аэрофлота» Сергей Александровский использует различные способы вербальной коммуникации для укрепления  имиджа своего предприятия,  регулярно дает интервью.

Так, 28 декабря  2022 года, он в интервью РБК подробно объяснил, когда у авиакомпании появится обновленная стратегия и самолеты Ту-214, чем «Аэрофлот» компенсирует «пролетные» деньги и что будет с безопасностью рейсов.

Сергей Александровский рассказал о том, как в целом «Аэрофлот»  взаимодействует  с международным авиационным сообществом, осветил  стратегию развития предприятия,  подробно объяснил, кого можно считать конкурентами «Аэрофлота», как и зачем  компания открывает региональные представительства.

 Глава компании пояснил, что одной из причин  стабильного финансового положения «Аэрофлота» в прежние годы  было получение так называемых пролетных денег. Но, так как  теперь западным авиакомпаниям запрещено летать через территорию России, то  «Аэрофлот» может восполнить эту потерю за счет  расходов на персонал, аренду помещений, а также административных расходов. Тем не менее, «даже в периоды, когда мы являлись получателем так называемых пролетных денег, мы в существенной степени передавали их государству. За счет этого финансировали в первую очередь авиационные училища, ряд других социальных проектов, которые, кстати, мы продолжаем поддерживать, несмотря на отсутствие этого источника дополнительного финансирования», – сообщил  генеральный директор «Аэрофлота» [2].

В интервью газете «Ведомости» 13 августа 2023 Сергей Александровский рассказал о первом в новых условиях твердом контракте на поставку российских самолетов, о продвижении переговоров с иностранными лизингодателями, повышении зарплат сотрудникам авиакомпании и подключении   дочерней авиакомпании «Победа» к программе «Аэрофлот бонус». Генеральный директор отметил,  что «Аэрофлоту» на современном этапе нужен «новый двухдвигательный самолет с применением передовых технологий и хорошей топливной эффективностью» [3].

Сергей Александровский отвечал на открытые, закрытые, развивающие и гипотетические вопросы.  Оба интервью получились информативными и искренними.

Помимо интервью на сайтах, сегодня одна из главных форм эффективной вербальной коммуникации – представительство организации  в  социальных сетях.  Социальные сети в настоящий момент являются мощным средством коммуникации миллионов людей,  всё активнее начинают использоваться в целях продвижения компании, фирмы, предприятия. У компании «Аэрофлот» есть официальный Telegram-канал, официальные группы «Мой Аэрофлот»  ВКонтакте и в Одноклассниках.

Официальная группа ВКонтакте «Мой Аэрофлот» – самая многочисленная (603 тысячи подписчиков на ноябрь 2023 года).  Практически все подписчики группы являются пассажирами.  Они  делятся комментариями, поздравляют с праздниками компанию и пилотов, выкладывают в ленту фотографии, задают  группе «Мой Аэрофлот» немало интересующих их вопросов.

«Мой Аэрофлот»  отвечает на самые разные вопросы подписчиков-пассажиров, такие, например,  как условия корректного начисления миль на персональный счет, период поступления миль за совершенный полет, восстановление  миль за неучтенный полет, скидки на билеты, стоимость билетов, сервис на борту самолета, перевозка домашних животных в багажном отделении, безопасность полетов.

Среди отзывов о компании «Аэрофлот» преобладают положительные, а сами пассажиры в  социальной сети  делятся информацией о том, как можно получить премиальные мили и как приобрести карту постоянного покупателя.

Официальная группа ОК «Мой Аэрофлот» придерживается примерно  такой же структуры коммуникации, как и  официальная группа ВКонтакте. Для подписчиков обеих групп публикуются свежие новости, которые читатели могут обсудить друг с другом. Так, в ноябре 2023 года подписчики узнали  об открывшейся в ноябре  экспозиции Министерства транспорта «Россия в движении» на выставке «Россия» на ВДНХ, где «Аэрофлот» представил свой стенд, о благотворительном проекте «Мили милосердия», о серии ретрополетов, о том, как «Аэрофлот» перевозил из Владивостока в Москву травмированного амурского тигра.

Таким образом, ПАО «Аэрофлот», успешно использует все виды современной вербальной коммуникации, включая коммуникацию в социальных сетях.

Список литературы

1. Бородин А.В. Жанровые характеристики PR-текстов в новых коммуникационных условиях // Научные ведомости. Серия Гуманитарные науки. – 2017. – № 14 (263). Выпуск 34. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – URL:  https://cyberleninka.ru/article/n/zhanrovye-harakteristiki-pr-tekstov-v-novyh-kommunikatsionnyh-usloviyah/viewer (дата обращения: 24.11.2023).
2. Глава «Аэрофлота» – РБК: «Будет сложно возвращаться» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – URL: https://www.rbc.ru/newspaper/2022/12/28/63a5876c9a79475476ebc07e?ysclid=lpcjye2240478935476 (дата обращения: 22.11.2023).
3. Сергей Александровский: «Без российских самолетов у нашей гражданской авиации нет будущего» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – URL: https://www.vedomosti.ru/business/characters/2023/08/13/989888-sergei-aleksandrovskii?ysclid=lpc952weu1750743220 (дата обращения: 23.11.2023).