УДК 629.7.014

Исследование компьютерных сетей для совершенствования методов управления качеством в аэропортовой деятельности

Брежнев Виктор Георгиевич – кандидат военных наук, доцент кафедры Организации аэропортовой деятельности и информационных технологий Ульяновского института гражданской авиации.

Беляева Елена Вадимовна – кандидат педагогических наук, доцент, заведующая кафедрой Организации аэропортовой деятельности и информационных технологий Ульяновского института гражданской авиации.

Аннотация: Статья посвящена задачам, которые должны решать компьютерные сети и IT-технологии для совершенствования методов управления качеством в аэропортовой деятельности. Анализируются задачи сервисов компьютерной сети и современные IT-технологии, позволяющие повысить качество обслуживания пассажиров и повысить эффективность функционирования аэропорта.

Ключевые слова: компьютерная сеть, IT-технологии, аэропорт, информационные системы, управление качеством.

Гражданская авиация РФ должна обеспечивать высокое качество авиауслуг, соответствующее современным стандартам, а также их доступность для населения страны. Повышение основных показателей деятельности аэропортов, в первую очередь, уровня их услуг, напрямую влияет на улучшение репутации и имиджа российской гражданской авиации, увеличивая приток клиентов (авиакомпаний, грузоперевозчиков, пассажиров, арендаторов).

Для запуска эффективных механизмов, регулирующих качество услуг, необходимо периодически проводить определенные исследования и выполнять следующие действия:

1. Анализировать ведущие процессы аэропортовой деятельности, разрабатывать и внедрять системы, отражающие и контролирующие показатели качественного обслуживания пассажиров;
2. Исследовать актуальные ожидания пассажиров, получая от них живые отклики и обратную связь;
3. Совершенствовать бизнес-процессы, обеспечивающие баланс между расходами, прибылью и качественным ростом обслуживания;
4. Проводить тренинги и обучать персонал аэропортов, создавать для него подробные памятки и инструкции, а также документацию, регламентирующую все основные процессы;
5. За счет постоянной работы над улучшением качества предоставляемых услуг формировать имидж аэропортов, привлекательный для клиентов.

Любой аэропорт - активное узловое звено авиатранспортного процесса с достаточно сложной структурой, поэтому задачи повышения качества услуг требуют комплексного подхода, принимающего во внимание и основные, и дополнительные качественные параметры. На данный момент разработано немало разнообразных методик, с помощью которых можно оценить качество обслуживания. Все они делятся на два вида: качественные методы и количественные методы. Сегодня чаще всего используют пять самых показательных методик, оценивающих качество услуг, которые различаются подходами к такой оценке: метод SERVQUAL; метод INDSERF; метод SERVPERF; метод критических случаев; метод Кано Н.

Надо учитывать, что аэропорт представляет собой структуру обслуживания и, в силу этого, не производит конкретного продукта, чем принципиально отличается от авиакомпаний, «продукт» труда которых – перевезенный багаж, пассажир, почта, груз. Поэтому, само собой разумеется, что система администрирования, так же как и критерии оценивания работы руководства аэропортов сильно отличаются от установок, действующих в области торгово-промышленного производства.

На административную аэропортовую деятельность влияют факторы, которые отсутствуют в деятельности обычных производств. Важнейшее отличие – оценка работы аэропорта выполняется не через конечный ее «продукт», а определяется опосредованно, исходя из уровня обслуживания клиентов, то есть уровня обеспечения их безопасности, надежности техники, пунктуальности и регулярности рейсов, пропускной способности аэропорта и соответствия современным требованиям к оснащенности [1].

Правовые вопросы, касающиеся аэропортовой деятельности, регулируют госорганы, при этом отдельные вопросы безопасности, экологии, управления собственностью могут решаться на уровне Правительства и Президента РФ.

Еще одно отличие от товарных предприятий и промышленных производств в техническом плане – режим работы аэропортов. Он имеет круглосуточный, постоянный и оперативный характер. Это означает, что кроме круглосуточного обслуживания авиационных перевозок необходима постоянная готовность к аварийным ситуациям независимо от времени суток. Оперативное реагирование на резко меняющиеся условия требуется и при оказании разноплановых услуг, поскольку состав клиентуры, авиакомпаний, пассажиров, отправителей и получателей грузов крайне неоднороден.

Поддержание состояния аэродрома, готового к эксплуатации в любых метеорологических условиях в любое время дня и ночи, с гарантией безопасного взлета и посадки ВС (воздушных судов) обязывает администрацию аэропорта принимать быстрые безошибочные решения, несмотря на значительные материальные расходы.

Для обновления аэропортовой инфраструктуры и периодических работ по реконструкции (зданий и служебно-технических сооружений, аэровокзалов, удобных подъездных путей) также нужны достаточно большие капитальные вложения, окупаемые далеко не сразу, а за довольно протяженный период от пяти до десяти лет. Данный факт сдерживает и участие частных инвесторов, и вложение государственных инвестиций [2].

Для того, чтобы эффективно реализовать перечисленные методики оценки качества услуг, необходим непрерывный сбор, хранение и обработка информации. Эту задачу позволяют решить современные цифровые технологии, в частности, компьютерные сети и информационные технологии (IT). В данной статье под компьютерной сетью понимается такая компьютерная сеть, которая выступает элементом системы управления аэропортом. Причем учитывается, что система управления аэропортом существенно отличается от систем управления производством материальных средств.

В настоящее время в больших аэропортах компьютерная сеть обеспечивает множество сервисов для пассажиров, авиакомпаний и других клиентов. Среди них:

Сервисы для авиакомпаний

• предоставление стоянок, телетрапов, обогрева, электропитания 400 Гц для ВС (воздушных судов), предоставление услуг связи;
• оформление аренды офисов, автостоянок.

Сервисы для агентов по наземному обслуживанию

• обслуживание зданий аэровокзального комплекса;
• обслуживание стоянок и перронов ВС, предоставление заземления, телетрапов, обогрева воздушных судов, питания 400Гц;
• стойки регистрирования, посадки, трансфера пассажиров, терминалы для самостоятельной регистрации;
• автоматизированная обработка и сверка багажа;
• предоставление информации о рейсах;
• досмотр грузов, пассажиров, багажа, почты;
• оформление аренды офисов, автостоянок;
• передача данных, различные способы связи;
• видеонаблюдение, системы безопасности.

Сервисы для пассажиров – справочно-информационные услуги, обслуживание привокзальной территории, автостоянок, залов ожидания, камер хранения, услуги грузчиков и клининга.

Сервисы для операторов аэропорта

• обслуживание перрона аэровокзального комплекса для обеспечения стоянки ВС из других терминалов;
• обслуживание видеонаблюдения и систем безопасности в так называемой режимной зоне.

Сервисы для хендлинг-агентов и партнеров по авиабизнесу

• аренда либо концессия офисов и зданий аэровокзального комплекса;
• стоянки ВС, топливная система для их заправки;
• информация по пассажирам, их багажу, грузам, рейсам;
• досмотр пассажиров и багажа;
• автостоянки и крытая парковка;
• передача данных, различные способы связи;
• видеонаблюдение, системы безопасности.

Сервисы для концессионеров

• концессия либо аренда офисных помещений и площадей аэровокзального комплекса;
• стойки и терминалы для регистрации бизнес- и VIP-пассажиров;
• средства информирования;
• автостоянки и крытая парковка;
• досмотр пассажиров;
• видеонаблюдение, системы безопасности;
• передача данных, различные способы связи.

Сервисы для госорганов

• офисы и помещения аэровокзального комплекса;
• стоянки ВС и перрон;
• информация по пассажирам, их багажу, грузам, рейсам;
• автостоянки;
• статусы обработки, досмотра, сверки пассажиров и их багажа;
• видеонаблюдение, системы безопасности;
• передача данных, различные способы связи.

Сегодня специалисты по коммуникационным и информационным технологиям активно разрабатывают инновационные системные проекты для эффективного решения задач аэропортовой деятельности.

Таблица 1. Проекты систем для решения задач аэропортовой деятельности.

Таким образом, для совершенствования методов управления качеством в аэропортовой деятельности требуются современные подходы к организации компьютерных сетей и всестороннее использование информационных технологий (IT), которые должны поддерживать и обслуживать указанные выше сервисы.

Список литературы

1. Ефимов В. В. «Средства и методы управления качеством: учебное пособие»— М.: КНОРУС, 2007. — 232 с.
2. Волкова Л. П. «Управление деятельностью аэропорта. Часть 2. Организационные основы управления деятельностью аэропортов». Москва – 2007.
3. Костромина Е. В. «Авиатранспортный маркетинг». - М.: НОУ ВКШ «Авиабизнес», 2003.
4. Кане М. М., «Системы, методы и инструменты менеджмента качества»: Учебное пособие. — СПб.: Питер, 2008. — 560 с.: ил. — (Серия «Учебное пособие»).