УДК 65.014.1

Особенности организационных структур в гостинично-ресторанном комплексе

Лухтан Екатерина Дмитриевна – бакалавр Кубанского государственного университета.

Аннотация: В статье представлены основные особенности организационных структур в гостинично-ресторанном комплексе, даны характеристики основных организационных структур, а также представлено описание служб, характерных для гостинично-ресторанного комплекса.

Ключевые слова: организационная структура, гостинично-ресторанный комплекс, служба, отдел.

Каждый ресторан, гостиница или отель нуждается в эффективной стратегии работы. Организационная структура гостинично-ресторанного комплекса является отражением обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. [2, С. 137]

Единой, идеальной структуры управления гостинично-ресторанным комплексом не существует. В начале деятельности данная структура небольшой гостиницы может быть значительно сокращена до нескольких человек - генерального менеджера, менеджера по учету и доходам, администратора, горничной и внештатного ремонтника. В крупной гостиничной сети структура и разделение труда между сотрудниками более совершенны. Но в любом случае организационная структура преследует одну цель – удовлетворение потребностей клиента при лучшей управляемости и меньших финансовых и трудовых затратах. По сути, любая организационная структура представляет собой иерархию контроля и делегирования полномочий. Каждый сотрудник должен иметь четкую позицию и конкретные обязанности.

Характерной чертой линейной организационной структуры является то, что каждый рабочий отдел подчиняется одному непосредственному руководителю, что формирует вертикальные отношения в коллективе. В линейной организационной структуре любое рабочее подразделение имеет только один источник инструкций, что предотвращает влияние противоречивости на работу организационной системы. Каждый руководитель отдела знаком со всеми проблемами своего подразделения. [1, С. 155] Такая структура обычно используется в небольших гостиницах и бюджетных отелях, предлагающих меньшее количество услуг.

Функциональная структура – система с двумя уровнями управления, где каждый отдел специализируется на определенном рабочем процессе. Использование функциональных отделов в качестве основного органа, ответственного за задачи проекта, может в полной мере раскрыть преимущества функциональной организационной структуры по концентрации необходимых для реализации ресурсов, что способствует их обеспечению. Такая структура традиционна для средних и крупных гостиниц, предлагающих разнообразные дополнительные услуги. [1, С. 156]

Линейно-функциональная организационная структура является наиболее распространенной формой управления в современных организациях и особенно распространена в крупных и средних гостиницах. Характеристики данного типа управления основаны на вертикальном подчинении соответствующих отделов (такие как кадровый отдел, снабжение, бухгалтерия и т.д.) функциональным руководителям, которые, в свою очередь, подчиняются единому вышестоящему управленцу. [3] Линейная форма организации управления сочетается с руководством функциональными подразделениями.

Несомненно, что для качественного обслуживания клиентов, недостаточно просто существования подразделений, важно иметь опытных и грамотных специалистов для решения повседневных задач, и выполнения функций при обслуживании клиентов, при необходимости обучая их.

«Лицом» любого отеля является служба приема и размещения, именно первое впечатление у гостей создается при встрече гостя с администраторами отеля. Основной задачей данного сотрудника является размещение гостей и помощь при заселении, консультация и информирование об услугах и возможностях отеля, взаимодействие с другими службами отеля.

Регистрация при заселении, расчет гостя, бронирование ресторана для гостей, распределение номеров, подготовка отчетности по загрузке отеля, составление отчетов о статусе номерного фонда, обеспечение любой другой интересующей гостя информацией, принятие заказов от гостей на бытовые услуги и их своевременная передача в соответствующую службу отеля – это все относится к функционалу специалистов службы приема и размещения. [3]

Службы по работе с гостями – носильщики, консьержи, курьеры, парковщики. Данные сотрудники отвечают за уровень удобства и сервиса. В небольших гостиницах они могут входить в состав персонала службы приема и размещения. Уровень насыщенности оперативным персоналом зависит от предлагаемых услуг.

Подразделению хозяйственной службы характерно наличие большого количества персонала: горничные обслуживания номеров и служебных помещений, зон общественного пользования; персонал по услугам химчистки и прачечной. Функционал заключается в уборке номеров и самого здания, своевременной смене постельного белья и полотенец, обслуживание помещений. Прачечная гостиницы также предоставляет услуги по уборке номеров, например, стирку и глажку одежды гостей. Хозяйственная служба является неотъемлемой частью работоспособности гостиничного комплекса.

Служба общественного питания – шеф-повара, повара, бармены, официанты. Данное подразделение, в свою очередь, разделяют еще на следующие категории обслуживания в сфере общественного питания: ресторанное обслуживание, обслуживание в номерах или room service, обслуживание конференций и банкетов. Ресторанный сервис предоставляют не только для гостей отеля, а также при обслуживании мероприятий различного характера и масштаба в зависимости от существующих возможностей. Вопросами о заказе мероприятия и о всех его деталях в ресторане занимается банкетный менеджер. На концепцию отдела влияют звездность отеля, размер номерного фонда, местоположение и целевая аудитория.

Инженерные службы – электрики, сантехники и ремонтники. У такого подразделения в гостинице назначается руководитель для осуществления контроля за своими сотрудниками и коммуникациями между другими службами. В функционал включен также мониторинг выполнения поставленных задач по плановому ремонту и введения в эксплуатацию технического оборудования. IT отдел может существовать как отдельное подразделение, так и входить в состав инженерно-технической службы.

Кадровая и финансовая службы – менеджер по персоналу и бухгалтер. Это подразделение считается одним из важнейших в кадровой структуре гостиничного комплекса, так как от грамотной и эффективной работы напрямую зависит качество предоставляемых услуг всей гостиницы в целом. Отдел кадров занимается формированием штата и может не всегда отдельно присутствовать в структуре. Это развитие человеческого ресурса отеля, оказание помощи сотрудникам в их профессиональном росте и приобретении навыков, чтобы они могли выполнять свою работу более эффективно. Менеджер по персоналу выступает связующим звеном между руководителями и сотрудниками в организационной структуре. Финансовый отдел занимается движением денежных средств, оплатой счетов и составлением итоговой отчетности. [4, С. 857-862]

Для успешной работы гостиницы целесообразно иметь необходимое количество персонала для того, чтобы обеспечить клиентам постоянное и эффективное обслуживание. При значительной разнице в заполняемости номеров в низкий и высокий сезон можно использовать два уровня персонала или срочные трудовые договоры. Для повышения качества обслуживания необходимо также проводить обучение и тренинги для сотрудников низшего звена, что позволит совершенствовать их знания о стандартах обслуживания и профессиональной этике.

Список литературы

1. Блохина, Е. В. Совершенствование организационной структуры управления, ориентированной на инновационное развитие предприятий индустрии гостеприимства / Е. В. Блохина // Наука и современность : Материалы Всероссийской научно-практической конференции студентов и молодых ученых, Таганрог, 11 ноября 2022 года / Редколлегия: Л.А. Светличная, Т.В. Чернова. – Таганрог: ЭльДирект - ИП Шкуркин Д.В. (ДиректСайнс), 2022. – С. 154-157
2. Никольская, Е. Ю. Методические подходы к проектированию организационной структуры управления в гостинице / Е. Ю. Никольская, М. Ю. Ефремова // Инновационная наука. – 2015. – № 7-1(7). – С. 137-147. 
3. Типы организационных структур управления гостиницами // Электронный ресурс. Режим доступа: URL: https://bstudy.net/739629/turizm/tipy_organizatsionnyh_struktur_ upravleniya_gostinitsami (дата обращения: 14.10.2023).
4. Чистилина, И. А. К вопросу о системе классификаций и организационной структуре гостиниц как элементов современной культуры / И. А. Чистилина, А. С. Бочкарева, М. Е. Анцырева // Этнос и культура в эпоху глобализации : Сборник материалов IV Международной научной очно-заочной конференции , Республика Абхазия, Сухум, 01–02 июля 2021 года. – Республика Абхазия, Сухум: КубГТУ, 2021. – С. 857-862.