УДК 33

Повышение эффективности работы коллектива: стратегии коммуникации и управления конфликтами

Салиенко Наталья Владимировна – доцент экономических наук, профессор кафедры менеджмента Московского государственного технического университета имени Н.Э. Баумана.

Мошнина Анастасия Васильевна – студентка кафедры промышленной логистики Московского государственного технического университета имени Н.Э. Баумана.

Аннотация: В статье рассматривается значимость грамотного урегулирования конфликтов и выстраивания эффективной коммуникации в коллективе с целью повышения производительности.

Работа направлена на то, чтобы сформировать адекватный подход к управлению конфликтами и достижению максимальных показателей эффективности работы сотрудников.

Ключевые слова: эффективные коммуникации, управление конфликтами, деловые конфликты, эффективность работы сотрудников, коллектив, стратегии поведения.

Введение

В эпоху быстрого развития технологий и высокой конкуренции, коммуникация и управление конфликтами внутри коллектива играют решающую роль в достижении целей организации, так как сотрудники являются ключевым элементом любого бизнеса. Частые, длительные или неразрешенные конфликты оказывают негативное влияние на социально-психологический климат в коллективе, что впоследствии сказывается на продуктивности работы сотрудников.

В рамках данной работы авторы ставят перед собой следующую цель: на основе анализа теоретических данных и практических примеров успешных компаний сформулировать основные принципы построения эффективного взаимодействия с коллективом, где открытость, доверие, партнёрские отношения между работодателем и работником являются приоритетом.

Обзор литературы

А. П. Панфилова в своей книге «Деловая коммуникация в профессиональной деятельности» определяет коммуникацию как специфический обмен информацией, процесс передачи эмоционального интеллектуального содержания, утверждает, что коммуникация в современных условиях является основой жизнедеятельности каждой фирмы, организации или предприятия. [3] Важно понимать, что грамотно выстроенная система взаимодействия положительно влияет на мотивацию сотрудников и на общий успех бизнеса.

М.Ю. Коноваленко и В.А. Коноваленко выделяют несколько видов деловых коммуникаций:

• Познавательная коммуникация

Основная цель - расширить информационный фонд собеседника, передать необходимую информацию.

• Убеждающая коммуникация

Основная цель - сформировать у делового партнёра ценностные ориентации и установки, сделать своим единомышленником.

• Экспрессивная коммуникация

Основная цель - сформировать у партнера психоэмоциональный настрой, передать чувства, переживания, побудить к необходимому действию.

Для построения эффективной коммуникации важно учитывать все типы коммуникации, которые могут быть вовлечены в общий процесс общения. [4]

Что касается конфликтов - В. М. Прибыловский определяет организационный конфликт как столкновение интересов групп людей по поводу удовлетворения социально значимых потребностей, инициированный социально-психологическими факторами внутренней среды и под воздействием внешних условий [2].

Роль конфликта напрямую зависит от того насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причины его зарождения – Разумова Н.Н. в своей работе «Способы управления конфликтами в современной организации» делит их на внешние и внутренние.

Внешние причины конфликтов: несовпадение представлений работников о конечных целях организации; недостаточность человеческих или финансовых ресурсов при выполнении определенной задачи; задержка заработной платы; неблагоприятные условия трудовой деятельности; неправильное распределение обязанностей в коллективе;

Внутренние причины конфликтов: стереотипное мышление; неумение управлять собственными эмоциями; эгоистичный подход; необъективное суждение; позиция жертвы; неискреннее поведение. [2]

Компетентный руководитель, владеющий научными методами управления, способен не только регулировать, но и прогнозировать конфликты. Кох М.Н. и Кокурина К.Д. предложили ряд этапов целенаправленного воздействия на субъекты конфликта: осознание наличия конфликта; выявление причин, способствовавших появления конфликта (анализ результатов деятельности, наблюдение, беседа, изучение документов); дополнительный анализ с помощью экспертов переговорного процесса; ограничение числа участников; выбор стратегии для разрешения конфликтной ситуации. [7]

Для корректной работы с конфликтами необходимо знать методы их разрешения и понимать, как их грамотно использовать. Обычно методы делят на конструктивные и неконструктивные. Конструктивные методы направлены на урегулировании ситуации, а неконструктивные усугубляют конфликт и порождают еще больше проблем. К конструктивным методам относятся – метод активного слушания, работа с эмоциями, поиск компромиссных решений, метод сглаживания, структурный метод и медиация, к неконструктивным – уход от конфликта или пренебрежение им, атаки на личность.

Валиуллова А.А. определяет следующие пути совершенствования механизмов управления конфликтами в организации:

• развитие корпоративного сознания персонала предприятия;
• мотивация персонала предприятия на активную деятельность по предотвращению и разрешению конфликтов. [5]

Неразрешенные конфликты могут приводить к относительной неэффективности работы коллектива, негативной атмосфере на рабочем месте и даже к потере квалифицированных сотрудников. Актуальность данной темы на сегодняшний день обусловлена значимостью эффективных коммуникаций для успешной работы организации.

Методология исследования

В работе задействованы методы наблюдения, сравнения, анализа, интервью и исследования. Методом исследования подразумевает под собой контент-анализ открытых источников информации всемирной сети Интернет.

Информационной базой выступают опыт успешных компаний и исследования, проведенные институтами и исследовательскими центрами, по тематике эффективное управление коммуникациями и конфликтами в современных организациях.

Результаты исследования

Согласно статистике, представленной в статье Литвиненко Т.Ю., Соболев М.В., Рыбалкина П.В. «Методика конструктивного обучения в управлении конфликтами в организации» конфликты и переживания персонала занимают около 15% его рабочего времени. Еще больше времени тратят на урегулирование конфликтов и управление ими руководители - в некоторых организациях до половины рабочего времени. [1] Что, очевидно, сильно сказывается на производительности работы предприятия в целом, поэтому очень важно научиться управлять конфликтами и использовать эффективные коммуникации для улучшения работы. 

Специалисты в области менеджмента утверждают, что 63 % английских, 73 % американских, 85 % японских руководителей выделяют успешную коммуникацию как главное условие успеха на пути достижения эффективности их организаций, причем сами руководители готовы тратить на нее от 50 % до 90 % своего времени. [3]

В результате исследований американских психологов Д. Кеджери и К. Ковальских было выявлено, что «идеальный менеджер» должен отличаться наличием нестандартного мышления, стрессоустойчивостью, самообладанием и тд. [6] Именно эти качества способствуют поддержанию стабильной психоэмоциональной обстановки в коллективе.

В рамках исследования, удалось провести некоторое интервью с людьми, занимающими руководящие должности на российском предприятии ООО «Энгельс Запальные Свечи» более 30 лет. В результате выделены следующие стратегии при выстраивании эффективного взаимодействия:

Во-первых, на предприятии с периодичностью в 2-3 года проводится всеобщее анкетирование сотрудников, в включающее в себя вопросы о их удовлетворенности заработной платой, условиями труда, атмосферой в коллективе, о возможностях карьерного роста, о вовлеченности в бизнес-процессы и многое другое.

Во-вторых, на регулярной основе проводятся индивидуальные встречи сотрудников с руководителями, на которых обсуждаются волнующие их вопросы и выстраиваются методы решения проблем и стратегии развития каждого отдельного работника. Проводятся так называемые «воркшопы» и «вайтборды», целью которых является информирование и полное погружение сотрудников в миссию компании. Большой упор делается именно на коллективное мышление.

В-третьих, проводятся «дни многообразия», в которые коллективы посещают экскурсии по разным цехам и музеям предприятия, учувствуют в соревнованиях и викторинах. Такая практика позволяет сплотить коллектив и повысить мотивацию персонала.

И также, у каждого работника есть право индивидуально обратиться к менеджерам по комплаенсу в интерактивном формате-через почтовые ящики на территории предприятия и в удобной форме обсудить с ним все спорные ситуации и найти решения.

Проведенные в компании опросы показывают, что в среднем 70% сотрудников замотивированы на карьерный рост и довольны условиями труда. А анализ результатов анкетирования и вовремя принятые меры, например, внедрение системы «5S» (организации и рационализации рабочего места) или улучшение общей обстановки в коллективе путем более трепетного отношения к подчиненным, позволили колоссально повысить производительность труда и вследствие увеличить объем выпуска продукции за 6 лет в 2 раза.

Для большего понимания обратимся к примерам известных прибыльных организаций:

Одним из самых ярких примеров на российском рынке является коммерческий банк Тинькофф. В своей деятельности компания постоянно использует инновационные подходы к управлению и организации. Для работы с конфликтами у Тинькофф существует обучающая программа для сотрудников – «Конфликтология». Путем проведения тренингов по управлению конфликтными ситуациями и методам коммуникации программа помогает сотрудникам находить общий язык и избегать разногласий внутри коллектива.

Еще одним примеров может послужить одно из крупных химических предприятий США «ExxonMobil Chemical». Компания отказалась от строгого подчинения и иерархического принципа в управлении. Распоряжения передаются через лидеров групп, поэтому у всех есть чувство равенства и соучастия. [8] Такой подход сводит причины внутриличностных и межличностных конфликтов к нулю, так как каждый чувствует себя полноценной частью команды и работает для достижения общей цели.

Каждая из этих компаний успешна благодаря применению нескольких общих принципов: руководители стараются избегать конфронтации и стремятся к тому, чтобы команда была нацелена на достижение общей цели; обеспечивают открытые каналы для коммуникации и для принятия обратной связи; создают благоприятные условия труда.

Заключение

Подводя итоги, важно отметить, что эффективная коммуникация и грамотное управление конфликтами являются неотъемлемыми аспектами успешной работы любой компании.

На основе приведенных теоретических данных, исследований и анализа сформулируем общие принципы создания благоприятных условий взаимодействия в организации:

1. Справедливость, честность и прозрачность в отношениях с коллективом и с деловыми партнёрами являются залогом успеха любой организации. Это делает организацию привлекательной как для работников, так и для партнёров.
2. Открытость, целостность и доверие создают основу сотрудничества в коллективе.
3. Необходимо инвестировать в создание удобного рабочего пространства, регулярно проводить опросы и исследования и использовать системы управления задачами.
4. Важно не только давать сотрудникам возможность для развития своих профессиональных умений в уникальной среде компании, но и обучать их навыкам эмоционального интеллекта – дать понять, как наши слова влияют на окружающих, и как контролировать выражение своих эмоций, чтобы это не привело к негативным последствиям.
5. При возникновении конфликта важно убедиться во взаимопонимании сторон, проявить эмоциональный интеллект, использовать логические аргументы и конструктивные методы разрешения: медиацию, активное слушание и сглаживание.

Важно помнить, что довольные, мотивированные сотрудники главным образом влияют на показатели эффективности и текучесть кадров в компании.

Список литературы

1. Литвиненко Т.Ю., Соболев М.В., Рыбалкина П.В. Методика конструктивного обучения в управлении конфликтами в организации// ФГБОУ ВО Белгородский ГАУ, 2020. С. 1-2//URL: https://cyberleninka.ru/article/n/metodika-konstruktivnogo-obucheniya-v-upravlenii-konfliktami-v-organizatsii (дата обращения: 04.05.2023).
2. Мордвинцева К.С., Долгова М.С., Пирогова С.В. Решение конфликтов в деловой коммуникации//ФГБОУ ВО «КГЭУ» Институт цифровых технологий и экономики, 2022. С. 2-3 //URL: https://cyberleninka.ru/article/n/reshenie-konfliktov-v-delovoy-kommunikatsii/viewer (дата обращения: 04.05.2023).
3. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности : учеб. пособ. // А. П. Панфилова. – СПб. : Знание, 2004. С. 10-14 // URL: https://itexts.net/avtor-albina-pavlovna-panfilova/217924-delovaya-kommunikaciya-v-professionalnoy-deyatelnosti-albina-panfilova/read/page-1.html (дата обращения: 04.05.2023).
4. Коноваленко, М. Ю. Теория коммуникации / М. Ю. Коваленко, М. А. Коваленко. – М.: Юрайт, 2013. – 466 с. // URL: http://geum.ru/kurs/teoriya_kommunikatsii_-_konovalenko_myu.php (дата обращения: 06.05.2023).
5. Валиуллова А.А. Управление конфликтами в современных российских организациях// Казанский национальный исследовательский технический университет им. А.Н. Туполева, 2018. C. 1-6 // URL: https://cyberleninka.ru/article/n/upravlenie-konfliktami-v-sovremennyh-rossiyskih-organizatsiyah (дата обращения: 06.05.2023).
6. Безруких А.Д., Пильчук М.Д., Ёлгина М.В., Мальцева М.В. Поведение менеджера в управлении персоналом, эффективная коммуникация с коллективом и делегирование полномочий// Научное издание «Chronos», 2019. С. 2 // URL: https://cyberleninka.ru/article/n/povedenie-menedzhera-v-upravlenii-personalom-effektivnaya-kommunikatsiya-s-kollektivom-i-delegirovanie-polnomochiy (дата обращения: 04.05.2023).
7. Кох М.Н., Кокурина К.Д. Управление конфликтами в организации// Кубанский государственный аграрный университет имени И.Т. Трубилина, 2021. С.2-3// URL: https://cyberleninka.ru/article/n/upravlenie-konfliktami-v-organizatsii-4 (дата обращения: 10.05.2023).
8. Большакова Е. А. Выбор стиля управления для эффективного взаимодействия с молодым коллективом // Вестник МИРБИС. 2023; 1: 172–175. С.3-4//URL: https://cs.journalmirbis.ru//r5ITkxf9nVCkPfSdeDaBog/sv/document/bb/39/cc/521295/1364/172–175_33VM-2023_1-17.pdf?1678969114 (дата обращения: 10.05.2023).