УДК 369.032

Веб-ресурсы электронного правительства: проблемы и пути решения

Фатхутдинова Рина Азатовна – студент Института истории и государственного управления Уфимского университета науки и технологий.

Научный руководитель Бикметова Зульфия Маснавиевна – кандидат экономических наук, доцент Уфимского университета науки и технологий.

Аннотация: Цель статьи – на основе научной и практической литературы определить основные проблемы при формировании удобных и доступных ресурсов для взаимодействия гражданами и государства и найти способы их решения. В статье рассмотрен российский и зарубежный опыт в построении цифровых ресурсов, описаны ключевые критерии оценки удобства и доступности государственных порталов, дана оценка соответствия этим критериям единого портала госуслуг Российской Федерации, сформулированы рекомендации по совершенствованию цифровых ресурсов электронного правительства.

Ключевые слова: Портал «Госуслуги», электронное правительство, WCAG, государственные услуги, веб-сайт, люди с ограниченными возможностями, оценка доступности веб-сайтов.

Активно развивающиеся цифровые технологии и пандемия способствовали переходу на принципиально новый формат взаимодействия власти и граждан. Именно поэтому повышение доступности соответствующих ресурсов, повышение их качества с точки зрения удобства пользования – приоритетны. Именно от качества инструментов взаимодействия власти и граждан зависит успешность реализации целей, сформулированных в Паспорте национальной программы «Цифровая экономика Российской Федерации» [1].

Одна из масштабных целей этого документа – предоставление услуг, относящихся к массовым-социально значимым. Показателем достижения этой цели служит степень удовлетворенности качеством предоставления этих услуг, а так же количество заявлений на их получение.

Удобство государственных порталов и веб-ресурсов выступает индикатором, позволяющим влиять на доверие граждан в положительном ключе [2–4]. При разработке цифровых платформ, порталов, веб-ресурсов рекомендовано принимать во внимание требования международного стандарта WCAG (от англ. Web Content Accessibility Guidelines – руководства по обеспечению доступности веб-контента) консорциума W3C (англ. World Wide Web Consortium) [4–7].

По оценкам, далеко не все ресурсы государственных структур удобны и доступны для граждан, тем более для граждан с ограниченными возможностями здоровья.

Еще одним камнем преткновения являются неравные возможности для пользователей с нарушением зрения, моторики и слуха при пользовании средствами электронной идентификации для доступа к электронным государственным услугам [2]. Одним из вариантов решения может стать приоритетный доступ для граждан, имеющих официально подтвержденный цифровой профиль.

В данной статье будет попытка сформулировать предложения по доработке портала госуслуг и аналогичных государственных ресурсов.

Вопросы удобства и доступности цифровых ресурсов государственной власти были рассмотрены исследователями из разных стран мира. В частности, в странах G7 и стран-участниц БРИКС [4; 5], исследуются государственные сайты Индии [6] и Словении [7], Объединенных Арабских Эмиратов [8] и Саудовской Аравии [9]. Появилось немало научных исследований об информировании граждан о способах борьбы с COVID-19 [10].

Особое внимание уделяется принципам, которые ложатся в основу проектирования интерфейсов интернет ресурсов и приложений для смартфонов с учетом особенностей здоровья людей с нарушениями моторных функций, слуха и зрения.

Так, деятели из Бразилии обратили внимание на проблемы доступности мобильных приложений для граждан с нарушением зрения [11], а деятели из США – на проблемы доступность порталов публичных библиотек для лиц с ОВЗ [12].

Организация объединенных наций [13] ежегодно оценивает электронные правительства, Электронное правительство Российской Федерации, по результатам 2022 года занимает 42 место в мире. Неплохой результат, но есть и перспективы для развития.

Критериями для выставления оценки являются:

  1. альтернативный текст
  2. цветовой контраст
  3. заголовок страницы/документа
  4. название ссылки
  5. языковой атрибут
  6. допустимый код языка
  7. уникальные идентификаторы
  8. скрытые области.

Большая часть европейских государственных систем отвечают требованиям в части доступности, средняя степень доступности по 5 критериям из 8 превышает 72 % (рис. 1) [14].

1

Рисунок 1. Средние значения критериев доступности европейских  электронных государственных ресурсов

Как правило, региональные порталы госуслуг имеют ряд несовершенств, чаще всего эти несовершенства сводятся к нелогичному клиентскому пути. Путь по которому гражданину предлагают пройти при взаимодействии с порталами, напрямую влияет на степень удовлетворенности граждан, в том числе для людей с ОВЗ [15].

При проектировании интерфейсов и интерактивных форм услуг чаще всего допускают следующие ошибки [5; 12; 16]:

  • ошибки цветового контраста;
  • неполная информация об учреждении, оказывающем услуги;
  • неадаптивный дизайн;
  • избыточные и дублирующиеся поля форм.

В соответствии с Федеральным № 210-ФЗ от 27.07.2010 «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» [18], единый портал госуслуг имеет статус государственной информационной системы, которая обеспечивает предоставление государственных услуг в электронном виде. Портал госуслуг – точка взаимодействия граждан и государства.

Еще в 2015 году Экспертная сеть Rocketmind разработала новый визуальный концепт портала, периодически претерпевая изменения. Это проект, благодаря которому был внедрен сервис дизайн, лег в основу дальнейшего развития доступности государственных услуг [17].

Во время пандемии возникла необходимость в модернизации портала госуслуг, в том числе для повышения устойчивости при пиковых нагрузках.

В 2020 г. компания «РТ Лабс», входящая в группу компаний «Ростелеком», запустила ряд обширных обновлений. Был значительно пересмотрен формат взаимодействия с пользователями. Благодаря нововведениям, пользователи предоставляют только необходимую информацию и набор документов, в основу портальных форм услуг лег принцип жизненной ситуации [18]. Также был разработан бот Макс, помогающий ориентироваться на портале.

В рамках статьи предлагаем рассмотреть интерфейс портала, опираясь на критерии международного стандарта WCAG, табл. 1. [21].

Таблица 1. Оценка портала госуслуг по критериям доступности WCAG

Альтернативный текст

реализовано

Цветовой контраст

реализовано частично

Заголовок страницы

реализовано

Название ссылки

реализовано частично

Языковой атрибут

не реализовано

Допустимый код языка

реализовано

Уникальные идентификаторы

реализовано

Скрытая область

отсутствует, что является плюсом

В качестве наиболее удачных практик разработки интернет ресурсов, помимо российского портала госуслуг, можно рассмотреть опыт Австрии, которая по удобству и прозрачности предоставления данных является лидером в Европе [14]. Интернет-платформа oesterreich.gv.at представляет собой интерфейс для взаимодействия между властью и гражданами. К основным преимуществам можно отнести одноразовую авторизацию, мобильную версию, адаптивный дизайн и мобильное приложение, чат-бот «Мона».

Таблица 2. Применение в Едином портале государственных и муниципальных услуг лучших международных практик

Примеры лучших практик

портал госуслуг

Одноразовая авторизация

Да

Мобильное приложение

да

Чат-бот

да

Прозрачность и доступность информации

да

Персонализация контента

да

Персонифицированная настройка

нет

Хранение истории поиска и результатов оказания услуг

да

Единая точка доступа к электронному правительству

да

Доступность сервиса 24/7

да

На сегодняшний день портал госуслуг практически полностью отвечает требованиям, требуя лишь незначительных доработок. Тем не менее, для улучшения пользовательского опыта необходимы изменения. При проектировании и развитии сервисов цифрового правительства необходимо обеспечить соответствие критериям, описанным в стандарте WCAG 2.1, оптимизацию интерактивных портальных форм.

Эти мероприятия позволят сократить барьеры на пути развития цифрового правительства и расширения аудитории государственных электронных ресурсов, а так же непосредственно повлияют на степень удовлетворенности граждан работой сервисов.

Список литературы

  1. Правительство РФ. Паспорт национальной программы «Цифровая экономика Российской Федерации». http://static.government. ru/media/files/urKHm0gTPPnzJlaKw3M5cNLo6gczMkPF.pdf
  2. Singh R. Jackson S. Seeing Like an Infrastructure: Low-resolution Citizens and the Aadhaar Identification Project. Proceedings of the ACM on Human-Computer Interaction. 2021;5(2):1–26. https://doi.org/10.1145/3476056
  3. Долганова О.И. Улучшение клиентского опыта взаимодействия с искусственным интеллектом путем соблюдения этических принципов. Бизнес-информатика. 2021;2:34–46. https://doi.org/10.17323/2587-814x.2021.2.34.46
  4. Tan C.W., Benbasat I., Cenfetelli R.T. Building Citizen Trust towards E-Government Services: Do High Quality Websites Matter? In: Proceedings of the of the 41st Annual Hawaii International Conference on System Sciences (HICSS 2008), 07–10 January 2008. Waikoloa; 2008. P. 217. https://doi.org/10.1109/HICSS.2008.80
  5.  Kesswani N., Kumar S. Government website accessibility: a cross-country analysis of G7 and BRICS countries. Universal Access in the Information Society. 2021. https://doi.org/10.1007/s10209-021-00804-4
  6. Paul S. Accessibility analysis using WCAG 2.1: evidence from Indian e-government websites. Universal Access in the Information Society. 2019;19:949–957. https://doi.org/10.1007/s10209-021-00861-9
  7. Kous K., Kuhar S., Pavlinek M. et al. Web accessibility investigation of Slovenian municipalities’ websites before and after the adoption of European Standard EN 301 549. Universal Access in the Information Society. 2021;20:595–615. https://doi. org/10.1007/s10209-020-00732-9
  8. Ali L., Salahat M. E-Accessibility Evaluation of UAE Governmental Websites: Findings and Implications. In: Proceedings of the 2019 3rd International Conference on E-commerce, E-Business and E-Government – ICEEG. Lyon France, 18–21 June 2019. Association for Computing Machinery, New York; 2019. Pp. 34–39. https://doi.org/10.1145/3340017.334003
  9. Aloboud N., Alotaibi R., Alqahtani A. Evaluating the Usability and the Accessibility of Saudi E-Government Websites. In: Human-Computer Interaction. Design and User Experience: Thematic Area, HCI 2020, Held as Part of the 22nd International Conference, HCII 2020. Copenhagen, Denmark 19–24 July 2020. Copenhagen; 2020. Pp. 363–372. http://dx.doi.org/10.1145/2591888.2591898
  10. 10. McDermid P., Craig A., Sheel M. et al. How have governments supported citizens stranded abroad due to COVID-19 travel restrictions? A comparative analysis of the financial and health support in eleven countries. BMC Infectious Diseases. 2022;22:161. https://doi.org/10.1186/s12879-022-07155-2
  11. de Oliveira G., Oliveira O.d.F., de Abreu S. et al. Opportunities and accessibility challenges for open-source general-purpose home automation mobile applications for visually disabled users. Multimedia Tools and Application. 2022;81:10695–10722. https://doi.org/10.1007/s11042-022-12074-0
  12. Khawaja P. Accessibility of public library websites in the United States. Universal Access in the Information Society. 2022. https://doi.org/10.1007/s10209-022-00866-y 20 Вестник университета № 7, 2022
  13. United Nations. E-Government Knowledgebase. https://publicadministration.un.org/egovkb/en-us/Data/Country Information/id/141-Russian-Federation (дата обращения: 30.03.2022).
  14. European Commission. eGovernment benchmark 2021. https://digital-strategy.ec.europa.eu/en/library/egovernment-benchmark-2021 (дата обращения: 27.03.2022).
  15. Eggers W.D., Canning M., McGrath B. Overview and introduction. Deloitte. Friday 04 March 2021. https://www2.deloitte. com/global/en/insights/industry/public-sector/government-trends/2021/improving-service-delivery-public-sector.html (дата обращения: 22.03.2022).
  16. Personal Information Protection Commission. Personal Information Protection Commission recommends removing unnecessary personal information from 230 civil service form. http://www.pipc.go.kr/cmt/english/news/selectBoardArticle.do (дата обращения: 30.03.2022)
  17. Roketmind. Редизайн государства. Продвижение нового портала госуслуг. https://rocketmind.ru/cases/gosuslugi-promotion (дата обращения: 30.03.2022).
  18. Тадтаев Г. Минцифры предупредило о скором закрытии старого портала «Госуслуги». РБК. Четверг 31 мар. 2021. https://www.rbc.ru/society/31/03/2021/606475d99a79470da28d74f5 (дата обращения: 28.03.2022).
  19. World Wide Web Consortium. WCAG 2 Overview. https://www.w3.org/WAI/standards-guidelines/wcag/ (дата обращения: 02.03.2022).
  20. Республика Болгария. Официальный сайт Государственного агентства электронного правительства (SEGA). https://egov. bg/wps/portal/egov/en/your%20europe/home (дата обращения: 14.03.2022).

Интересная статья? Поделись ей с другими: