УДК 334.02

Crm-системы и управленческий потенциал строительного предприятия

Осипов Илья Александрович – студент Санкт-Петербургского государственного архитектурно-строительного университета.

Аннотация: Целью статьи является анализ целей и возможностей применения информационных систем класса «Управление взаимоотношениями с потребителем» на строительных предприятиях. Построена также классификационная таблица основных функций этих систем.

Ключевые слова: управление, взаимоотношения, потребитель, анализ, строительство, функции

Выбор эффективного инструментария автоматизации, особенно, управления строительным предприятием, предполагает анализ, учет его ключевых бизнес-операций [1], их социально-экономических аспектов [2].

Подход – лишь системный, например, процессно-ориентированный, базирующийся на принципах:

  1. системного подхода (цель, ресурсы, элементы, структура);
  2. организационно-кадрового управления строительным предприятием;
  3. финансового управления [3];
  4. высокопрофессионального, высокоэффективного взаимодействия всех работников строительного предприятия со всеми составляющими конкурентной стратегии предприятия (экономической, управленческой, правовой и др., например, [4]);
  5. информационно-технологической управляемости, базирующейся на достоверной, полной системе данных о конкурентах, проектах, процессах, ситуациях и др.

Рынок программных и информационно-коммуникационных систем предлагает специализированные стратегии управления предприятием. В частности CRM-системы, пакеты (Customer Relationship Management – система «Управление взаимоотношениями с потребителем»). Они актуализируют (собирают, хранят, перерабатывают и пересылают) оперативно данные о потребителях, их действиях на рынке, но, главное, – разрабатывают индивидуальный, тактический подход к эффективной реализации бизнес-процессов сбыта с обратными связями.

Эта система аналитического и технологического назначения, помогающая улучшать взаимодействия с клиентами по комфортности, полноте, учету обратных связей, документообороту, мотивации и др.

Рассмотрим функциональное ядро CRM для управления строительным предприятием. Приведем их в комплексной таблице 1.

Таблица 1. Основные функции CRM- систем.

№

Функция

Описание функции

Преимущества

1

Поддержка баз данных в актуальном состоянии, их управляемость.

Запись, чтение, формирование, модификация базы данных клиентов, партнеров, конкурентов и др.

Избегание «дублей», оптимизация распределения, алгоритмизация и др.

2

Поддержка, управление взаимоотношениями с клиентами.

Пополнение и управление базами и аналитическими системами предприятия (СУБД, СИИ и др.) с учетом предыстории клиента, кластера.

Автоматизируемость, обратная оперативная связь, интеграция баз данных и др.

3

Поддержка, управление сделками, контрактами (действующими и потенциальными).

Анализ, мониторинг сделок, условий их выполнения и заключения/прекращения договоров, а также потенциальной их возможности.

Повышение качества управления сделками, принятия решения ЛПР и др.

4

Поддержка, управление рисками сделок, взаимоотношений, тайминга и др.

Анализ, мониторинг, оценка рисков, возможного ущерба от их реализации.

Снижение неувязок, конфликтных ситуаций с клиентами, партнерами и др.

5

Поддержка, управление информационными потоками по рынкам (спрос, конкуренты, клиенты, партнеры и др.).

Формирование, актуализация баз данных по потокам, сегментам, геолокализациям.

Оперативность поиска по рынку, партнерской программе, клиентскому сегменту и др.

6

Поддержка, управление коммерческими и бизнес-процессами управления

Автоматизация управления, сокращение цикла и времени принятия решения

Стандартизация, интеллектуализация, интеграция решений и др.

7

Поддержка, управление документооборотом

Автоматизированное делопроизводство, формирование отчетов, аналитики.

Расширение возможностей делопроизводства, улучшение отчетности, аналитики, аудита и др.

8

Формирование, управление целевым клиентом, целевой аудиторией.

Автоматизация тактики и стратегии поведения клиентами, их категорирование, сегментирование.

Улучшение маркетинговых исследований, обратных связей и др.

9

Формирование, поддержка и управление телемаркетингом.

Организация публикаций (веб медиа, СМИ) маркетинговой информации на сайте, в колл-центре предприятия.

Повышение информативности событий (рассылки, акции, аудит и др.).

Важным аспектом развития CRM-систем в строительной сфере становится экономическая целесообразность, эффективность, управляемость стратегии развития строительных предприятий с одновременным снижением затрат на строительные проекты и работы, затрат на поддержку предприятия, поддержание его жизнеспособности и устойчивости на рынке.

Основными затратами предприятия в этом направлении являются затраты на программный продукт, обучение (тренинг) персонала, установку и администрирование CRM-системы. Стоимость установки и обслуживания CRM-системы в строительстве колеблется в диапазоне 10–30 тыс. руб. (на одно рабочее место). Годовой эффект от внедрения CRM – примерно 5–13%.

Список литературы

  1. Подповетная Ю.В., Булганова М.В. Основные функции информационной CRM-системы в аспекте управления предприятием // Вестник Южно-Уральского госуниверситета (сер. «Компьютерные технологии, управление, радиоэлектроника»). 2015. Т.15. №4. С.149-153.
  2. Долинина О.Н. Социальные аспекты использования информационных технологий в управлении // Вестник СГТУ. 2014. №1(2). С.56-64.
  3. Гершун А., Горских М. Технологии сбалансированного управления. М.: Олимп-Бизнес. 2007. 450 с.
  4. Хайров Р.Р. Организационное и информационное обеспечение управления разработкой конкурентной стратегии предприятия // Фундаментальные исследования. 2013. №8-1. С.159-163.

Интересная статья? Поделись ей с другими: