УДК 331.104.2

Направления совершенствования технологий развития soft-skills персонала в современной туристической организации

Терелецкова Елена Валентиновна – кандидат социологических наук, доцент кафедры проектного менеджмента и бизнес-администрирования Уфимского университета науки и технологий.

Якупов Ринат Валиевич – студент кафедры проектного менеджмента и бизнес-администрирования Уфимского университета науки и технологий.

Аннотация: В данной статье рассмотрены направления совершенствования технологий развития Soft-skills персонала в современной туристической организации. В статье представлены результаты исследования «гибких» навыков сотрудников конкретной туристической организации, а так же предлагаются мероприятия, способствующие развитию данных навыков у работников.

Ключевые слова: гибкие навыки, Soft-skills, коммуникации, саморазвитие, ментворкинг, тимбилдинг, тайм-менеджмент.

Основой конкурентоспособности любой организации является ее персонал, а прочность персонала определяется его компетентностью, мотивированностью и способностью к саморазвитию [6, с.186].

Уровень профессионализма любого сотрудника можно оценить не только с точки зрения овладения им профессиональных компетенций, но и со стороны его личных характеристик, которые оказывают влияние на исполнение им своих служебных обязанностей. Например, «для многих профессий важным навыком является умение проявлять эмпатию, выстраивать межличностные отношения, способности к обучению, стремление к саморазвитию и т.д. Представленные качества принято понимать, как навыки Soft-skills» [3].

В настоящее время их наличию и развитию начинают уделять все больше и больше внимания.

Вопросами развития навыков Soft-skills занимались многие теоретики и практики. Так, Абашкина О. отмечала, что Soft-skills это «человеческие качества, без которых даже самый лучший профессионал не сможет добиться хорошего результата» [1]. Лопушенко М.П. считает, «чтобы добиться успеха на работе, нужно уметь хорошо ладить с коллегами, клиентами, менеджерами и начальниками [2, с. 7], то есть обладать «мягкими» навыками.

Сосницкая О. определяет понятие гибкие навыки как «унифицированные навыки и личностные качества, которые повышают эффективность работы и взаимодействия с другими людьми» [5].

Поэтому можем утверждать, что единого определения этому понятию нет, но при этом определения разных ученых взаимосвязаны.

В настоящее время отсутствует специальная методика, которая позволяет оценивать гибкие навыки персонала, поскольку Soft-skills – это личные качества и накопленный жизненный опыт, которые развиваются независимо от полученного образования, поэтому их нельзя стандартизировать и сформулировать в конкретные компетенции.

Поэтому автором для изучения гибких навыков сотрудников конкретной туристической организации было выбрано анкетирование. Для чего была самостоятельно разработана анкета. В таблице 1 представлено обоснование сформулированных вопросов анкеты.

В качестве объекта для изучения был выбран ООО «Ринай», который представляет собой организацию, занимающуюся внутренним туризмом и предлагающую различные виды отдыха.

Полученные в рамках анкетирования ответы сотрудников ООО «Ринай» представлены на рисунке 1. Полученные данные свидетельствуют о том, что большинство сотрудников ООО «Ринай» владеют умением выстраивать коммуникации, поскольку они:

• умеют работать даже с теми, кто им неприятен;
• предпочитают устные коммуникации, а значит, умеют активно слушать;
• могут донести любые сведения для разных людей.

Таблица 1. Обоснование вопросов анкеты по оценке гибких навыков Soft-skills персонала в ООО «Ринай»

Вид Soft-skills	Вопрос	Толкование
Умение выстраивать коммуникации	Вы сможете объяснить суть своей профессии ребенку 5 лет?	Показывает умение любому доходчиво объяснить свою позицию
	Какие коммуникации для вас предпочтительнее?	Для выстраивания коммуникаций важно умение слушать
	Вам приходилось по работе налаживать взаимодействие с теми, кто Вам не нравился?	Оценивает способность работать с любыми людьми
Способность к самомотивации	Вам приходилось успешно работать над проектом, который Вам слабо интересен?	Способность себя мотивировать даже при отсутствии интереса
	Вы видите себя в работающим в данной организации через 5 и через 10 лет?	Оценивает уровень лояльности к организации
Клиентоори-ентированность	Вам приходилось успешно решать проблемы клиентов?	Оценивают, насколько клиенты важны для сотрудника
	Вы согласны с тем, что клиент всегда прав
Умение работать в команде	Вы предпочтете работать одному или в коллективе?	Оценивает, насколько человек способен к работе в коллективе
	Как вы решите ситуацию, когда ваш коллега не справился со своей задачей, от которой зависит ваша работа?	Дополнительно оценивает навыки решения проблем
Навыки решения проблем	В Вашей работе были ситуации, когда вы успешно справились с проблемой?	Оценивает, насколько человек склонен решать проблемы
	В Вашей работе были ситуации, в решении которых помог не рациональный, а творческий (нестандартный) подход?	Дополнительно оценивает такой навык как креативность, который позволяет подходить нестандартно к решению проблем
	Вам нравится, когда Вы отвечаете за какой-то фронт работ?	Дополнительно оценивает, насколько человек любит ответственность
Тайм-менеджмент	Вы легко планируете рабочее время?	Оценивает умение планировать рабочее время
	Ваша работа спланирована так, что в ней отсутствуют дедлайны из-за того, что вы что-то вовремя не выполнили?
	Способны ли вы выполнять несколько задач одновременно?	Оценивает склонность к многозадачности
Гибкость	Как Вы относитесь к переменам?	Оценивает, насколько человек гибко принимает изменения
Стрессо-устойчивость	Вы испытываете стресс на работе?	Оценивают, насколько стрессоустойчив человек
	В Вашей работе много ситуаций, которые вызывают сильное нервное напряжение?

Такой навык, как способность к самомотивации, среди сотрудников ООО «Ринай» недостаточно развит, во-первых, потому что респонденты не видят себя в данной организации через 5 лет (что так же демонстрирует низкий уровень лояльности сотрудников), а, во-вторых, только 30% успешно работали над проектом, который им был неинтересен, соответственно для них важно, чтобы рабочая задача их увлекала полностью.

Рисунок 1. Ответы сотрудников ООО «Ринай», полученные в ходе анкетирования по изучению их гибких навыков Soft-skills

Полученные в ходе анкетирования данные свидетельствуют о невысоком уровне клиентоориентированности, поскольку многие сотрудники не согласны с тем, что клиент всегда прав и только 18% когда-либо успешно решали проблемы клиентов.

Анализ ответов в рамках оценки умение работать в команде дал следующие результаты:

• предпочитают работать самостоятельно 45% респондентов, а в команде – 55%;
• в случае нерешения задачи коллегой 18% решал задачу самостоятельно, 37% – помогут коллеге, 45% – доложат о ситуации начальнику.

Таким образом, почти половина (45%) сотрудников не умеют работать к команде.

Большинство респондентов предпочитают не нести ответственность, при этом они не сталкивались с ситуациями, когда они подходили творчески к решению проблем. Чуть больше половины из них (54%) вообще успешно решали возникающие проблемы.

54% сотрудников ООО «Ринай» легко планируют свое рабочее время, при этом только 36% – обладают навыком многозадачности и умеют планировать своем рабочее время так, чтобы обходится без дедлайнов.

Большинство респондентов (64%) настороженно относятся к переменам, и только 36% – воспринимают их позитивно, что свидетельствует о невысоком уровне гибкости сотрудников ООО «Ринай»

При этом 82% сотрудников ООО «Ринай» испытывают стресс на работе, при этом только 64% – находят много рабочих моментов, которые приводят к стрессу, тогда, возможно, что уровень стрессе вызван, например, атмосферой в коллективе, невысокой заработной платой и т.д.

Таким образом, проведенное анкетирование по изучению гибких навыков Soft-skills персонала в деятельности туристической организации на примере ООО «Ринай» продемонстрировало, что у сотрудников недостаточно развиты такие навыки как самомотивация, клиентоориентированность, умение работать в команде, навыки решения проблем, тайм-менеджмент, гибкость и стрессоустойчивость, которые следует более целенаправленно развивать

В качестве основных мероприятий по развитию Soft-skills персонала в можно рекомендовать ментворкинг, т.е. общение с ментором, который уже является специалистом в своем деле и может научить чему-то новому; заниматься саморазвитием; проводить тимбилдинг и др. Сегодня «руководителям необходимо акцентировать внимание на выстраивании клиенто- и производственно-ориентированной системы управления персоналом» [7, с. 166].

Также для комплексного развития мягких навыков персонала туристической компаниирекомендуется:

1. Активнее использовать такие обучающие технологии как: здоровье сберегающие технологии, кейс-технологии, информационно-коммуникационные технологии и технологии проблемного обучения.
2. Применять лучшие зарубежные практики технологий развития Soft skills у себя в компании.
3. Проводить мониторинг применения технологий развития мягких навыков и уровня развития мягких навыков персонала в google формах, для того чтобы улучшать и управлять технологиями развития Soft skills.
4. Сформировать систему оценивания уровня Soft skills по методу 360 градусов. Благодаря данному методу каждый сотрудник будет получать комплексную оценку от руководителя, коллег, а также самостоятельно оценивать свои навыки и строить дальнейшую траекторию. Применение данного метода на этапе формирования молодого специалиста позволит закрепить комплексный подход к оценке своего развития и применять его в течение всей жизни.

Представленные в статье данные позволяют заключить, что в современных условиях так называемые гибкие навыки Soft skills начинают приобретать все большее значение для сотрудников организаций любой сферы, но особенно важными они становятся для сферы обслуживания, в которых осуществляется непосредственное общение с клиентами.

Хотя для России целенаправленное изучение и развитие указанных навыков является относительно новым направлением все больше компаний понимают их пользу для бизнеса. Поэтому организациям туристической сферы следует проводить анализ навыков Soft skills своих сотрудников и проводить мероприятия по их совершенствованию, поскольку, как показал анализ, часто они недостаточно развиты.

Список литературы

1. Абашкина О. Soft Skills: Ключ к карьере. Актион [сайт]. 28.06.2010. URL: https://www.pro-personal.ru/article/7811- soft-skills-klyuch-k-karere (дата обращения: 25.12.23).
2. Гибкие навыки (soft skills) – компетенции будущего: метод. пособие / Дальневост. гос. науч. б-ка, отд. науч.-исслед. и науч.-метод. работы; сост. М. П. Лопушенко ; редкол.: Т. Ю. Якуба и др. – Хабаровск : ДВГНБ, 2023. – 36 с.
3. Джуева Л.А. Soft skills (мягкие навыки): значение для современного специалиста и проблемы формирования // Материалы XIV Всероссийской научно-практической конференции «Наука сегодня: глобальные вызовы, пути развития». – 2023. – С. 40-42.
4. Игнаткович И.В. Диагностика сформированности soft skills // Материалы международной научно-практической конференции «Инновационные технологии и образование». – 2022. – С. 55-57.
5. Сосницкая О. Soft Skills: «Мягкие навыки» твердого характера [Электронный ресурс] // Электрон. дан.URL: https://www.dw.com/ru/soft-skills (дата обращения: 20.12.23)
6. Терелецкова, Е. В. Компетентностный подход к управлению человеческими ресурсами в организации / Е. В. Терелецкова // Новые стратегии управления экономическими, политическими и социокультурными процессами в современном мире: сборник материалов II Международной научно-практической конференции, Уфа, 25–26 апреля 2018 года. – Уфа: Общество с ограниченной ответственностью "Аэтерна", 2018. – С. 186-189.
7. Терелецкова, Е. В. Теоретические подходы к оценке эффективности профессионального развития персонала в организации / Е. В. Терелецкова, А. С. Ахтямова // People-management в условиях цифровой трансформации экономики : Материалы IV Всероссийской научно-практической конференции, Уфа, 09 июня 2020 года / Отв. редактор А.Ш. Галимова. – Уфа: Башкирский государственный университет, 2020. – С. 165-171.