УДК 331.104.2

Оценка проблем и перспектив развития применения навыков soft-skills в туристической сфере

Терелецкова Елена Валентиновна – кандидат социологических наук, доцент кафедры проектного менеджмента и бизнес-администрирования Уфимского университета науки и технологий.

Якупов Ринат Валиевич – студент кафедры проектного менеджмента и бизнес-администрирования Уфимского университета науки и технологий.

Аннотация: В данной статье рассмотрены проблемы и перспектив развития применения навыков soft-skills в туристической сфере. Soft skills применяют в разных профессиональных областях. Сотрудники с сильными soft skills высоко ценятся в компании. Такие люди быстро обучаются, подстраиваются под новые условия, легко находят общий язык с коллегами и клиентами. Без гибких навыков даже профессионал в своей сфере останется исполнителем с невысоким уровнем зарплаты: он не сможет презентовать себя и продать свои умения. Коммуникативная компетенция человека определяется опытом осознанного общения с другими людьми, включает в себя и определенное состояние людей, которые стремятся понять друг друга, и поведенческий аспект.

Ключевые слова: коммуникации, soft-skills, туризм, профессия, условия труда, человек, профессионал, поведение, мотивация.

В ходе развития человеческой деятельности появилась система общественного разделения труда. При этом трудовая деятельность может быть как индивидуальной, так и коллективной – в виде организаций, компаний, фирм и т.д. Коллективная деятельность позволяет отдельным членам общества эффективнее включаться в общественное производство, развивать объединения, в которые они входят, и создавать более крупные, мощные организации [1]. «В настоящее время наблюдается ситуация глобальной конкуренции государств за выход на финансовые рынки, освоение новых технологий в качестве ресурсов будущего развития, повышение качества и безопасности жизни» [11, с. 84]. Все это требует от современного работника новых навыков и компетенций.

«Различные виды компетенций, разрабатываемые сегодня в рамках образовательных стандартов, должны быть ориентированными на потребности развивающейся экономики, соответствовать запросам рынка труда, удовлетворять кадровый голод в появляющихся новых сферах бизнеса и предпринимательства» [11, с. 85].

Существование организации невозможно без передачи информации между ее элементами, то есть без межличностных коммуникаций. Это объясняет и обосновывает актуальность темы.

Цель работы – оценка проблем и перспектив развития применения навыков soft-skills в туристической сфере.

Слово «коммуникация» в известной современному миру форме появилось в начале XV века от старофранцузского слова «comunicacion», которое, в свою очередь, уходит корнями к латинскому слову «communis» – публичный, общий [3].

В Современном экономическом словаре коммуникации определены как «…процесс обмена информацией; связь по прямым и обратным каналам, передача сообщений.» В Оксфордском словаре «коммуникации» определяются как передача или обмен информацией посредством разговора, письма или другого носителя, социальный контакт [4].

В своей работе «Социальные проблемы индустриальной цивилизации» Элтон Мейо определяет коммуникации как способность человека передавать свои чувства, эмоции и идеи другому человеку, а также способность групп эффективно и тесно взаимодействовать друг с другом [5].

Таким образом, коммуникация – это сложный процесс взаимодействия между объектами, предполагающий информационный обмен.

Например, согласно социологического исследования РГБ по теме «Развитие soft skills в библиотечно-информационной сфере» (февраль–март 2022 г.) «93% работодателей хотят видеть в резюме софт-скиллы, из них: коммуникативные навыки – 25%; работа с клиентами – 23%; планирование – 21%; тайм-менеджмент – 15%; проджект-менеджмент – 12%; аналитическое мышление –11%; самостоятельность – 8%; гибкость – 5%» [9, с.8].

Ученые, согласно «исследованиям, проведенным Гарвардским университетом, Фондом Карнеги и Стэнфордским исследовательским центром, пришли к выводу, что 85% успеха в работе зависит от наличия хорошо развитых мягких навыков и навыков общения с людьми, и только 15% успеха в работе зависит от технических навыков и знаний (hard skills)» [10].

Следовательно, чем эффективнее и качественнее коммуникации, тем успешнее деятельность как отдельного работника, так и организации в целом.

Терелецкова Е.В. отмечает, что «современных организациях компетенциям отводится важная роль в политике и практике управления персоналом» [8, с. 186]. Для компаний, которые занимаются оказанием услуг, в частности туристическими, особую важность приобретают навыки soft skills. Это умение подстраиваться и адаптироваться под запросы клиентов, способность к деловому сотрудничеству, готовность работать совместно с другими людьми, терпимость к чужому мнению, умение мыслить нестандартно и др.

За их развитие отвечает правое полушарие мозга, которое управляет эмоциями. Важно не путать навыки с чертами характера. Soft skill – это не просто свойство личности, а способность выбрать правильную стратегию поведения и эффективно решать проблемы.

Soft skills применяют в разных профессиональных областях. Они формируются на протяжении всей жизни. Сотрудник может стать лидером, научиться вести переговоры или сглаживать конфликтные ситуации в коллективе, но на это потребуется много времени и практики.

Работать над развитием soft skills нужно тем, кто занимается продажей услуг, много общается с клиентами и партнерами, хочет строить свою карьеру. Коммуникативная компетенция человека определяется опытом осознанного общения с другими людьми, включает в себя и определенное состояние людей, которые стремятся понять друг друга, и поведенческий аспект [2]. Обладание этой компетенцией на высоком уровне дает человеку гибкий диапазон тактик и стратегий коммуникации, многообразные качества, необходимые для разных видов и сфер взаимодействия.

Иными словами, коммуникативная компетенция является одним из важнейших факторов, влияющих на эффективность коммуникации, и состоит из множества составляющих [5]:

− опыт межличностного общения;

− знание норм и правил общения в разных ситуациях, высокий уровень речевого развития и общая эрудиция; понимание невербального языка общения;

− умение адаптироваться к ситуации и использовать ее специфику для достижения целей;

− умение вступать в контакт с людьми с учетом их характеристик (половозрастных, социокультурных, статусных и т.д.);

− умение воздействовать на собеседника, склонять его на свою сторону без агрессии и давления;

− способность правильно и адекватно оценивать собеседника и его социальную роль и подбирать соответствующую стратегию взаимодействия;

− умение формировать у собеседника положительное восприятие собственной личности.

Основными факторами, влияющими на восприятие информации, являются такие внутренние факторы, как сфера деятельности, опыт работы и опыт общения, личностные установки, эмоциональное и физическое состояние человека, отношения между отправителем и получателем. Помимо этого, на восприятие влияют и внешние факторы: интенсивность сигнала, состояние окружения [2].

Важно учитывать эти факторы и минимизировать их негативное воздействие на процесс коммуникации. Например, в позитивной атмосфере люди меньше склонны к защите и больше открыты новой информации, они с большей вероятностью дадут полную обратную связь и при необходимости зададут уточняющие вопросы, что повысит качество коммуникации и улучшит климат в коллективе.

Рассмотрим семантические барьеры (вербальные барьеры), которые встречаются в рамках коммуникации.

Возникают они в основном из-за того, что люди по-разному понимают одни и те же слова и формулировки. Это может быть обусловлено сферой деятельности, контекстом, опытом, а также языком, на котором происходит взаимодействие, культурой, в которой участники были воспитаны, уровнем их эрудированности и т.д. Для устранения барьеров такого типа необходимо, чтобы участники коммуникации удостоверились, что одинаково понимают символы, в которые закодировано сообщение.

В процессе коммуникации важную роль играет не только то, что говорит человек, но и то, как он это говорит. Одну и ту же информацию получатель может по-разному понять в зависимости оттого, с какой интонацией говорит отправитель, как он ведет себя, его мимика и жесты. Рассмотрим в качестве примера следующую ситуацию.

Сотрудник обращается к своему линейному менеджеру с вопросом по проекту. Менеджер, отвечая одними и теми же словами, может придать совершенно противоположную невербальную окраску. Если менеджер отвечает на вопросы безразличным тоном, не отрываясь от своей работы, сотрудник может подумать, что он мешает работе руководителя. Из-за этого он может не задать все вопросы или не до конца прояснить какой-либо момент, а затем выяснять это у коллег, что, скорее всего, замедлит процесс работы над проектом.

Если же менеджер отложит дела, бодро и с положительным настроем ответит на все вопросы, сотрудник, во-первых, быстро получит нужную информацию и быстрее приступит к работе, во-вторых, между менеджером и сотрудником будут строиться доверительные отношения, что положительно скажется на коммуникациях в будущем.

Обратная связь – важнейший инструмент коммуникации, так как дает понять, насколько верно или неверно получатель понял сообщение. Поэтому если обратная связь неполная или отсутствует, это создает серьезные помехи эффективной коммуникации.

Для преодоления любых коммуникационных барьеров необходимо наладить систему обратной связи и обеспечить достаточные, но не перегруженные информационный и коммуникативный потоки.

Преодоление барьеров – постоянный процесс, подобный циклу коммуникации. Устранить барьеры раз и навсегда невозможно в связи с человеческим фактором и постоянным развитием экономики, а значит, микро- и макросреды организации. Тем не менее в силах каждого менеджера принимать меры по предупреждению барьеров – комплексные управленческие действия для устранения и межличностных, и организационных коммуникационных барьеров.

Во-первых, необходимо отрегулировать коммуникационный поток. Это обеспечит эффективное планирование времени и коммуникаций.

Во-вторых, необходимо отрегулировать информационную систему. Каждый сотрудник должен иметь доступ к общим новостям организации (например, это может быть оформлено в виде новостной ленты на портале организации, где рассказывается о результатах, об изменениях и нововведениях и т.д.).

В-третьих, необходимо отрегулировать (или создать, если таковой не имеется) систему обратной связи. Обратная связь – важнейший показатель и регулятор качества коммуникаций. Она обеспечивает эффективность обмена информацией как в личных взаимоотношениях сотрудников (позитивный климат в коллективе), так и в организационных (налаженность рабочих контактов и процесса).

Обратную связь можно получать различными способами: проводить собрания, электронные и письменные опросы сотрудников, создать электронную почту, куда сотрудники смогут присылать свои предложения, сформировать группу менеджеров, которые будут принимать и обрабатывать поступающие предложения и др.

Внедрение информационных технологий также помогает обеспечить качество коммуникации. Они облегчают доступ к информации, облегчают ее обмен между сотрудниками и фиксируют сообщения, чтобы в случае недопонимания их могли прочитать другие сотрудники.

Технологии открывают огромные возможности и значительно ускоряют процесс, что с условием устранения барьеров и развития системы обратной связи увеличивает эффективность деятельности каждого элемента организации. Исходя из выше сказанного, можно сделать вывод, что коммуникация – сложное и многогранное явление, процесс, который является необходимым условием существования как человечества в целом, так и отдельно взятой организации.

Эффективные коммуникации обеспечивают повышение производительности отдельных элементов, отделов и департаментов, что приводит к повышению эффективности деятельности самой организации. На эффективность коммуникаций влияет множество организационных, ситуационных и индивидуальных факторов. Современный менеджер должен знать эти факторы, барьеры, которые они вызывают, их специфику и пути устранения, а для этого необходимо иметь навыки soft-skills.

Сегодня теоретики и практики утверждают, что soft skills – это компетенции будущего. Работник, обладающий такими навыками будет более успешным в своей профессии.

Исключительные коммуникативные навыки высоко ценятся в большинстве отраслей, и чем выше человек поднимается в иерархии, тем важнее они становятся. В гостиничном и туристическом бизнесе каждый день может быть связан с контактами с людьми разного происхождения, возраста, национальности и темперамента.

Мягкие навыки, часто называемые навыками общения с людьми или эмоциональным интеллектом, определяются как способность дружелюбно взаимодействовать с другими людьми. Оттачивание ваших способностей разрешать конфликты, решать проблемы и обеспечивать отличное обслуживание клиентов может привести к укреплению отношений с коллегами, клиентами и другими профессиональными контактами.

Основная роль коммуникации в индустрии гостеприимства заключается в содействии вовлечению, пониманию и ясности для ваших клиентов. Чтобы помочь в этом, полезно понимать, что коммуникацию можно разделить на две категории: вербальную и невербальную. Soft skills также можно рассматривать как навыки работы с людьми. К ним могут относиться хорошие коммуникативные навыки, лидерство, умение решать проблемы, трудовая этика, тайм-менеджмент и командная работа. Это характеристики, которые можно перенести на любую должность.

Говоря о туристической сфере, язык играет решающую роль в общении между туристами и теми, кто связан с индустрией туризма. Поскольку в современную эпоху английский язык используется в качестве международного лингва франка, большинство туристических компаний требуют, чтобы люди свободно владели английским языком, поскольку это может значительно помочь развитию индустрии туризма. Невербальное общение дает нам важные ключи к пониманию того, что чувствуют наши гости. Важно помнить, что невербальное общение происходит автоматически и непрерывно. Речь может включаться и выключаться по желанию, но часто мы не задумываемся о том, что говорит язык нашего тела.

Распространение информации о туризме оказывает как положительное, так и отрицательное экономическое, социокультурное и экологическое воздействие на регион: экономическое воздействие может быть как положительным (создание рабочих мест и рост бизнеса), так и отрицательным (ущерб инфраструктуре и повышение налогов).

Решение проблем, делегирование полномочий, мотивация и создание команды – все это намного проще, если у вас хорошие мягкие навыки. Умение ладить с людьми – и проявление позитивного отношения – имеют решающее значение для успеха.

Сегодня работодатели делают акцент на «мягкие» навыки работников. Это – эмоциональный интеллект, коммуникация, решение проблем, сотрудничество, критическое мышление, разрешение конфликтов, гибкость, лидерство и навыки межличностного общения и др.. Эти навыки являются межличностными атрибутами.

Таким образом, на рисунке 1 представлен перечень навыков, необходимых в туризме:

Рисунок 1. Навыки soft skills, необхолдимые в туризме

Таким образом, высококвалифицированный менеджер, владеющий навыками soft-skills способен своевременно обнаружить проблему и решить ее в максимально сжатые сроки, что крайневажно, как для компании, так и для клиентов. А это, в свою очередь, оказывает непосредственное влияние на эффективность деятельности работкиков и организации в целом.

Список литературы

Аристотель. Риторика. – Москва. И: АСТ, 2021. – 260 с.
Основы теории коммуникации: учебник для вузов / под ред. М.А. Василика. - М.: Гардарики, 2021. – 616 с.
Симонов С.В., Калмыкова О.Ю., Гагаринский А.В. Профилактика и управление конфликтами в организации // Кадровик. Кадровый менеджмент. – №10. – М., 2022.
Elton Mayo. The Social Problems of an Industrial Civilization, Four Printing – Printed at The Andover Press, Andover, Massachusetts, 1945 – 150 с. IV.
Ассоциация Коммуникационных Агенств России [Электронный ресурс] URL: http://www.akarussia.ru/ (дата обращения: 16.12.2023)
Бакингем М., Гуделл Э. Обратная сторона обратной связи. Harvard Business Review Russia. [Электронный ресурс] URL: https://hbrrussia.ru/karera/kommunikatsii/797093 (дата обращения: 16.12.2023).
Бойес Э. «Везде подвох»: что делать, если вы всего опасаетесь. Harvard Business Review Russia. [Электронный ресурс] URL: https://hbrrussia.ru/karera/lichnye-kachestva-i-navyki/802629 (дата обращения: 16.12.2023).
Терелецкова, Е. В. Компетентностный подход к управлению человеческими ресурсами в организации / Е. В. Терелецкова // Новые стратегии управления экономическими, политическими и социокультурными процессами в современном мире : сборник материалов II Международной научно-практической конференции, Уфа, 25-26 апреля 2018 г. Уфа: Общество с ограниченной ответственностью "Этерна", 2018. С. 186-189.
Гибкие навыки (soft skills) – компетенции будущего : методика. учебное пособие / Дальневосточный государственный научный журнал, отдел научных исследований. и научный метод. труды; сост. М. П. Лопушенко; редколлегия: Т. Ю. Якуба и др. – Хабаровск : ДВГНБ, 2023. – 36 с.
Официальный сайт Национальной ассоциации Soft Skills [Электронный ресурс]. – URL: https://www.nationalsoftskills.org/the-soft-skills-disconnect / (дата запроса: 28.12.2023)
Терелецкова, Е. В. Вопросы подготовки кадров в условиях становления цифровой среды современной экономики / Е. В. Терелецкова, И. М. Ягафарова // Экономика и управление: научно-практический журнал. – 2018. – № 1(139). – С. 82-85.