gototopgototop

"Научный аспект №1-2019" - Гуманитарные науки

Содержание кадровой политики организаций в сфере услуг

Шеюхина Анна Валерьевна – студент магистратуры по специальности «Управление персоналом» Российского государственного социального университета.

Чекалин Дмитрий Николаевич – студент магистратуры по специальности «Управление персоналом» Российского государственного социального университета.

Аннотация: Статья посвящена изучению содержания, составляющих элементов и основных особенностей кадровой политики организаций в сфере услуг.

Ключевые слова: Организация, предприятие, кадры, сфера услуг, кадровая политика, управление, персонал.

Актуальность исследования темы кадровой политики организаций в сфере услуг связана с тем, что данная сфера представляет собой особенную часть экономики и предпринимательских отношений, включающую в себя все виды коммерческих и некоммерческих услуг, в том числе это и сводная обобщающая категория, содержащая в себе воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями и организациями. Именно поэтому специфика содержания кадровой политики в данной области отличается от стандартного управления персоналом в других сферах, а именно в сферах, связанных с производством и реализацией товаров, обладающих материальными, в отличие от услуг характеристиками.

Под услугой организации (предприятия) в данном случае стоит понимать результат непроизводственной деятельности юридического лица, направленный на удовлетворение конкретных потребностей потребителя (покупателя, физического, юридического лица или государственных организаций) [1].

Кадровая политика организаций в сфере услуг представляет собой единую систему, включающую несколько важнейших составляющих, которые наглядно представлены на рисунке 1.

 

Рисунок 1. Содержание кадровой политики организаций в сфере услуг (составлено автором на основании [2]).

Рассмотрим представленные на рисунке составляющие, в комплексе представляющие собой содержание кадровой политики организаций в сфере услуг, более подробно.

Во-первых, содержание кадровой политики в сфере услуг невозможно представить без учетной политики по кадрам организации, которая строится на основании норм действующего законодательства [3] и внутреннего распорядка. Осуществление кадрового документооборота возлагается на отдел по работе с персоналом (кадровую службу, отдел кадров). Для регламентирования этого подразделения разрабатывается Положение о кадровом учете организации. Так, кадровая служба предприятия составляет следующий перечень документации [4]:

  • организационная структура управления компании;
  • управленческая схема;
  • должностные инструкции сотрудников разных должностей;
  • нормы и планы продаж услуг для подразделений и т. д.

Все эти положения должны быть надлежащим образом унифицированы.

Во-вторых, должны быть качественно и рационально организованы процедуры найма и адаптации, являющиеся составляющими кадровой политики организаций сферы услуг и отвечающие за наем и адаптацию сотрудников. Для нормальной работы этого направления нужна четкая регламентация всех управленческих процессов. Все структурные единицы предприятия должны руководствоваться стандартами найма и адаптации, которые формируются отделом кадров в виде соответствующего документа.

Помимо этого, необходимо также осуществить разработку следующих внутренних положений [5]: «Паспортов должностей», «Перечней требований к соискателю вакансии», «Скриптов проведения собеседований с соискателями», «Планов подготовки и введения в должность».

В-третьих, оценка и аттестация сотрудников должна осуществляться в рамках разрабатываемых отделом кадров планов подготовки и повышения квалификационного уровня работников. Такие планы должны быть построены с учетом мотивационных программ. Если отсутствует побуждающая составляющая, а система оценки кадров не привязана к вопросам повышения квалификации, то и сама процедура оценки уровня специалистов рискует стать только формальностью. Нормативы, на которых строится порядок аттестации кадров, следует прописать в Положении об оценке деятельности работников организации сферы услуг [6].

В-четвертых, система обучения персонала, как элемент кадровой политики организации сферы услуг, должна включать в себя мероприятия по формированию задач профессиональной подготовки, определению потребности в таких действиях, а также реализация конкретных образовательных программ и проведение тренингов о качестве сервисного обслуживания. Существует несколько разновидностей обучающих мероприятий [7]:

  • адаптационный курс;
  • системы наставничества;
  • повышение уровня квалификации по специальности;
  • дистанционное обучение без отрыва от работы;
  • командоформирующие тренинги;
  • мероприятия по внедрению профессиональной культуры.

Задачи по организации непрерывно спланированного процесса подготовки должны возлагаться на внутренний центр обучения, работа которого должна регламентироваться специальным Положением по обучению специалистов.

В-пятых, содержание кадровой политики в организациях сферы услуг обязательным образом должно содержать в себе мотивацию и стимулы к предоставлению сервиса высокого качества. Система мотивации персонала выступает одним из наиболее действенных инструментов повышения производительности труда персонала в сфере услуг. Мотивация может быть материальной (премии, подарки и др.) и нематериальной (всеобщая похвала, грамоты и др.), негативной (штрафные санкции) и позитивной (премирование и т. п.).

При этом важно различать мотивацию и симулирование сотрудников к работе. Под мотивацией стоит понимать осознанное побуждение к активности, целенаправленному действию, решению поставленных задач [8]. Стимулирование же представляет собой меру внешней поддержки, благодаря которой осуществляется воздействие на активность человека [9].

Кроме этих двух взаимосвязанных инструментов (мотивации и стимулирования), специалисты [10;11] отмечают также важность такого средства, как проявление интереса к выполняемому сервисному обслуживанию. Человека, который увлечен предоставлением/оказанием услуги, не нужно принуждать к продуктивному труду. Он предоставляет услугу с удовольствием. В кадровой политике организаций сферы услуг могут использоваться все мотивационные инструменты. При этом необходимо соблюдать баланс разных методов (материальных и моральных). В качестве финансового стимула может быть внедрена система премирования, основанная на оценке ключевых показателей сотрудников, таких как объёмы продаж услуг, количество обслуженных клиентов и т. д.

Не стоит игнорировать и такие нематериальные мотиваторы, как внутренние конкурсы. К примеру, можно провести соревнование за звание «Лучший сотрудник месяца» в организации. Для победителей стоит подготовить не только грамоты, но и определенную сумму премиальных выплат или скидки на услуги организации.

Регламентируется такой поощрительный комплекс для сотрудников в рамках кадровой политики компании специальным Положением о системе мотивации и стимулировании работников.

В-шестых, для эффективного предприятия сферы услуг характерна своя корпоративная культура, включающая свод отрегулированных норм по взаимоотношениям сотрудников внутри организации. Для того чтобы сформировать нужный микроклимат и уровень общения, необходимо четко представлять миссию предприятия и определить его основные цели. Существуют примеры, когда в отдельных структурах одной компании сформировались разные виды корпоративных культур. Такое положение может привести к противоречиям во взаимоотношениях сотрудников разных отделов. Планомерное внедрение желательной корпоративной культуры укрепляет организацию, повышает лояльность работников, снижает количество конфликтов в коллективе.

В-седьмых, эффективная кадровая политика организаций сферы услуг невозможна без постоянного анализа обстановки внутри предприятия и во внешней среде. Полученные исследовательские данные (анализ текучести кадров внутри организации, динамика и структура вакансий на рынке труда, анализ современных способов стимулирования работников в других организациях сферы услуг и др.) дают возможность адекватно реагировать на изменение ситуации и принимать эффективные меры по совершенствованию кадровой политики. Регламентирует этот элемент кадровой политики организации Положение о мониторинге, включающее полный набор описаний используемых методик. Для исследования ситуации могут применяться такие инструменты, как анализ уровня зарплат, спроса на специалистов по нужным направлениям, анкетирование работников с целью определения их отношения к организации и предоставляемых ей услугам, собеседования с руководителем и т. д.

И, в-восьмых, неотъемлемой составляющей содержания кадровой политики организаций сфер услуг является процесс увольнения сотрудников. Увольнение персонала является довольно рутинной процедурой. При этом, увольнение сотрудников по собственному желанию происходит менее затруднительно для руководства в сравнении с процедурой увольнения по инициативе работодателя. Уволить сотрудника организация может по целому ряду причин, например, в силу некачественного обслуживания клиента, наличия регулярных опозданий сотрудников, из-за сокращения штата и пр. В этих ситуация увольнение является сложным процессом, который должен происходит согласно действующему трудовому законодательству. К данному процессу необходимо подходить внимательно, поскольку даже одна ошибка в процедуре увольнения может привести к судебным разбирательствам, что в итоге может отрицательно сказаться на репутации организации.

Таким образом, исследование содержания кадровой политики организаций в сфере услуг позволяет сделать следующие важные выводы:

  • эффективная кадровая политика в организации сферы услуг предполагает обязательное наличие кадрового учета, действенной системы адаптации сотрудников, системы оценки и аттестации, обучения, мотивации и стимулирования, наличие корпоративной культуры, мониторинга и соответствия процесса увольнения действующим нормам трудового законодательства;
  • особенности кадровой политики проявляются в том, что в сфере услуг требования к сотрудникам определяются качеством сервисного обслуживания, то есть от того насколько эффективно организованы процессы найма и адаптации, кадрового учета, мотивации и мониторинга и т. д., зависит качество облуживания клиентов организаций в сфере услуг.

Список литературы

  1. Кузнецов Е.Г. Особенности управления персоналом в сфере услуг / Е.Г. Кузнецов// ПГУС. – Тольятти, № 3. - 2017. - С. 1 – 7.
  2. Исаева О. М. Управление персоналом: учебник и практикум для СПО, 2-е изд. / О. М. Исаева, Е. А. Припорова. - М.: Юрайт, 2018. - 168 с.
  3. Трудовой кодекс РФ от 30.12.2001 N 197-ФЗ: в ред. от 03.08.2018// Правовая система Консультант Плюс: сайт. - URL: http://www.consultant.ru/ (дата обращения: 22.01.2019).
  4. Кузнецов И. Н. Документационное обеспечение управления персоналом: учебник и практикум для СПО / И. Н. Кузнецов. - М.: Юрайт, 2018. - 521 с.
  5. Новицкая Т. С. Управление адаптацией персонала в организациях сферы услуг / Т. С. Новицкая, О. С. Ивлюшкина // Молодой ученый. – М., № 11. - 2016. - С. 879 – 883.
  6. Лобанова Т. Н. Мотивация и стимулирование трудовой деятельности: учебник и практикум для академического бакалавриата / Т. Н. Лобанова. - М.: Юрайт, 2018. - 482 с.
  7. Сирченко А. Е. Кадровая политика как инструмент управления персоналом / А. Е. Сирченко // Молодой ученый. – М., № 12. - 2015. - С. 496 -499
  8. Баженова Е. Мотивация и стимулирование на пути к успеху фирмы / Е. Баженова. - М.: АСТ, Сова, Харвест, 2013. - 192 c.
  9. Бексултанова А. И. Система стимулирования эффективной деятельности работников / А. И. Бексултанова // Молодой ученый. – М., № 1. - 2016. - С. 312 – 314.
  10. Пряжников Н. С. Мотивация и стимулирование трудовой деятельности: учебник / Н. С. Пряжников. - М.: Юрайт, 2018. - 365 с.
  11. Ризатдинова А. Р. Методы и средства формирования спроса и стимулирование сбыта продукции / А. Р. Ризатдинова, С. В. Коваленко // Молодой ученый. – М., № 1. - 2018. - С. 69 -71.

Интересная статья? Поделись ей с другими:

Внимание, откроется в новом окне. PDFПечатьE-mail

Отправить статью

...

Форма оплаты

Номер статьи, присвоенный редакцией
Количество страниц в статье
Количество экземпляров журнала
Доставка: РФСНГ
Скидка (%)
Заказать свидетельство о публикации
1. Стоимость публикации каждой страницы статьи составляет 200 рублей.
2. Стоимость каждого экземпляра журнала, включая его изготовление и доставку, составляет 300 рублей для России и 600 рублей для стран СНГ.
3. Стоимость печатного свидетельства о публикации составляет 100 рублей

Реквизиты для оплаты через банк