gototopgototop

"Научный аспект №1-2019" - Гуманитарные науки

Опыт мировых лидеров сферы услуг по организации кадровой политики

Шеюхина Анна Валерьевна – студент магистратуры по специальности «Управление персоналом» Российского государственного социального университета.

Чекалин Дмитрий Николаевич – студент магистратуры по специальности «Управление персоналом» Российского государственного социального университета.

Аннотация: Статья посвящена изучению особенностей ведения кадровой политики в организациях сферы услуг, являющихся мировыми лидерами в сфере сервисного обслуживания клиентов.

Ключевые слова: Услуга, мировой опыт, управление, персонал, кадровая политика, Hilton, Booking, Google.

Актуальность исследования опыта мировых лидеров сферы услуг по организации кадровой политики связана с тем, что в настоящее время российские организации в данной сфере испытывают некоторые трудности в управлении персоналом (например, не используя в кадровой политике проведение регулярных тренингов для сотрудников по предоставлению сервиса высокого качества, в недостаточности предоставления полномочий, ответственности и независимости сотрудникам, предоставляющим услуги, в отсутствии тщательного отбора и найма сотрудников для сервисной деятельности и др.), тем самым снижая эффективность своей работы и действуя, в основном на отечественном рынке, не выходя на мировой уровень сервисного обслуживания. Представляется, что положительный опыт мировых лидеров в сфере услуг может быть преемственен и актуален и для отечественных организаций, поэтому важность его рассмотрения очевидна.

Изучая особенности кадровой политики организаций в сфере услуг в мире, в первую очередь стоит рассмотреть управление персоналов в компании Hilton. Крупнейшая гостиничная корпорация Hilton, созданная в 1919 году в Техасе, существует практически 100 лет. С течением времени количество отелей и курортов Hilton растет. Корпорация Hilton активно расширяет сеть гостиниц в России. Основными направлениями кадровой политики Hilton являются [1]:

  • подбор персонала для новых отелей;
  • организация подготовки персонала, опираясь на базу корпоративного университета;
  • адаптация имеющихся в компании инструментов по управлению персоналом под особенности российского рынка;
  • культурная интеграция в регионах.

Компания Hilton реализует мероприятия для молодежи, организованные сотрудниками по всему миру, которые просвещают молодежь в сфере гостеприимства. Тренинги, мероприятия по развитию профессиональных навыков, наставничество для каждого нового работник, онлайн - университет и другие виды обучения сотрудников применяются в корпорации Hilton [1].

В гостиницах Hilton принято, чтобы каждый сотрудник всех служб гостиницы (службы регистрации, уборки, питания и т. д.) владел английским языком, так как Hilton – это компания международного класса. Сотрудники имеют возможность для перевода в гостиницы Hilton, находящиеся в других городах и странах, что является отличным стимулом к качественному выполнению своих обязанностей. Так, благодаря грамотно выстроенной кадровой политике, которая тщательнее всего работает при подборе персонала, его обучении и стимулировании, Hilton является одним из самых узнаваемых брендов в гостиничной индустрии, которая не перестает развивать подход к обслуживанию гостей.

Новичком в сфере облуживания, набирающим свою популярность, является компания Booking.com, представляющая собой систему интернет - бронирования отелей. База данных Booking.com включает в себя свыше 617 тысяч отелей во всем мире. В России на систему Booking.com приходится 60 % онлайн - бронирований гостиниц [2].

Особенность работы по найму персонала данной компании заключается в поиске работников, которые динамичны, активны, способны вести динамичный образ жизни. Работники наделяются большими полномочиями, осознают ответственность и независимость в своей работе. Чем шире развивается система бронирования, тем больше офисов, тем самым больше работы и ответственности дается сотрудникам компании. Компания считает это своей особенностью, способствующей быстрому росту и улучшению качества сервисного обслуживания. Социальная ответственность не является исключением для этой компании. Так, программа Booking Cares призывает сотрудников один раз в год провести один день в общественно полезной работе. Основное внимание в организации сконцентрировано на грамотном подборе и в последующем отборе персонала, обучении сотрудников, наделении их ответственностью и повышении их компетентности в сервисном обслуживании [2].

Исследуя мировой опыт кадровой политики организаций сферы услуг, особое внимание следует обратить на особенности управления персоналом в компании Google, являющимся мировым лидером сервиса, без которого в современном мире достаточно проблематично было бы развивать сферу обслуживания.

Google — это мировая транснациональная корпорация, владеющая крупнейшей в мире поисковой системой. Платформа Google является не только наукометричной базой данных, ее основу составляет поисковая система, система хранения, идентификации и упорядочивания информации [3].

Кадровую политику компании Google можно назвать «высокая степень свободы», то есть работники выполняют работу по своему усмотрению. Такая политика нужна для того, чтобы талантливые люди, которые имеют высокий интеллект, физически мобильны и творчески активные, не были бы скованы в работе. Полномочия не находятся у менеджеров, а делегируются работникам. Решения по принятию на работу и увольнению, оценке работы сотрудника, премиям и повышению заработной платы, повышению в карьере принимаются группой коллег (независимой группой, комиссией).

Политика найма в компании Google связана с отсутствием дискриминации, то есть предпочтением сотрудников, способных отразить интересы поисковой системы во всем мире.

В компании Google выделяется две стратегии найма сотрудников [4]:

  • нанять 90 лучших сотрудников из 100, чтобы они начинали творить;
  • нанять 90 посредственных сотрудников, обучить их, и надеяться на то, что это будут 90 лучших сотрудников из 100.

Тем не менее, корпорации Google свойственна одна стратегия, так как на подготовку к статусу «лучший» сотрудник уходит много времени и средств.

Основные правила найма Google заключаются в следующем [5]:

  • медленный и тщательный отбор и найм - только 10 % станут лучшими работниками;
  • «Нанять тех, кто лучше нас» - лучших мировых специалистов;
  • инновации в рекрутинге (подборе персонала) - компания Google создает инновационные способы поиска одаренных сотрудников (зашифрованные адреса компании на баннерах), дает им задания для определения их знаний и навыков. Компания занимается поиском лучших специалистов среди студентов колледжей, проводит турниры, и по окончанию, победители приглашаются в штаб – квартиру компании;
  • - процедурой принятия решения о найме занимается комитет, состоящий из 5 - 10 человек.

В компании Google отсутствуют центры по обучению персонала, но желание сотрудников получать новые знания, безусловно, поощряется. В компании созданы условия для обмена знаниями и опытом среди сотрудников, открыт доступ к обучающим программам и тренингам.

Система мотивации персонала в компании представлена набором следующих основных инструментов [5]:

  • выплата премий акциями компании Google;
  • текущая заработная плата значительно выше, чем в компаниях конкурентов;
  • специфические мотивационные программы (например, за каждую реализованную идею - премия, при покупке машины с гибридным двигателем Google предоставляет 5 тыс. долл. в поддержку защиты окружающей среды, при рождении ребенка производятся денежные выплаты на питание первые четыре недели, при приглашении друзей на работу в компанию выплачиваются премии в размере 2 тыс. долл., оплата стоматологии, оплата квартир при работе в других странах и т.д. Для беременных женщин декретный отпуск составляет 5 месяцев с сохранением 100 % выплат).

Важнейшей особенность кадровой политики компании Google является идеальный подход к рекрутированию, так как целью кадровой политики является не просто найм известных в своей области специалистов, но и поиск лучших работников, так как именно они добьются большего успеха для организации и будут мотивировать остальных работать также. Эффективность направлений кадровой политики ярко отражается в показателях текучести кадров компании, которые всегда составляют как минимум 5 %.

Таким образом, рассмотрев лидера в гостиничной индустрии Hilton, лидера в системах онлайн - бронирования Booking.com и крупнейшую в мире поисковую систему Google, можно сделать выводы о том, что компании, занимающие высочайшие позиции в мировом сервисном обслуживании, уделяют большое внимание формированию качественной кадровой политики.

Опираясь на опыт данных компаний, можно сделать ряд важных рекомендаций для отечественных организаций в сфере услуг по совершенствованию кадровой политики:

  • в гостиничном бизнесе главный акцент должен быть сделан на знание английского языка сотрудниками, на проведение тренингов, мероприятий по развитию профессиональных навыков, а также на наставничество для каждого нового работника (положительный опыт корпорации Hilton);
  • особое внимание в сервисной индустрии при управлении персоналом должно уделяться динамичному образу жизни и высокой степени ответственности работников (опыт Booking.com), медленному и тщательному отбору, найму «лучших» сотрудников (опыт Google);
  • обучение персонала должно осуществляться в группах с переходом из одной группы в другую, с изучением и проведением экспериментов с новыми технологиями (Booking.com), обучением по программам, обмену знаниями и опытом (Google);
  • важная роль должна уделяться проведению стимулирующих и мотивационных мероприятий, например, с возможностью работать в разных отелях сети по всему миру (Hilton), с возможностью быстрого карьерного роста, возможностью открытия новых офисов, возможностью участия сотрудников со своими проектами на международных туристических площадках (Booking.com), с регулярной выплатой премий, наличием высоких заработных плат и иных специфических программ воздействия (Google).

Следовательно, кадровая политика, которую используют в своих компаниях мировые лидеры в области сервисного обслуживания, направлена на разработку новых подходов к персоналу в быстро меняющемся мире. такая кадровая работа направлена на поиск работника, который не будет бездумно выполнять работу, а будет работать, стараясь достичь цели компании, будет полон идей и готов развиваться. А компания будет создавать условия, и использовать мотивирующие механизмы для обеспечения рабочего пространства.

Список литературы

  1. Коркешко О. Н. Кадровая политика: опыт мировых лидеров в сфере обслуживания / О. Н. Коркешко, Н. С. Федченко // ОГУ. – Уфа, 2018. - С. 97 – 101.
  2. Мазурчик, А. Р. Система интернет - бронирования отелей: взаимовыгодное партнерство как базис для привлечения клиентов (на примере Booking.com) / А. Р. Мазурчик: сайт. - URL: https: // elibrary.ru (дата обращения: 22.01.2019).
  3. Бизенков, Е. А. Практическое применение поисковой и наукометрической платформы Google Scholar (Академия Google) / Е.А. Бизенков: сайт. - URL: https: // elibrary.ru (дата обращения: 22.01.2019).
  4. Как Google работает с командой / Официальный сайт hr-academy: сайт. - URL: https://hr-academy.ru/hrarticle/kak-google-rabotaet-s-komandoy-.html (дата обращения: 22.01.2019).
  5. Тайны кадровой политики Google/ Официальный сайт inosmi: сайт. - URL: https://inosmi.ru/world/20130204/205357836.html (дата обращения: 22.01.2019).

Интересная статья? Поделись ей с другими:

Внимание, откроется в новом окне. PDFПечатьE-mail

Отправить статью

...

Форма оплаты

Номер статьи, присвоенный редакцией
Количество страниц в статье
Количество экземпляров журнала
Доставка: РФСНГ
Скидка (%)
Заказать свидетельство о публикации
1. Стоимость публикации каждой страницы статьи составляет 200 рублей.
2. Стоимость каждого экземпляра журнала, включая его изготовление и доставку, составляет 300 рублей для России и 600 рублей для стран СНГ.
3. Стоимость печатного свидетельства о публикации составляет 100 рублей

Реквизиты для оплаты через банк